|
|
| Γραμμή 224: |
Γραμμή 224: |
| | |process_step_duration_max=P5D | | |process_step_duration_max=P5D |
| | |process_step_description=Αξιολόγηση της καταγγελίας από τον αρμόδιο υπάλληλο, προκειμένου να αποφασίσει για τις επόμενες ενέργειες | | |process_step_description=Αξιολόγηση της καταγγελίας από τον αρμόδιο υπάλληλο, προκειμένου να αποφασίσει για τις επόμενες ενέργειες |
| | + | |process_step_note=Αν από την αξιολόγηση δεν προκύψουν ενδείξεις παράβασης του ρυθμιστικού πλαισίου, αρμοδιότητας της ΕΕΤΤ, τότε λογίζεται ως προδήλως αβάσιμο, και τίθεται στο αρχείο παραπόνων της ΕΕΤΤ. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| Γραμμή 256: |
Γραμμή 257: |
| | |process_step_previous_child_selector=6 | | |process_step_previous_child_selector=6 |
| | |process_step_previous_child=6 | | |process_step_previous_child=6 |
| − | |process_step_title=Καταχώρηση καταγγελίας στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο με κοινοποίηση στον καταγγέλλοντα. | + | |process_step_title=Καταχώρηση παραπόνου στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο με κοινοποίηση στον καταγγέλλοντα. |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| | |process_step_duration_min=P2D | | |process_step_duration_min=P2D |
| | |process_step_duration_max=P5D | | |process_step_duration_max=P5D |
| − | |process_step_description=Εφόσον η καταγγελία είναι ορθή και πλήρης καταχωρείται στο Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών της ΕΕΤΤ (ΕΡΜΗΣ) και αποστέλλεται στον Πάροχο για τις δικές του ενέργειες. | + | |process_step_description=Εφόσον το παράπονο είναι πλήρες και σύμφωνο με τις προϋποθέσεις του κανονισμού καταχωρείται στο Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών της ΕΕΤΤ (ΕΡΜΗΣ) και αποστέλλεται στον Πάροχο , τον οποίο καλεί να εκθέσει τις απόψεις του. |
| | + | |process_step_note=Η ταχυδρομική επιχείρηση οφείλει να απαντά εγγράφως στην ΕΕΤΤ, παρέχοντας τις αιτούμενες πληροφορίες, εντός της οριζόμενης από την ΕΕΤΤ προθεσμίας, Κατ’ ελάχιστον, οι απαντήσεις πρέπει να περιλαμβάνουν: α) απάντηση στο παράπονο με αναφορά στον Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (ΧΥΚ) που τηρεί η επιχείρηση β) την αποδοχή ή την αιτιολογημένη απόρριψη της πλημμέλειάς της, γ) στοιχεία που ενδέχεται να διαθέτει η ταχυδρομική επιχείρηση που αφορούν στην προηγούμενη εξέταση του παραπόνου προ της έναρξης εξέτασης του παραπόνου από την ΕΕΤΤ, δ) τα στοιχεία επικοινωνίας του εκπροσώπου της σχετικά με τον χειρισμό του παραπόνου, ε) ενημέρωση σχετικά με τις διαδικασίες καταβολής αποζημίωσης στον αποστολέα ή αν αυτός παραιτηθεί των δικαιωμάτων του, στον παραλήπτη του ταχυδρομικού αντικειμένου στην περίπτωση αποδοχής της πλημμέλειας. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| Γραμμή 272: |
Γραμμή 274: |
| | |process_step_duration_min=P30D | | |process_step_duration_min=P30D |
| | |process_step_duration_max=P40D | | |process_step_duration_max=P40D |
| − | |process_step_description=Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και προχωρά στις απαιτούμενες ενέργειες κατά την κρίση του. Στη συνέχεια ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του εντός προθεσμίας δέκα (10) εργασίμων ημερών. Ο πάροχος μπορεί να ζητήσει παράταση το πολύ πέντε εργασίμων ημερών μέσω του ΕΡΜΗΣ. Η παράταση απαιτεί έγκριση από την ΕΕΤΤ στο σύστημα | + | |process_step_description=Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και προχωρά στις απαιτούμενες ενέργειες κατά την κρίση του. Στη συνέχεια ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του εντός αποκλειστικής προθεσμίας δεκαπέντε (15) εργασίμων ημερών, μετά την παρέλευση της οποίας και εφόσον δεν ζητηθεί παράταση , η ΕΕΤΤ δύναται να καλέσει σε ακρόαση |
| − | |process_step_note=Στην περίπτωση παρέλευσης της παραπάνω προθεσμίας (συμπεριλαμβανομένης και της τυχόν παράτασης) που έχει ο Πάροχος για να υποβάλει την απάντησή του στο σύστημα, εκκινούν διαδικασίες ενέργειες κλήσης σε ακρόαση.
| + | |process_step_note=Αν δεν ορίζεται διαφορετική προθεσμία από την ΕΕΤΤ, οι πληροφορίες παρέχονται στην ΕΕΤΤ και κοινοποιούνται στον υποβάλλοντα το παράπονο, εντός αποκλειστικής προθεσμίας δέκα πέντε (15) εργάσιμων ημερών, είτε από την ηλεκτρονική διαβίβαση του παραπόνου από την ΕΕΤΤ στην εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, είτε από τη λήψη της επιστολής της ΕΕΤΤ με την επιφύλαξη περιπτώσεων στις οποίες μέρος της διακίνησης του αντικειμένου αναλαμβάνει πάροχος της αλλοδαπής, μη εγγεγραμμένος στο Μ.Τ.Ε. της ΕΕΤΤ ή σε συνέχεια χορήγησης παράτασης από την ΕΕΤΤ κατόπιν αιτιολογημένου αιτήματος εκ μέρους της ταχυδρομικής επιχείρησης. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| Γραμμή 284: |
Γραμμή 286: |
| | |process_step_duration_min=P1D | | |process_step_duration_min=P1D |
| | |process_step_duration_max=P2D | | |process_step_duration_max=P2D |
| − | |process_step_description=Μέσω του συστήματος καταγγελιών ΕΡΜΗΣ, ο Πάροχος αποστέλλει την απάντησή του η οποία κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα και στην ΕΕΤΤ. Επιπλέον ο καταγγέλλων έχει τη δυνατότητα ενημέρωσης για την πορεία εξέλιξης της καταγγελίας του ανά πάσα στιγμή. Εφόσον δεν κρίνει την απάντηση ικανοποιητική, η ΕΕΤΤ δύναται να επιστρέψει την υπόθεση στον Πάροχο για να την επανεξετάσει. | + | |process_step_description=Μέσω του συστήματος καταγγελιών ΕΡΜΗΣ, ο Πάροχος αποστέλλει την απάντησή του η οποία κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα και στην ΕΕΤΤ. Επιπλέον ο καταγγέλλων έχει τη δυνατότητα ενημέρωσης για την πορεία εξέλιξης της καταγγελίας του ανά πάσα στιγμή εφόσον εχει δηλώσει ηλεκτρονική διεύθυνση. |
| − | |process_step_note=Η ΕΕΤΤ δύναται να αποστείλει επιστολή προς τον καταγγέλλοντα για να ζητήσει τη σύγκληση Επιτροπής Επίλυσης Διαφορών
| |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
5721faab-fd1a-47ac-bd9e-81920df4d407
572114
Με μια ματιά
Σημεία εξυπηρέτησης
ΤΜΗΜΑ ΕΠΟΠΤΕΙΑΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΑΧΥΔΡΟΜΙΚΟΥ ΤΟΜΕΑ ΚΑΙ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ, ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΩΝ, ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ
Περιγραφή
Η διαδικασία αυτή αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) παραπόνου από χρήστες που αντιμετωπίζουν προβλήματα με υπηρεσίες παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του υποβάλλοντος παράπονου για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση.
Βασικές πληροφορίες
Θεσμικός φορέας
ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ
Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΩΝ
Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα
Τμήμα Εποπτείας Ελέγχου και Προστασίας Καταναλωτών
Αίτηση
Τύπος αίτησης
Αναφορά/Καταγγελία
Κατάθεση
Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή)
Κατατίθεται από
Φυσικά πρόσωπα
Τίτλος
Υποβολή παραπόνου για ταχυδρομικές Υπηρεσίες
Σημειώσεις
Το παράπονο υποβάλλεται στην ΕΕΤΤ είτε ψηφιακά μέσω της φόρμας/ψηφιακής εφαρμογής στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής είτε, σε περίπτωση μη δυνατότητας χρήσης ψηφιακής πρόσβασης, ταχυδρομικώς στο πρωτόκολλο της ΕΕΤΤ, καθώς και αυτοπροσώπως στην κεντρική γραμματεία της Αρχής.
1.Η ΕΕΤΤ επιλαμβάνεται της υπόθεσης ύστερα από την υποβολή σχετικού παραπόνου του χρήστη για ταχυδρομικές υπηρεσίες μόνο εφόσον πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία.
2.Το παράπονο πρέπει να περιλαμβάνει κατ’ ελάχιστον, το ονοματεπώνυμο, τον αριθμό τηλεφώνου, την ταχυδρομική διεύθυνση (οδός και αριθμός, πόλη, ΤΚ) και, εφόσον υπάρχει, την ηλεκτρονική διεύθυνση του υποβάλλοντος παράπονο.
3.Στο κείμενο πρέπει να περιγράφεται η ιδιότητα, φυσικού ή νομικού προσώπου, του υποβάλλοντος παράπονο, η ταχυδρομική επιχείρηση, η παραβατική συμπεριφορά της ταχυδρομικής επιχείρησης για την οποία ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η τυχόν εμπλεκόμενη δημόσια αρχή, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, οι ενέργειες επίλυσης διαφοράς που ακολούθησε η ταχυδρομική επιχείρηση , ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάσταση/και το ενδεχόμενο αίτημα αποζημίωσης καθώς και, εφόσον υπάρχει, ο αριθμός ταυτοποίησης του ταχυδρομικού αντικειμένου (ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ. ή άλλος αριθμός ιχνηλάτησης) που συνοδεύει το αντικείμενο. Το παράπονο που δεν υποβάλλεται ψηφιακά πρέπει να υπογράφεται και να χρονολογείται.
4. Το παράπονο υποβάλλεται εντός προθεσμίας έξι (6) μηνών από τη λήξη των προθεσμιών της παρ. 1 του παρόντος άρθρου.
5. Σημειώνεται ότι, η ΕΕΤΤ δεν είναι αρμόδια για θέματα εκτελωνισμού, αντικαταβολών και αθέμιτου ανταγωνισμού καθώς και περιπτώσεις παραπόνων, τα στοιχεία των οποίων δεν σχετίζονται, ούτε αιτιολογούνται ή/και αποδεικνύουν τη σχέση τους με την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών
Τι θα χρειαστείτε
Μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας, ταυτοποίησης και υπογραφής
Δεν απαιτούνται κωδικοί για την εισαγωγή στην πλατφόρμα
Σχετικά
Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης:
Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας ν.2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη Διοίκηση.
NACE
- 53 Ταχυδρομικές και ταχυμεταφορικές δραστηριότητες
Εξερχόμενα
Εξερχόμενα
Παραγωγή εγγράφου
Άλλες πληροφορίες
Επίσημος τίτλος
Υποβολή καταγγελίας για Ταχυδρομικές υπηρεσίες
Κατηγορίες
Τρόπος υποβολής
Αίτηση (έντυπο), Αίτηση (επιστολή), Αίτηση (ψηφιακά)
ΔΔ
4
10
0
0
6
0
64183
Όχι
15753600
4003200
Άπαξ
Δεν απαιτούνται κωδικοί για την εισαγωγή στην πλατφόρμα
Άλλο
234897
53
15733
8210
Είσοδος σε άλλη διαδικασία
Η διαδικασία αυτή αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) παραπόνου από καταναλωτές που αντιμετωπίζουν προβλήματα με υπηρεσίες παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του καταγγέλλοντος για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση.
0.00
0.00
0
1
0
30 ημέρες
60 ημέρες
,,
1
Παροχής στοιχείων
Πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία.
Όχι
Όχι
2
Παροχής στοιχείων
Το παράπονο πρέπει να περιλαμβάνει κατ’ ελάχιστον, το ονοματεπώνυμο, τον αριθμό τηλεφώνου, την ταχυδρομική διεύθυνση (οδός και αριθμός, πόλη, ΤΚ) και, εφόσον υπάρχει, την ηλεκτρονική διεύθυνση του υποβάλλοντος παράπονο. Στο κείμενο πρέπει να περιγράφεται η ιδιότητα, φυσικού ή νομικού προσώπου, του υποβάλλοντος παράπονο, η ταχυδρομική επιχείρηση, η παραβατική συμπεριφορά της ταχυδρομικής επιχείρησης για την οποία ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η τυχόν εμπλεκόμενη δημόσια αρχή, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, οι ενέργειες επίλυσης διαφοράς που ακολούθησε η ταχυδρομική επιχείρηση, ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάσταση/και το ενδεχόμενο αίτημα αποζημίωσης καθώς και, εφόσον υπάρχει, ο αριθμός ταυτοποίησης του ταχυδρομικού αντικειμένου (ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ. ή άλλος αριθμός ιχνηλάτησης) που συνοδεύει το αντικείμενο. Το παράπονο που δεν υποβάλλεται ψηφιακά πρέπει να υπογράφεται και να χρονολογείται.
Πριν την υποβολή της καταγγελίας ελέγχεται αν έχει παρέλθει η αποκλειστική προθεσμία των 6 μηνών από την ανάθεση στον πάροχο της ταχυδρομικής υπηρεσίας που προβλέπεται από το νόμο.
Όχι
Όχι
3
Παροχής στοιχείων
Πριν την υποβολή της καταγγελίας είναι χρήσιμο να εξετασθεί τι προβλέπει ο Χάρτης Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή του Παρόχου και οι Οδηγοί Καταναλωτή της ΕΕΤΤ.
Όχι
Όχι
4
Παροχής στοιχείων
Η ΕΕΤΤ δύναται να θέτει το υποβληθέν παράπονο, στο αρχείο παραπόνων της ΕΕΤΤ, στις περιπτώσεις όπου: i. Ένα παράπονο είναι εκπρόθεσμο, ανώνυμο, αόριστο, προφανώς αβάσιμο, ανεπίδεκτο εκτίμησης ή επαναλαμβάνεται κατά καταχρηστικό τρόπο και χωρίς νεότερα στοιχεία, ή ii. από το περιεχόμενο του παραπόνου και της διαχείρισής του διαπιστώνεται εκκρεμότητα ενώπιων των δικαστικών Αρχών ή iii. εάν η ΕΕΤΤ είναι αναρμόδια να επιληφθεί αυτού (όπως για θέματα εκτελωνισμού, αντικαταβολών και αθέμιτου ανταγωνισμού καθώς και περιπτώσεις παραπόνων που δεν σχετίζονται βασει των στοιχείων με την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών), ή iv. επιτυγχάνεται συμβιβαστική επίλυση της διαφοράς του υποβάλλοντος παράπονο με την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση ή, v. μετά την παρέλευση ενός (1) μήνα από την υποβολή απάντησης από την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση και εφόσον δεν επανέλθει ο χρήστης ενώπιον της ΕΕΤΤ.
Όχι
Όχι
5
Συναίνεσης
Ο καταναλωτής πρέπει να λάβει γνώση και να συμφωνήσει με τη "Δήλωση περί απορρήτου και προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα" προτού υποβάλει το παράπονό του στην ΕΕΤΤ
Όχι
Όχι
1
Αρχείο με το αντίγραφο voucher και οποιοδήποτε έγγραφο (πόρισμα επιτροπής, αλληλογραφία με πάροχο, email, φωτογραφίες, διαθέσιμος αριθμός αναφοράς που τυχόν έχει αποδώσει ο Πάροχος στην καταγγελία σας) σχετικό με το θέμα της καταγγελίας για την υποστήριξή της.
Αποδεικτικό
Αρχείο με το αντίγραφο voucher και οποιοδήποτε έγγραφο (πόρισμα επιτροπής, αλληλογραφία με πάροχο, email, φωτογραφίες, διαθέσιμος αριθμός αναφοράς που τυχόν έχει αποδώσει ο Πάροχος στην καταγγελία σας) σχετικό με το θέμα της καταγγελίας για την υποστήριξή της.
Σχετικός σύνδεσμος:
https://www.eett.gr/katanalotes/tachydromikes-ypiresies/diacheirisi-kataggelion/
Κατάθεση από:
Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)
Κατατίθεται από:
Φυσικά πρόσωπα
Σημειώσεις:
Η προσκόμιση είναι προαιρετική και επαφίεται στον υποβάλλοντα παράπονο
Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις:
Ναι
Προϋπόθεση δικαιολογητικού:
Διοικητικές
Όχι
3798
Νόμος
14, 16
4053
2012
44
Α
Κανονισμός
24
1101/003
2024
1670
Β
Κανονισμός
3
1135/4
2024
7148
Β
Περιγραφή
Κανονισμός περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, μεταξύ αυτών και των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών.
Νομικές παραπομπές
https://search.et.gr/el/fek/?fekId=775477
Κανονισμός
688/52
2013
1412
Β
Κανονισμός
687/328
2013
1874
Β
Κανονισμός
710/019
2014
1441
Β
Περιγραφή
Καθορισμός των προϋποθέσεων διανομής των ταχυδρομικών αντικειμένων, των πιθανών παρεκκλίσεων και προϋποθέσεων αυτών, καθώς και θέσπισης ειδικών ρυθμίσεων για την κατ’ οίκον διανομή ταχυδρομικών δεμάτων βάρους το πολύ είκοσι (20) χιλιόγραμμων, στο πλαίσιο της παροχής της Καθολικής Ταχυδρομικής Υπηρεσίας
Νομικές παραπομπές
https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20140201441
1
Εκκίνηση διαδικασίας
Όχι
Όχι
2
Παραλαβή παραπόνου ψηφιακά
Ναι
Όχι
3
Παραλαβή καταγγελίας μέσω ταχυδρομείου
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή
Αποστολή της καταγγελίας και τυχόν αποδεικτικών στην ταχυδρομική διεύθυνση (ΕΕΤΤ Κηφισίας 60,15125 Μαρούσι)
Ναι
Όχι
4
Παραλαβή καταγγελίας δια ζώσης
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή
Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται αυτοπροσώπως στην κεντρική Γραμματεία της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), Λ. Κηφισίας 60, 15125 Μαρούσι 7ος όροφος
Ναι
Όχι
5
Πρωτοκόλληση καταγγελίας και χρεωσή της στον αρμόδιο υπάλληλο
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Περιγραφή
Ανεξαρτήτως του τρόπου υποβολής, η χρέωση του παραπόνου διενεργείται από την Κεντρική Γραμματεία της ΕΕΤΤ ιεραρχικά στον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Ταχυδρομείων & Ταχυμεταφορών που χρεώνει στον Προϊστάμενο του Τμήματος Εποπτείας Ελέγχου και Προστασίας Καταναλωτών που αναθέτει σε αρμόδιο υπάλληλο
Σημειώσεις
η ΕΕΤΤ δεν εξετάζει παράπονο που σε κάθε περίπτωση :
i) είναι εκπρόθεσμο, ανώνυμο, αόριστο, προφανώς αβάσιμο, ανεπίδεκτο εκτίμησης ή επαναλαμβάνεται κατά καταχρηστικό τρόπο και χωρίς νεότερα στοιχεία,
ii. υπάρχει εκκρεμότητα ενώπιων των δικαστικών Αρχών ή iii. εάν η ΕΕΤΤ είναι αναρμόδια να επιληφθεί αυτού, ή
iv. επιτυγχάνεται συμβιβαστική επίλυση της διαφοράς του υποβάλλοντος παράπονο με την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση.
Όχι
Όχι
6
Αξιολόγηση καταγγελίας
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιος Υπάλληλος
Τρόπος Υλοποίησης
Έλεγχος
Περιγραφή
Αξιολόγηση της καταγγελίας από τον αρμόδιο υπάλληλο, προκειμένου να αποφασίσει για τις επόμενες ενέργειες
Σημειώσεις
Αν από την αξιολόγηση δεν προκύψουν ενδείξεις παράβασης του ρυθμιστικού πλαισίου, αρμοδιότητας της ΕΕΤΤ, τότε λογίζεται ως προδήλως αβάσιμο, και τίθεται στο αρχείο παραπόνων της ΕΕΤΤ.
Όχι
Όχι
7
Αποστολή ηλεκτρονικού μηνύματος προς τον καταγγέλλοντα λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας ΕΕΤΤ
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Χειροκίνητη ενέργεια
Ναι
Ναι
8
Επιστροφή για επαναχρέωση σε αρμόδιο τμήμα
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιος Υπάλληλος
Τρόπος Υλοποίησης
Ενέργεια μέσω λογισμικού
Περιγραφή
Αν διαπιστωθεί ότι η καταγγελία αφορά άλλο τμήμα της ΕΕΤΤ επιστρέφεται στο τμήμα κεντρικής Γραμματείας για επαναχρέωση.
Ναι
Ναι
9
Καταχώρηση παραπόνου στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο με κοινοποίηση στον καταγγέλλοντα.
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιος Υπάλληλος
Τρόπος Υλοποίησης
Ενέργεια μέσω λογισμικού
Περιγραφή
Εφόσον το παράπονο είναι πλήρες και σύμφωνο με τις προϋποθέσεις του κανονισμού καταχωρείται στο Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών της ΕΕΤΤ (ΕΡΜΗΣ) και αποστέλλεται στον Πάροχο , τον οποίο καλεί να εκθέσει τις απόψεις του.
Σημειώσεις
Η ταχυδρομική επιχείρηση οφείλει να απαντά εγγράφως στην ΕΕΤΤ, παρέχοντας τις αιτούμενες πληροφορίες, εντός της οριζόμενης από την ΕΕΤΤ προθεσμίας, Κατ’ ελάχιστον, οι απαντήσεις πρέπει να περιλαμβάνουν: α) απάντηση στο παράπονο με αναφορά στον Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (ΧΥΚ) που τηρεί η επιχείρηση β) την αποδοχή ή την αιτιολογημένη απόρριψη της πλημμέλειάς της, γ) στοιχεία που ενδέχεται να διαθέτει η ταχυδρομική επιχείρηση που αφορούν στην προηγούμενη εξέταση του παραπόνου προ της έναρξης εξέτασης του παραπόνου από την ΕΕΤΤ, δ) τα στοιχεία επικοινωνίας του εκπροσώπου της σχετικά με τον χειρισμό του παραπόνου, ε) ενημέρωση σχετικά με τις διαδικασίες καταβολής αποζημίωσης στον αποστολέα ή αν αυτός παραιτηθεί των δικαιωμάτων του, στον παραλήπτη του ταχυδρομικού αντικειμένου στην περίπτωση αποδοχής της πλημμέλειας.
Ναι
Όχι
10
Εξέταση καταγγελίας από τον Πάροχο
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Άλλο
Τρόπος Υλοποίησης
Έλεγχος
Περιγραφή
Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και προχωρά στις απαιτούμενες ενέργειες κατά την κρίση του. Στη συνέχεια ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του εντός αποκλειστικής προθεσμίας δεκαπέντε (15) εργασίμων ημερών, μετά την παρέλευση της οποίας και εφόσον δεν ζητηθεί παράταση , η ΕΕΤΤ δύναται να καλέσει σε ακρόαση
Σημειώσεις
Αν δεν ορίζεται διαφορετική προθεσμία από την ΕΕΤΤ, οι πληροφορίες παρέχονται στην ΕΕΤΤ και κοινοποιούνται στον υποβάλλοντα το παράπονο, εντός αποκλειστικής προθεσμίας δέκα πέντε (15) εργάσιμων ημερών, είτε από την ηλεκτρονική διαβίβαση του παραπόνου από την ΕΕΤΤ στην εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, είτε από τη λήψη της επιστολής της ΕΕΤΤ με την επιφύλαξη περιπτώσεων στις οποίες μέρος της διακίνησης του αντικειμένου αναλαμβάνει πάροχος της αλλοδαπής, μη εγγεγραμμένος στο Μ.Τ.Ε. της ΕΕΤΤ ή σε συνέχεια χορήγησης παράτασης από την ΕΕΤΤ κατόπιν αιτιολογημένου αιτήματος εκ μέρους της ταχυδρομικής επιχείρησης.
Όχι
Όχι
11
Ενημέρωση καταγγέλλοντα και ΕΕΤΤ με την απάντηση του Παρόχου
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Άλλο
Τρόπος Υλοποίησης
Ενέργεια μέσω λογισμικού
Περιγραφή
Μέσω του συστήματος καταγγελιών ΕΡΜΗΣ, ο Πάροχος αποστέλλει την απάντησή του η οποία κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα και στην ΕΕΤΤ. Επιπλέον ο καταγγέλλων έχει τη δυνατότητα ενημέρωσης για την πορεία εξέλιξης της καταγγελίας του ανά πάσα στιγμή εφόσον εχει δηλώσει ηλεκτρονική διεύθυνση.
Όχι
Όχι
12
Ολοκλήρωση καταγγελίας στο σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιος Υπάλληλος
Τρόπος Υλοποίησης
Ενέργεια μέσω λογισμικού
Σημειώσεις
Στην περίπτωση που ο καταγγέλλων δεν θεωρεί την απάντηση του Παρόχου ικανοποιητική δύναται να υποβάλει επαναληπτική καταγγελία. Σε κάθε περίπτωση, το Τμήμα Εποπτείας Ελέγχου και Προστασίας Καταναλωτών της Διεύθυνσης Ταχυδρομείων και Ταχυμεταφορών συγκεντρώνει τις καταγγελίες ανά δίμηνο σε μια αναφορά προς ενημέρωση της Διοίκησης και για τυχόν περαιτέρω ενέργειες.
Όχι
Όχι
13
Περαιτέρω διερεύνηση από την ΕΕΤΤ
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιος Υπάλληλος
Τρόπος Υλοποίησης
Έλεγχος
Περιγραφή
Αν αποσταλεί εκ μέρους του καταγγέλλοντα αμφισβήτηση της απάντησης του Παρόχου ή επερώτηση για τη γνώμη της ΕΕΤΤ, αν η ΕΕΤΤ διαπιστώσει ενδεχόμενες παραβάσεις ή αν πρόκειται για επαναλαμβανόμενο θέμα καταγγελίας προς τον ίδιο Πάροχο από πολλούς καταναλωτές, τότε η ΕΕΤΤ προχωρά σε περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης
Όχι
Όχι
14
Μη διαπίστωση παράβασης
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιος Υπάλληλος
Τρόπος Υλοποίησης
Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή
Αν δεν διαπιστωθεί κάποια παράβαση της κείμενης νομοθεσίας, η διαδικασία ολοκληρώνεται.
Ναι
Ναι
15
Ήπια ευρήματα και αποστολή επιστολής συμμόρφωσης στον Πάροχο
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιος Υπάλληλος
Τρόπος Υλοποίησης
Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή
Αν διαπιστωθεί ήπια παράβαση τότε συντάσσεται και αποστέλλεται επιστολή συμμόρφωσης προς τον Πάροχο.
Ναι
Ναι
16
Σοβαρά ευρήματα και έναρξη ελέγχου Παρόχου
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδια Διεύθυνση
Τρόπος Υλοποίησης
Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή
Αν διαπιστωθεί σοβαρή παράβαση τότε εκκινεί διαδικασία ελέγχου με εμπλοκή των αρμόδιων οργανικών μoνάδων της ΕΕΤΤ.
Ναι
Ναι
Διαχείριση καταγγελιών για ταχυδρομικές υπηρεσίες
Αρμοδιότητες ΕΕΤΤ
Χρήσιμοι Σύνδεσμοι καταναλωτών για ταχυδρομικές υπηρεσίες
Οδηγοί Καταναλωτών για ταχυδρομικές Υπηρεσίες
Χρήσιμες Συμβουλές για ταχυδρομικές υπηρεσίες
Ενημέρωση καταναλωτών για τα τέλη εκτελωνισμού ταχυδρομικών αντικειμένων προέλευσης εξωτερικού από χώρες εκτός ΕΕ
