ΔΔ:Διαχείριση αιτημάτων/καταγγελιών για ηλεκτρονικές επικοινωνίες

3e32aea1-439e-4bda-ad5b-a2694633c669 332143 Handling requests/complaints about electronic communications

• Με μια ματιά
• Βασικές πληροφορίες
• Αίτηση
• Τι θα χρειαστείτε
• Προϋποθέσεις
• Κόστος
• Σχετικά
• Εξερχόμενα
• Βήματα
• Ψηφιακά βήματα
• Άλλες πληροφορίες
• Μητρώα
• Ανατροφοδότηση
• Νομοθεσία
• Κατηγορίες
• Διάγραμμα διαδικασίας
  • Βήματα
  • Ψηφιακά βήματα

Με μια ματιά

Σημεία εξυπηρέτησης

Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα, ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ, ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ

Ψηφιακά σημεία παροχής

• Ενιαία Ψηφιακή Πύλη δημόσιας διοίκησης (ΕΨΠ - gov.gr)

Αριθμός δικαιολογητικών

0 έως 1

Κόστος

Παρέχεται χωρίς κόστος

Εκτιμώμενος χρόνος

50 ημέρες

Περιγραφή

Η διαδικασία αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) καταγγελίας από καταναλωτές που αντιμετωπίζουν προβλήματα σχετικά με υπηρεσίες τηλεφωνίας ή/και Διαδικτύου, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του καταγγέλλοντος για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση.

Βασικές πληροφορίες

Θεσμικός φορέας

ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ

Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα

ΤΜΗΜΑ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΟΥ ΤΟΜΕΑ

Παρέχεται σε

Πολίτες

Σχετικοί σύνδεσμοι

Παρατηρήσεις

Οι αναφορές/καταγγελίες καταναλωτών που υποβάλλονται στην ΕΕΤΤ διαβιβάζονται στην καταγγελλόμενη επιχείρηση, με συνοδευτικό αίτημα που της ζητά να απαντήσει επί των αναφερόμενων, μέσα σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Τόσο το αίτημα, όσο και η απάντηση διαβιβάζονται στον ενδιαφερόμενο καταναλωτή. Η ΕΕΤΤ προβαίνει σε ταξινόμηση των καταγγελιών με βάση τη βαρύτητα των καταγγελλόμενων παραβάσεων της νομοθεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών και προβαίνει, όπου κρίνεται αναγκαίο, σε ενέργειες στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της. Επισημαίνεται ότι οι ενέργειες της ΕΕΤΤ έχουν είτε ρυθμιστικό, είτε κατασταλτικό περιεχόμενο χαρακτήρα όταν από σειρά καταγγελιών/αναφορών καταναλωτών αναδεικνύεται παράβαση από εποπτευόμενο πάροχο/φορέα, διατάξεων της νομοθεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών και δεν αποτελούν μέσο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και παρόχων.

Τελευταία ενημέρωση

25/07/2024

Αίτηση

Τύπος αίτησης

Αναφορά/Καταγγελία

Κατάθεση

Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από

Φυσικά πρόσωπα

Τίτλος

Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία & Διαδίκτυο

Σχετικός σύνδεσμος

https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/

Σημειώσεις

Η καταγγελία μπορεί να υποβληθεί με τους ακόλουθους τρόπους:

Με ηλεκτρονική υποβολή στην διεύθυνση https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ Με αποστολή email στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@eett.gr Με υποβολή με φυσική παρουσία στα γραφεία ή με αποστολή μέσω ταχυδρομείου στη διεύθυνσης Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι

Η υποβολή της καταγγελίας πρέπει σε κάθε περίπτωση να είναι επώνυμη. Ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται.

Επίσης η ΕΕΤΤ απαλλάσσεται από την υποχρέωση διεκπεραίωσης αιτήσεων καταναλωτών, οι οποίες είτε έχουν υβριστικό περιεχόμενο είτε επαναλαμβάνονται κατά τρόπο καταχρηστικό.

Τι θα χρειαστείτε

Μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας, ταυτοποίησης και υπογραφής

Δεν απαιτούνται κωδικοί για την εισαγωγή στην πλατφόρμα

Εκτύπωση

Προϋποθέσεις

Κόστος

Σχετικά

Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας, ν. 2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη διοίκηση, καθώς και κάθε άλλη διάταξη αφορά σε δικαιώματα των πολιτών σε περίπτωση παρόδου άπρακτης της προθεσμίας αυτής ή παράνομης άρνησης απάντησης από τη διοίκηση.

NACE

• 61 Τηλεπικοινωνίες

Εξερχόμενα

Εξερχόμενα

Έναυσμα σε άλλη διαδικασία, Ενημέρωση πολίτη (λογισμικό)

Βήματα

Ψηφιακά βήματα

Άλλες πληροφορίες

Εναλλακτικοί τίτλοι

Υποβολή καταγγελίας για ηλεκτρονικές επικοινωνίες Υποβολή καταγγελίας για πάροχο τηλεφωνίας

Επίσημος τίτλος

Καταγγελία για τηλεφωνία & Διαδίκτυο

Γλώσσες παροχής

Ελληνικά, Αγγλικά

Νομοθεσία

Κατηγορίες

Είδος διαδικασίας

Καταγγελίες πολιτών

Έναυσμα

Καταγγελία

Τρόπος υποβολής

Αίτηση (έντυπο), Αίτηση (ψηφιακά), email

Συμβάντα ζωής

Καταγγελίες, Τηλεπικοινωνίες

Τύπος

Εξωστρεφής

   ΔΔ
   
   3
   0
   0
   
   
   64183
   
   Όχι
   5443200
   950400
   
   -1
   
   Δεν απαιτούνται κωδικοί για την εισαγωγή στην πλατφόρμα
   Άλλο
   867072
   
   
   61
   
   8210
   
   Συντάκτες"Συντάκτες" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property.
   Εσωτερική διαδικασία

Η διαδικασία αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) καταγγελίας από καταναλωτές που αντιμετωπίζουν προβλήματα σχετικά με υπηρεσίες τηλεφωνίας ή/και Διαδικτύου, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του καταγγέλοντος για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση. 0.00 0.00 0 1 0 50 ημέρες}} }} }}

,

1 Άλλο Πρότερη επικοινωνία με τον Πάροχο επί του θέματος. Ο Πάροχος πρέπει να έχει αποδώσει στην καταγγελία μοναδικό αριθμό, ο οποίος πρέπει να περιλαμβάνεται στην καταγγελία του καταναλωτή

Σύνδεσμος https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/

Όχι Όχι

2 Παροχής στοιχείων Η καταγγελία πρέπει να είναι επώνυμη και σαφής. Η ΕΕΤΤ δεν εξετάζει καταγγελίες οι οποίες είναι είτε ανώνυμες/ανυπόγραφες είτε αόριστες/προδήλως αβάσιμες

Σύνδεσμος https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/

Όχι Όχι

1 Οποιοδήποτε αποδεικτικό στοιχείο (Έγγραφα, αντίγραφα, φωτογραφίες ή άλλα αρχεία σχετικά με το θέμα της καταγγελίας.) για την υποστήριξη της καταγγελίας. Αναφορά / Καταγγελία

Οποιοδήποτε αποδεικτικό στοιχείο (Έγγραφα, αντίγραφα, φωτογραφίες ή άλλα αρχεία σχετικά με το θέμα της καταγγελίας.) για την υποστήριξη της καταγγελίας.

Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από: Φυσικά πρόσωπα

Σημειώσεις: Η προσκόμιση είναι προαιρετική και επαφίεται στον καταγγέλοντα.

Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις: Ναι

Προϋπόθεση δικαιολογητικού: Άλλο

Όχι 6357

Νόμος 209 (παραπέμπουν στα άρθρα 210-223) 4727 2020 184 Α

Περιγραφή Προβλέψεις για την προστασία των τελικών χρηστών ηλεκτρονικών επικοινωνιών

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20200100184

Απόφαση Ανεξάρτητης Αρχής 3.6.1 991/004 2021 2265 Β

Περιγραφή Κανονισμός Γενικών Αδειών - Υποχρεώσεις παρόχων ως προς την αποδοχή και ανταπόκριση σε αιτήματα/καταγγελίες πελατών

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20210202265

Απόφαση Ανεξάρτητης Αρχής 1032/006 2022 3242 Β

Περιγραφή Κώδικας Δεοντολογίας της ΕΕΤΤ για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών στους Καταναλωτές

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20220203242

1 Εκκίνηση διαδικασίας

Όχι Όχι

2 Υποβολή αίτησης ψηφιακά

Τρόπος Υλοποίησης Ψηφιακή υπογραφή

Περιγραφή Υποβολή αίτησης μέσω της σελίδας https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/

Ναι Όχι

3600 600

1

3 Παραλαβή αίτησης μέσω emal

Περιγραφή Αποστολή της καταγγελίας και τυχόν αποδεικτικών στη διεύθυνση info@eett.gr

Ναι Όχι

3600 600

1

4 Υποβολή αίτησης χειροκίνητα

Περιγραφή Υποβολή διαπροσωπικά ή μέσω ταχυδρομείου στη διεύθυνση Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι

Ναι Όχι

1

5 Παραλαβή καταγγελίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Ανεξαρτήτως του τρόπου υποβολής, η καταγγελία παραλαμβάνεται από το Τμήμα Πρωτοκόλλου, πρωτοκολλείται, προωθείται στον αρμόδιο Τμηματάρχη και χρεώνεται στον αρμόδιο υπάλληλο

Σημειώσεις Η καταγγελία μπορεί να υποβληθεί με τους ακόλουθους τρόπους: Με ηλεκτρονική υποβολή στην διεύθυνση https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ Με αποστολή email στην ηλεκτρονική διευθυνση info@eett.gr Με υποβολή με φυσική παρουσία στα γραφεία ή με αποστολή μέσω ταχυδρομείου στη διέυθυνσης Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι Η υποβολή της καταγγελίας πρέπει σε κάθε περίπτωση να είναι επώνυμη. Ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται. Επίσης η ΕΕΤΤ απαλλάσσεται από την υποχρέωση διεκπεραίωσης αιτήσεων καταναλωτών, οι οποίες είτε έχουν υβριστικό περιεχόμενο είτε επαναλαμβάνονται κατά τρόπο καταχρηστικό.

Όχι Όχι

259200 86400

6 Εξέταση καταγγελίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Όχι Όχι

7 Αποστολή πρότυπης επιστολής προς υποβάλλοντα λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας ΕΕΤΤ

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Συμπληρώνεται πρότυπη επιστολή για ενημέρωση του καταγγέλοντα, στην περίπτωση που διαπιστωθεί ότι η ΕΕΤΤ είναι αναρμόδια ή αν τα προσκομισθέντα στοιχεία είναι ελλιπή. Η επιστολή πρέπει να εγκριθεί από τον Τμηματάρχη πριν την αποστολή της στον καταγγέλοντα. Ταυτόχρονα ενημερώνεται και το σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ

Ναι Ναι

4320000 432000

6

8 Επιστροφή για αποστολή σε αρμόδιο τμήμα / φορέα

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Αν διαπιστωθεί ότι η καταγγελία αφορά άλλο τμήμα της ΕΕΤΤ ή άλλο φορέα επιστρέφεται στο Πρωτόκολλο για διεκπεραίωση

Ναι Ναι

6

9 Καταχώρηση καταγγελίας στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Εφόσον η καταγγελία είναι ορθή και πλήρησης, στο σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και αποστέλλεται στον Πάροχο για τις δικές του ενέργειες

Ναι Όχι

432000 21600

6

10 Διεκπεραίωση καταγγελίας από Πάροχο

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Άλλο

Περιγραφή Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και προχωρά στις απαιτούμενες ενέργειες κατά την κρίση του. Στη συνέχεια ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του. Δείτε σχετικά και τη διαδικασία ***** (θα μπει ο αριθμός της διαδικασίας που θα δημιουργηθεί σχετικά με το σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ)

Ναι Όχι

2592000 864000

9

11 Ενημέρωση καταγγέλοντα και ΕΕΤΤ

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Άλλο

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Ναι Όχι

10

12 Τέλος διαδικασίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Ναι Ναι

11

13 Παραιτέρω εξέταση αιτήματος

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Αν αποσταλεί εκ μέρους του καταγγέλοντα αμφισβήση της απάντησης του Παρόχου ή επερώτηση για την γνώμη της ΕΕΤΤ, αν η ΕΕΤΤ διαπιστώσει ενδεχόμενες παραβάσεις ή αν πρόκειται για επαναλαμβανόμενο θέμα καταγγελίας προς τον ίδιο Πάροχο από πολλούς καταναλωτές, τότε η ΕΕΤΤ προχωρά σε περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης.

Ναι Όχι

4320000 864000

11

14 Μη διαπίστωση παράβασης

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Ναι Ναι

12

15 Αποστολή επιστολής συμμόρφωσης προς τον Πάροχο

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Αν διαπιστωθεί ήπια παράβαση τότε συντάσσεται και αποστέλλεται επιστολή συμμόρφωσης προς τον Πάροχο

Ναι Ναι

12

16 Έναρξη ελέγχου

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Διεύθυνση

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Αν διαπιστωθεί σοβαρή παράβαση τότε εκκινεί διαδικασία ελέγχου με εμπολκή των αρμόδιων μονάδων της ΕΕΤΤ

Ναι Ναι

15552000 2592000

12

https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/ Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία & Διαδίκτυο

Διαχείριση καταγγελιών για τηλεφωνία & Διαδίκτυο

https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ Διαχείριση καταγγελιών για τηλεφωνία & Διαδίκτυο

Αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ

https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/armodiotites/ Αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ

Συχνές ερωτήσεις

https://www.eett.gr/docs/sychnes-erotiseis-gia-katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/chreoseis/ Συχνές ερωτήσεις