|
|
Γραμμή 8: |
Γραμμή 8: |
| |process_provision_org_owner_directory=867072 | | |process_provision_org_owner_directory=867072 |
| |process_provision_org_group=8210 | | |process_provision_org_group=8210 |
− | |process_remarks=Ο καταναλωτής που αντιμετωπίζει πρόβλημα με υπηρεσία αυξημένης χρέωσης το οποίο δεν επιλύεται από την εταιρεία που παρέχει την υπηρεσία, μπορεί να υποβάλει καταγγελία στην ΕΕΤΤ. Η ΕΕΤΤ διαβιβάζει στην εταιρεία την καταγγελία, μέσω πληροφοριακού συστήματος και της ορίζει προθεσμία για να απαντήσει. Η εξέλιξη της καταγγελίας και η απάντηση διαβιβάζεται αυτόματα από το σύστημα στον καταναλωτή. Στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, η ΕΕΤΤ αξιολογεί τις καταγγελίες, προκειμένου να προβαίνει, όπου κρίνεται αναγκαίο, στις απαραίτητες ενέργειες, ρυθμιστικού ή ελεγκτικού χαρακτήρα, επιβάλλοντας διοικητικές κυρώσεις προς τις εταιρείες, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα από τη νομοθεσία. Ωστόσο, δεν είναι αρμόδια να επιλύει εξατομικευμένα διαφορές μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, να γνωμοδοτεί επί προφορικών/γραπτών νομικών ζητημάτων, να αποκαθιστά τυχόν προσωπική βλάβη των καταναλωτών ή να επιδικάζει αποζημιώσεις, λόγω υλικής ή ηθικής βλάβης. Επίσης, δεν αποτελεί όργανο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών. Σε περίπτωση διαφορών μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών που αφορούν στην εκτέλεση των συμβάσεων, για την εξωδικαστική επίλυση αρμόδιος είναι ο Συνήγορος του Καταναλωτή. | + | |process_remarks=Ο καταναλωτής που αντιμετωπίζει πρόβλημα με υπηρεσία αυξημένης χρέωσης το οποίο δεν επιλύεται από την εταιρεία που παρέχει την υπηρεσία (πάροχος), μπορεί να υποβάλει καταγγελία στην ΕΕΤΤ. Η ΕΕΤΤ διαβιβάζει στην εταιρεία την καταγγελία, μέσω πληροφοριακού συστήματος και της ορίζει προθεσμία για να απαντήσει. Η εξέλιξη της καταγγελίας και η απάντηση διαβιβάζεται αυτόματα από το σύστημα στον καταναλωτή. Στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, η ΕΕΤΤ αξιολογεί τις καταγγελίες, προκειμένου να προβαίνει, όπου κρίνεται αναγκαίο, στις απαραίτητες ενέργειες, ρυθμιστικού ή ελεγκτικού χαρακτήρα, επιβάλλοντας διοικητικές κυρώσεις προς τις εταιρείες, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα από τη νομοθεσία. Ωστόσο, δεν είναι αρμόδια να επιλύει εξατομικευμένα διαφορές μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, να γνωμοδοτεί επί προφορικών/γραπτών νομικών ζητημάτων, να αποκαθιστά τυχόν προσωπική βλάβη των καταναλωτών ή να επιδικάζει αποζημιώσεις, λόγω υλικής ή ηθικής βλάβης. Επίσης, δεν αποτελεί όργανο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών. Σε περίπτωση διαφορών μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών που αφορούν στην εκτέλεση των συμβάσεων, για την εξωδικαστική επίλυση αρμόδιος είναι ο Συνήγορος του Καταναλωτή. |
| |process_deadline_duration=4320000 | | |process_deadline_duration=4320000 |
| |process_provided_language=Αγγλικά, Ελληνικά | | |process_provided_language=Αγγλικά, Ελληνικά |
| |process_evidence_identification_type=Άλλο | | |process_evidence_identification_type=Άλλο |
− | |process_evidence_identification_type_other=Δεν απαιτούνται μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας | + | |process_evidence_identification_type_other=Δεν απαιτείται εξακρίβωση της ταυτότητας |
| |process_type=Εξωστρεφής | | |process_type=Εξωστρεφής |
| |process_trigger=Καταγγελία | | |process_trigger=Καταγγελία |
Γραμμή 25: |
Γραμμή 25: |
| |process_sdg_resource=Άλλο | | |process_sdg_resource=Άλλο |
| |process_sdg_resource_other=Κώδικας Διοικητικής Διαδικασίας (ν.2690/1999) | | |process_sdg_resource_other=Κώδικας Διοικητικής Διαδικασίας (ν.2690/1999) |
| + | |process_sdg_lack_of_response_rule=Άλλο |
| + | |process_sdg_lack_of_response_rule_other=Κώδικας Διοικητικής Διαδικασίας (ν.2690/1999) |
| |process_sdg_notes=Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας (ν.2690/1999) και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη διοίκηση, καθώς και κάθε άλλη διάταξη αφορά σε δικαιώματα των πολιτών σε περίπτωση παρόδου άπρακτης της προθεσμίας αυτής ή παράνομης άρνησης απάντησης από τη δημόσια υπηρεσία. | | |process_sdg_notes=Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας (ν.2690/1999) και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη διοίκηση, καθώς και κάθε άλλη διάταξη αφορά σε δικαιώματα των πολιτών σε περίπτωση παρόδου άπρακτης της προθεσμίας αυτής ή παράνομης άρνησης απάντησης από τη δημόσια υπηρεσία. |
− | |process_total_duration_steps_min=0 | + | |process_total_duration_steps_min=201600 |
− | |process_total_duration_steps_max=518400 | + | |process_total_duration_steps_max=662400 |
| |process_cost_min=0.00 | | |process_cost_min=0.00 |
| |process_cost_max=0.00 | | |process_cost_max=0.00 |
Γραμμή 181: |
Γραμμή 183: |
| |process_step_official=Άλλο | | |process_step_official=Άλλο |
| |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| + | |process_step_duration_min=86400 |
| |process_step_duration_max=259200 | | |process_step_duration_max=259200 |
| |process_step_description=Η χρέωση της καταγγελίας διενεργείται από την Κεντρική Γραμματεία ιεραρχικά στον Προϊστάμενο Διεύθυνσης που χρεώνει στον Προϊστάμενο Τμήματος που αναθέτει σε αρμόδιο υπάλληλο | | |process_step_description=Η χρέωση της καταγγελίας διενεργείται από την Κεντρική Γραμματεία ιεραρχικά στον Προϊστάμενο Διεύθυνσης που χρεώνει στον Προϊστάμενο Τμήματος που αναθέτει σε αρμόδιο υπάλληλο |
Γραμμή 191: |
Γραμμή 194: |
| |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| |process_step_implementation=Έλεγχος | | |process_step_implementation=Έλεγχος |
| + | |process_step_duration_min=86400 |
| |process_step_duration_max=259200 | | |process_step_duration_max=259200 |
| |process_step_description=Εξέταση του περιεχομένου της καταγγελίας κατά την οποία ελέγχεται η πληρότητα και εγκυρότητα αυτής, καθώς και η σχετικότητά της με το αντικείμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα και της ΕΕΤΤ γενικότερα. | | |process_step_description=Εξέταση του περιεχομένου της καταγγελίας κατά την οποία ελέγχεται η πληρότητα και εγκυρότητα αυτής, καθώς και η σχετικότητά της με το αντικείμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα και της ΕΕΤΤ γενικότερα. |
Γραμμή 200: |
Γραμμή 204: |
| |process_step_previous_child_selector=6 | | |process_step_previous_child_selector=6 |
| |process_step_previous_child=6 | | |process_step_previous_child=6 |
− | |process_step_title=Ενημέρωση καταναλωτή, για έλλειψη στοιχείων ή αναρμοδιότητα της ΕΕΤΤ | + | |process_step_title=Ενημέρωση καταναλωτή για έλλειψη στοιχείων ή αναρμοδιότητα της ΕΕΤΤ |
| |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| + | |process_step_duration_min=86400 |
| |process_step_duration_max=259200 | | |process_step_duration_max=259200 |
| |process_step_description=Στην περίπτωση έλλειψης στοιχείων ή αναρμοδιότητας, ενημερώνεται ο καταναλωτής, προκειμένου να επανυποβάλει την καταγγελία. Η επιστολή ενημέρωσης συντάσσεται από τον υπάλληλο και εγκρίνεται από τον αρμόδιο Προϊστάμενο. | | |process_step_description=Στην περίπτωση έλλειψης στοιχείων ή αναρμοδιότητας, ενημερώνεται ο καταναλωτής, προκειμένου να επανυποβάλει την καταγγελία. Η επιστολή ενημέρωσης συντάσσεται από τον υπάλληλο και εγκρίνεται από τον αρμόδιο Προϊστάμενο. |
Γραμμή 214: |
Γραμμή 219: |
| |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| + | |process_step_duration_min=86400 |
| |process_step_duration_max=259200 | | |process_step_duration_max=259200 |
− | |process_step_description=Η υποβολή καταγγελίας διενεργείται στο σύστημα ΕΡΜΗΣ της ΕΕΤΤ προκειμένου να έχει αυτόματα πρόσβαση στα στοιχεία της καταγγελίας ο αρμόδιος πάροχος για τις δικές του ενέργειες. | + | |process_step_description=Η υποβολή καταγγελίας διενεργείται στο σύστημα ΕΡΜΗΣ της ΕΕΤΤ, προκειμένου να έχει αυτόματα πρόσβαση στα στοιχεία της καταγγελίας ο αρμόδιος πάροχος για τις δικές του ενέργειες. |
| }} | | }} |
| {{process steps | | {{process steps |
Γραμμή 226: |
Γραμμή 232: |
| |process_step_official=Αρμόδια υπηρεσία | | |process_step_official=Αρμόδια υπηρεσία |
| |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
− | |process_step_duration_max=1728000 | + | |process_step_duration_min=86400 |
− | |process_step_description=Στην περίπτωση παρέλευσης της προθεσμίας των 20 ημερών που έχει ο πάροχος για να υποβάλει την απάντησή του στο σύστημα, εκκινούν περαιτέρω ενέργειες ελέγχου του παρόχου από μέρους της ΕΕΤΤ, όπως κλήση σε ακρόαση. | + | |process_step_duration_max=2592000 |
| + | |process_step_description=Στην περίπτωση παρέλευσης της προθεσμίας (20 ημέρες συν τυχόν παράταση το πολύ 10 ημέρες) που έχει ο πάροχος για να υποβάλει την απάντησή του στο σύστημα, εκκινούν περαιτέρω ενέργειες ελέγχου του παρόχου από μέρους της ΕΕΤΤ, όπως κλήση σε ακρόαση. |
| }} | | }} |
| {{process steps | | {{process steps |
Γραμμή 235: |
Γραμμή 242: |
| |process_step_previous_child_selector=8 | | |process_step_previous_child_selector=8 |
| |process_step_previous_child=8 | | |process_step_previous_child=8 |
− | |process_step_title=Ενημέρωση, μέσω του συστήματος, για εμπρόθεσμη διεκπεραίωση της καταγγελίας από τον πάροχο | + | |process_step_title=Ενημέρωση της ΕΕΤΤ, μέσω του συστήματος, για εμπρόθεσμη διεκπεραίωση της καταγγελίας από τον πάροχο |
| |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
− | |process_step_duration_max=1728000 | + | |process_step_duration_min=86400 |
− | |process_step_description=Ο αρμόδιος πάροχος έχει αυτόματα πρόσβαση στην καταγγελία στο πληροφοριακό σύστημα ΕΡΜΗΣ της ΕΕΤΤ. Εξετάζει την καταγγελία, δικπεραιώνει τις δικές του ενέργειες και υποβάλει την απάντησή του επί της καταγγελίας στον ΕΡΜΗ εντός προθεσμίας 20 ημερών. Η ΕΕΤΤ και ο καταναλωτής ενημερώνονται αυτόματα από το σύστημα για την απάντηση του παρόχου. Βλ. διαδικασία διαχείρισης καταγγελών από το σύστημα ΕΡΜΗΣ (θα καταχωρηθεί εν καιρώ). | + | |process_step_duration_max=2592000 |
− | |process_step_note=Ο πάροχος μπορεί να ζητήσει παράταση το πολύ 10 ημερών μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ. Η παράταση απαιτεί έγκριση από την ΕΕΤΤ στο σύστημα. | + | |process_step_description=Ο αρμόδιος πάροχος της υπηρεσίας αυξημένης χρέωσης έχει αυτόματα πρόσβαση στην καταγγελία στο πληροφοριακό σύστημα ΕΡΜΗΣ της ΕΕΤΤ. Εξετάζει την καταγγελία, δικπεραιώνει τις δικές του ενέργειες και υποβάλει την απάντησή του επί της καταγγελίας στον ΕΡΜΗ εντός προθεσμίας 20 ημερών. Ο πάροχος μπορεί να ζητήσει παράταση το πολύ 10 ημερών μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ. Η παράταση απαιτεί έγκριση από την ΕΕΤΤ στο σύστημα. Η ΕΕΤΤ και ο καταναλωτής ενημερώνονται αυτόματα από το σύστημα για την εξέλιξη της καταγγελίας και την απάντηση του παρόχου. Βλ. διαδικασία διαχείρισης καταγγελών από το σύστημα ΕΡΜΗΣ (θα καταχωρηθεί εν καιρώ). |
| + | |process_step_note=Η προθεσμία διεκπεραίωσης είναι 20 ημέρες. Ο πάροχος έχει το δικαίωμα να ζητήσει παράταση έως 10 ημέρες που τελεί υπό την έγκριση της ΕΕΤΤ. |
| }} | | }} |
| {{process steps | | {{process steps |
Γραμμή 251: |
Γραμμή 259: |
| |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
− | |process_step_duration_max=259200 | + | |process_step_duration_min=86400 |
| + | |process_step_duration_max=432000 |
| |process_step_description=Ο αρμόδιος υπάλληλος της ΕΕΤΤ έχει αυτόματα πρόσβαση στην απάντηση του παρόχου στον ΕΡΜΗ, προκειμένου να την αξιολογήσει. | | |process_step_description=Ο αρμόδιος υπάλληλος της ΕΕΤΤ έχει αυτόματα πρόσβαση στην απάντηση του παρόχου στον ΕΡΜΗ, προκειμένου να την αξιολογήσει. |
| }} | | }} |
Γραμμή 260: |
Γραμμή 269: |
| |process_step_previous_child_selector=11 | | |process_step_previous_child_selector=11 |
| |process_step_previous_child=11 | | |process_step_previous_child=11 |
− | |process_step_title=Κλήση του παρόχου σε ακρόαση στην πρίπτωση σοβαρών ευρημάτων | + | |process_step_title=Διενέργεια ελέγχου & κλήση του παρόχου σε ακρόαση στην περίπτωση σοβαρών ευρημάτων |
| |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
− | |process_step_description=Σε περίπτωση σοβαρών ευρημάτων, εκκινούν διαδικασίες κλήσης του παρόχου σε ακρόαση με την εμπλοκή της Διεύθυνσης Νομικών Υπηρεσιών της ΕΕΤΤ. | + | |process_step_description=Σε περίπτωση σοβαρών ευρημάτων, εκκινούν διαδικασίες ελέγχου και κλήσης του παρόχου σε ακρόαση με την εμπλοκή της Διεύθυνσης Νομικών Υπηρεσιών της ΕΕΤΤ. |
| }} | | }} |
| {{process steps | | {{process steps |
Γραμμή 285: |
Γραμμή 294: |
| |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| + | |process_step_duration_min=86400 |
| + | |process_step_duration_max=432000 |
| |process_step_description=Ο καταναλωτής ενημερώνεται αυτόματα από τον ΕΡΜΗ για την εξέλιξη της καταγγελίας. Εάν μετά το κλείσιμο της καταγγελίας, ο καταναλωτής δεν θεωρεί την απάντηση ικανοποιητική, υποβάλει επαναληπτική καταγγελία. | | |process_step_description=Ο καταναλωτής ενημερώνεται αυτόματα από τον ΕΡΜΗ για την εξέλιξη της καταγγελίας. Εάν μετά το κλείσιμο της καταγγελίας, ο καταναλωτής δεν θεωρεί την απάντηση ικανοποιητική, υποβάλει επαναληπτική καταγγελία. |
| |process_step_note=Το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα συγκεντρώνει τις καταγγελίες ανά δίμηνο σε μία αναφορά προς ενημέρωση της Διοίκησης και για τυχόν περαιτέρω ενέργειες. | | |process_step_note=Το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα συγκεντρώνει τις καταγγελίες ανά δίμηνο σε μία αναφορά προς ενημέρωση της Διοίκησης και για τυχόν περαιτέρω ενέργειες. |