Οι αναφορές/καταγγελίες μπορούν να υποβληθούν επώνυμα ή ανώνυμα, με έναν από τους παρακάτω τρόπους: * ηλεκτρονικά, με τη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) που είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή, * τηλεφωνικά, στη Γραμμή Καταναλωτή 1520, με ταυτόχρονη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) από τον αρμόδιο υπάλληλο και μόνο για εξαιρετικούς λόγους, * μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στην ηλεκτρονική διεύθυνση 1520@efpolis.gr, με την αποστολή συμπληρωμένης της ειδικής φόρμας (ΠΚ-01), * αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς, στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή (Υπουργείο Ανάπτυξης & Επενδύσεων, Γενική Γραμματεία Εμπορίου, Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή, Πλατεία Κάνιγγος, Τ.Κ. 10181, Αθήνα) * σε οποιοδήποτε ΚΕΠ.
Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά)
Για την υποβολή καταγγελίας ηλεκτρονικά απαιτείται ο ενδιαφερόμενος να είναι κάτοχος προσωπικών κωδικών taxisnet.
Η διαδικασία αφορά στην υποβολή αναφοράς, καταγγελίας ή παραπόνων προς τη Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή, της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου, του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων, για παράβαση των κανόνων που αποβλέπουν στην προστασία των καταναλωτών στους τομείς των αγαθών και των υπηρεσιών, καθώς και των κανόνων που αφορούν στην προστασία των οφειλετών από αθέμιτες πρακτικές ενημέρωσης. Αναφορά ή καταγγελία μπορεί να υποβληθεί από: *οποιοδήποτε φυσικό πρόσωπο φέρει την ιδιότητα του καταναλωτή, ανεξαρτήτως εάν διαμένει ή όχι στην ελληνική επικράτεια, * ενώσεις καταναλωτών, που είναι εγγεγραμμένες στο μητρώο ενώσεων καταναλωτών του ν. 2251/1994, καθώς και * φυσικά ή νομικά πρόσωπα, που σύμφωνα με ειδικότερες διατάξεις δικαιούνται να υποβάλλουν αναφορά/καταγγελία στη Γ.Δ.Π.Κ
Συμπλήρωση της φόρμας αναφοράς /καταγγελίας (ΠΚ-01) ή υποβολή συμπληρωμένου του ειδικού εντύπου (ΠΚ-01).
Αποδεικτικά στοιχεία που τεκμηριώνουν την καταγγελόμενη παράβαση
Αναφορές/καταγγελίες που δεν έχουν υποβληθεί στη φόρμα αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01) ή που έχουν μεν υποβληθεί στη φόρμα αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01), χωρίς, ωστόσο, να έχουν συμπληρωθεί ορθά, παρά τη σχετική επικοινωνία της Γ.Δ.Π.Κ. με τον καταγγέλλοντα, αρχειοθετούνται.
Τα αποδεικτικά στοιχεία μπορεί να είναι παραστατικά, αντίγραφα συμβάσεων, φωτογραφίες, σύνδεσμοι ιστοσελίδων, σχετική αλληλογραφία κ.λ.π
Η Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή (ΓΔΠΚ) παραλαμβάνει τις αναφορές/καταγγελίες και ελέγχει την εφαρμογή ή μη της της ειδικής νομοθεσίας, η οποία εμπίπτει στην αρμοδιότητά της και αφορά στην προστασία του καταναλωτή. Προβαίνει σε περεταίρω έλεγχο και επεξεργασία των καταγγελιών, εφόσον αυτό κριθεί αναγκαίο, λαμβάνοντας υπόψη μια σειρά από κριτήρια (βλ. σχετ. Απόφαση υπ΄αριθμ. 74784/15-7-2021, ΥΠ. ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΚΑΙ ΕΠΕΝΔΥΣΕΩΝ, ΦΕΚ 3114/Β/15-7-2021). Σε περίπτωση που διαπιστώσει παράβαση στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, επιβάλλει διοικητικές κυρώσεις στους προμηθευτές. Παράλληλα, στα πλαίσια του ελέγχου, διασαφηνίζει υποχρεώσεις των προμηθευτών απέναντι στους καταναλωτές, προάγοντας τη συμμόρφωση στην αγορά και των άλλων επιχειρήσεων και καθιστά προς τους καταναλωτές αντίστοιχα, σαφή τα δικαιώματά τους.
Οργανισμός Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων
Σύστημα Διαχείρισης Αναφορών/Καταγγε λιών και μεθοδολογία σχεδιασμού των ενεργειών ελέγχου στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστα σίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.
Κωδικοποίηση του ν. 2251/1994 (Α΄ 191) «Προστασία των Καταναλωτών» σε ενιαίο κείμενο».
Καθορισμός διοικητικής διαδικασίας αρμοδιότητας Υπουργείου Ανάπτυξης – Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή που διεκπεραιώνεται και μέσω των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.
Ο πολίτης υποβάλλει συμπληρωμένο το ειδικό έντυπο (ΠΚ-01) αναφοράς/καταγγελίας και τυχόν αποδεικτικά έγγραφα της καταγγελόμενης παράβασης.
Παραλαβή της αίτησης από το Πρωτόκολλο του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ και απόδοση μοναδικού αριθμού πρωτοκόλλου.
Ο υπάλληλος ΚΕΠ προβαίνει σε έλεγχο ταυτοπροσωπίας του , με την επίδειξη από τον πολίτη του ταυτοποιητικού του εγγράφου.
Ο υπάλληλος του ΚΕΠ καταχωρίζει και πρωτοκολλεί ηλεκτρονικά το αίτημα του πολίτη.
Ο υπάλληλος του ΚΕΠ εκδίδει διαβιβαστικό και προωθεί το αίτημα του πολίτη προς τον αρμόδιο Φορέα.
Αρχική αξιολόγηση της φόρμας αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01), από το Τμήμα Επικοινωνίας με Καταναλωτές της Διεύθυνσης Πολιτικής και Ενημέρωσης Καταναλωτή της Γ.Δ.Π.Κ, με βάση τα παρακάτω κριτήρια: *Το προφανώς αβάσιμο, ακατάληπτο ή αόριστο του περιεχομένου της αναφοράς/καταγγελίας *Πληρότητα των προϋποθέσεων υποβολής της αναφοράς/καταγγελίας, *Υπαγωγή ή μη της καταγγελόμενης παράβασης στην αρμοδιότητα της Γ.Δ.Π.Κ
Εάν σε ένα από τα προβλεπόμενα κριτήρια αρχικής αξιολόγησης η απάντηση είναι ΝΑΙ τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος Επικοινωνίας με Καταναλωτές της Διεύθυνσης Πολιτικής Καταναλωτή.
Το αρμόδιο τμήμα προβαίνει σε αξιολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας με βάση τα παρακάτω κριτήρια: *1. Το αβάσιμο, ακατάληπτο ή αόριστο του περιεχομένου της αναφοράς/καταγγελίας, *2. Την επάρκεια ή μη αποδεικτικών στοιχείων, *3. Τυχόν επανάληψη της καταγγελίας ενώ έχει ήδη προηγηθεί σχετικός έλεγχος, χωρίς να διαπιστωθεί παράβαση, *4. Αναφορά/καταγγελία που στρέφεται κατά προμηθευτή και αφορά σε παράβαση για την οποία η Γ.Δ.Π.Κ. έχει αποστείλει στον προμηθευτή κλήση για προηγούμενη ακρόαση, *5. Αναφορά/καταγγελία κατά προμηθευτή για παράβαση για την οποία η Γ.Δ.Π.Κ. έχει επιβάλει στον προμηθευτή διοικητική κύρωση, *6. Την παράβαση ή μη της καταναλωτικής νομοθεσίας, *7. Παραβάσεις οι οποίες αντικειμενικά δεν μπορούν να αποδειχθούν στο πλαίσιο της διοικητικής διαδικασίας, *8. Η αναφερόμενη/καταγγελλόμενη παράβαση συνιστά ζήτημα ευρύτερου ενδιαφέροντος που εκκρεμεί ενώπιον της Δικαιοσύνης
Ο υπάλληλος του αρμοδίου τμήματος, σε συνεργασία με τον Προϊστάμενο του Τμήματος αυτού, διενεργεί την Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου, με την εφαρμογή των παρακάτω κριτηρίων: *1. Το πλήθος των αναφορών/καταγγελιών που έχουν υποβληθεί κατά του ίδιου προμηθευτή, ιδίως για τη συγκεκριμένη εμπορική πρακτική, τα τελευταία δύο (2) έτη, *2. Το πλήθος των δυνητικά θιγόμενων καταναλωτών από συγκεκριμένη εμπορική πρακτική, *3. Την οικονομική ζημία σε ευρώ ανά καταναλωτή, *4. Τον βαθμό ενόχλησης των καταναλωτών, *5. Επανάληψη ή εξακολούθηση της καταγγελλόμενης εμπορικής πρακτικής, *6. Λοιπές περιστάσεις κινδύνου (ο βαθμός ευαλωτότητας των καταναλωτών, η σπουδαιότητα του αγαθού ή της υπηρεσίας, ο βαθμός διακινδύνευσης των καταναλωτών από καιροσκοπικές συμπεριφορές, περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης, όπως π.χ. μια κρίση πανδημίας).
Εάν σε ένα από τα περιγραφόμενα κριτήρια Αξιολόγησης Α’ επιπέδου η απάντηση είναι ΝΑΙ, τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του αρμόδιου Τμήματος. Σε διαφορετική περίπτωση ακολουθεί η Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου/Βαθμολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας.
Ανάλογα με τη συνολική βαθμολογία που λαμβάνει, κάθε αναφορά/καταγγελία κατατάσσεται σε Κατηγορία Κινδύνου (χαμηλού κινδύνου, μεσαίου κινδύνου και υψηλού κινδύνου) και αναλόγως προσδιορίζονται οι ενέργειες διαχείρισης τους από τη Γ.Δ.Π.Κ
Η αναφορά/καταγγελία που έχει αξιολογηθεί ως «Υψηλού Κινδύνου», διερευνάται το συντομότερο δυνατό, λαμβάνοντας υπόψη τη διαθεσιμότητα των ανθρωπίνων πόρων.
Σε περίπτωση που η Γ.Δ.Π.Κ διαπιστώσει παράβαση στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, επιβάλλει διοικητικές κυρώσεις στους προμηθευτές.
Σε περίπτωση που η αναφορά/καταγγελία έχει αξιολογηθεί ως «Μεσαίου κινδύνου», η διερεύνηση της προτεραιοποιείται προκειμένου να εξετάστεί ο θετικός αντίκτυπος στην αγορά, σε συνδυασμό με τη διαθεσιμότητα σε πόρους για τη διενέργεια του ελέγχου.
Σε περίπτωση που για μια αναφορά/καταγγελία μεσαίου κινδύνου δεν ληφθεί απόφαση διενέργειας ελέγχου κατά τον πρώτο μήνα, αυτή μεταφέρεται στη «δεξαμενή» (pool) αναφορών/καταγγελιών του επόμενου μήνα, προκειμένου να κριθεί εκ νέου η πλήρωση του κριτηρίου του θετικού αντίκτυπου στην αγορά τον επόμενο μήνα.
Με βάση το σύνολο των αναφορών/καταγγελιών μεσαίου κινδύνου ενός (1) μήνα, ο αρμόδιος Τμηματάρχης και ο Προϊστάμενος της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή αποφασίζουν ποιες από αυτές πληρούν το ως άνω κριτήριο του θετικού αντίκτυπου στην αγορά και προωθούνται για περαιτέρω έλεγχο. Σε περίπτωση που για τέσσερις (4) μήνες δεν κρίνεται ως σημαντική η περαιτέρω διερεύνηση της αναφοράς/καταγγελίας μεσαίου κινδύνου, αυτή αρχειοθετείται.
Στην περίπτωση αναφοράς/καταγγελίας που έχει χαρακτηριστεί «Χαμηλού Κινδύνου», αυτή αρχειοθετείται με απόφαση του Προϊσταμένου της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.
Αν η αναφορά/καταγγελία προαχθεί, τότε διαβιβάζεται στη Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή. Ακολούθως, ο Προϊστάμενος της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή χρεώνει την αναφορά/καταγγελία στο αρμόδιο τμήμα της Διεύθυνσης.
Η υποβολή της αίτησης μπορεί να γίνει ταχυδρομικά, με e-mail, ηλεκτρονικά μέσω της ιστοσελίδας του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ, τηλεφωνικά ή μέσω ΚΕΠ.
Η αποστολή του φακέλου στον αρμόδιο Φορέα πραγματοποιείται είτε ηλεκτρονικά (e-mail), είτε με ταχυδρομείο.
Προκειμένου η καταγγελόμενη παράβαση να προωθηθεί για περαιτέρω έλεγχο, θα πρέπει να έχει προηγηθεί η υποβολή του ειδικού εντύπου συμπληρωμένου ή της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01), να είναι επαρκώς τεκμηριωμένη και ο έλεγχός της να εμπίπτει στην αρμοδιότητα της Γ.Δ.Π.Κ.
O καταγγέλλων ενημερώνεται σχετικά εντός τριάντα (30) ημερών από την αρχειοθέτηση.
Εάν σε ένα από τα παραπάνω κριτήρια Αξιολόγησης Α’ επιπέδου η απάντηση είναι ΝΑΙ, τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του αρμόδιου Τμήματος.
Η αξιολόγηση Β’ επιπέδου/Βαθμολόγηση εγκρίνεται από τον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.
Ο καταγγέλλων ενημερώνεται εντός τριάντα (30) ημερών από την αρχειοθέτηση.
Στα πλαίσια του παραπάνω ελέγχου, διασαφηνίζονται οι υποχρεώσεις των προμηθευτών απέναντι στους καταναλωτές, προάγοντας ταυτόχρονα τη συμμόρφωση στην αγορά και των άλλων επιχειρήσεων και ενημερώνει τους καταναλωτές για τα δικαιώματά τους
Συμπλήρωση και υποβολή του εντύπου αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01) από τον αιτούντα
Πρωτόκολληση από το αρμόδιο τμήμα του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ
Αίτηση μέσω ΚΕΠ: Φυσική ταυτοποίηση πολίτη
Καταχώριση στοιχείων πολίτη, δημιουργία και πρωτοκόλληση αίτησης
Αποστολή φακέλου υπόθεσης στην αρμόδια υπηρεσία
Διαβίβαση της αναφοράς/καταγγελίας στη Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή
Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου/Βαθμολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας
Χαρακτηρισμός και ταξινόμηση της αναφοράς/καταγγελίας με βάση την κατηγορία κινδύνου
Χαρακτηρισμός αναφοράς/καταγγελίας ως "Μεσαίου κινδύνου"
Χαρακτηρισμός αναφοράς/καταγγελίας ως "Χαμηλού κινδύνου"
ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ (αρμοδιότητας Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή)