Διαφορά μεταξύ των αναθεωρήσεων του «ΔΔ:Διαχείριση αιτημάτων/καταγγελιών για ηλεκτρονικές επικοινωνίες»

Από Εθνικό Μητρώο Διοικητικών Διαδικασιών
Μετάβαση σε:πλοήγηση, αναζήτηση
Γραμμή 22: Γραμμή 22:
 
|process_life_events=Καταγγελίες
 
|process_life_events=Καταγγελίες
 
|process_sdg_notes=Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας, ν. 2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη διοίκηση, καθώς και κάθε άλλη διάταξη αφορά σε δικαιώματα των πολιτών σε περίπτωση παρόδου άπρακτης της προθεσμίας αυτής ή παράνομης άρνησης απάντησης από τη διοίκηση.
 
|process_sdg_notes=Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας, ν. 2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη διοίκηση, καθώς και κάθε άλλη διάταξη αφορά σε δικαιώματα των πολιτών σε περίπτωση παρόδου άπρακτης της προθεσμίας αυτής ή παράνομης άρνησης απάντησης από τη διοίκηση.
 +
|process_total_duration_steps_min=1200
 +
|process_total_duration_steps_max=2682000
 
|process_cost_min=0.00
 
|process_cost_min=0.00
 
|process_cost_max=0.00
 
|process_cost_max=0.00
Γραμμή 43: Γραμμή 45:
  
 
Η υποβολή της καταγγελίας πρέπει σε κάθε περίπτωση να είναι επώνυμη. Ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται.
 
Η υποβολή της καταγγελίας πρέπει σε κάθε περίπτωση να είναι επώνυμη. Ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται.
 +
Επίσης η ΕΕΤΤ απαλλάσσεται από την υποχρέωση διεκπεραίωσης αιτήσεων καταναλωτών,  οι οποίες είτε έχουν υβριστικό περιεχόμενο είτε επαναλαμβάνονται κατά τρόπο καταχρηστικό.
 
}}
 
}}
 
{{process conditions
 
{{process conditions
Γραμμή 82: Γραμμή 85:
 
}}
 
}}
 
{{process rules}}
 
{{process rules}}
 +
{{process steps
 +
|process_step_num_id=1
 +
|process_step_exit=Όχι
 +
|process_step_child=Όχι
 +
|process_step_title=Παραλαβή καταγγελίας και πρωτοκόλληση
 +
|process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα
 +
|process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
 +
|process_step_duration_min=600
 +
|process_step_duration_max=3600
 +
|process_step_description=Ανεξαρτήτως του τρόπου υποβολής, η καταγγελία παραλαμβάνεται από το Τμήμα Πρωτοκόλλου και πρωτοκολλείται
 +
}}
 +
{{process steps
 +
|process_step_num_id=2
 +
|process_step_exit=Όχι
 +
|process_step_child=Όχι
 +
|process_step_title=Χρέωση σε αρμόδιο στέλεχος
 +
|process_step_official=Αρμόδιος Τμηματάρχης
 +
|process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
 +
|process_step_duration_min=600
 +
|process_step_duration_max=86400
 +
}}
 +
{{process steps
 +
|process_step_num_id=3
 +
|process_step_exit=Όχι
 +
|process_step_child=Όχι
 +
|process_step_title=Εξέταση καταγγελίας
 +
|process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
 +
|process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
 +
}}
 +
{{process steps
 +
|process_step_num_id=4
 +
|process_step_exit=Όχι
 +
|process_step_child=Ναι
 +
|process_step_previous_child_selector=3
 +
|process_step_previous_child=3
 +
|process_step_title=Συμπλήρωση πρότυπης επιστολής προς υποβάλλοντα λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας ΕΕΤΤ
 +
|process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
 +
|process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
 +
|process_step_description=Συμπληρώνεται πρότυπη επιστολή για ενημέρωση του καταγγέλοντα, στην περίπτωση που διαπιστωθεί ότι η ΕΕΤΤ είναι αναρμόδια ή αν τα προσκομισθέντα στοιχεία είναι ελλιπή. Η επιστολή πρέπει να εγκριθεί από τον Τμηματάρχη πριν την αποστολή της στον καταγγέλοντα.
 +
}}
 +
{{process steps
 +
|process_step_num_id=5
 +
|process_step_exit=Ναι
 +
|process_step_child=Όχι
 +
|process_step_title=Αποστολή επιστολή στον καταγγέλοντα και ενημέρωση συστήματος ΕΡΜΗΣ
 +
|process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
 +
|process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
 +
|process_step_description=Μέσω του συστήματος καταγγελιών ΕΡΜΗΣ η επιστολή αποστέλλεται στον καταγγέλοντα και ταυτόχρονα ενημερώνεται το σύστημα
 +
}}
 +
{{process steps
 +
|process_step_num_id=6
 +
|process_step_exit=Ναι
 +
|process_step_child=Ναι
 +
|process_step_previous_child_selector=3
 +
|process_step_previous_child=3
 +
|process_step_title=Αποστολή σε αρμόδιο τμήμα / φορέα
 +
|process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
 +
|process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
 +
|process_step_description=Αν διαπιστωθεί ότι η καταγγελία αφορά άλλο τμήμα της ΕΕΤΤ ή άλλο φορέα επιστρέφεται στο Πρωτόκολλο για διεκπεραίωση
 +
}}
 +
{{process steps
 +
|process_step_num_id=7
 +
|process_step_exit=Όχι
 +
|process_step_child=Ναι
 +
|process_step_previous_child_selector=3
 +
|process_step_previous_child=3
 +
|process_step_title=Καταχώρηση καταγγελίας στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο
 +
|process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
 +
|process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
 +
|process_step_description=Εφόσον η καταγγελία είναι ορθή και πλήρησης, στο σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και αποστέλλεται στον Πάροχο για τις δικές του ενέργειες
 +
}}
 +
{{process steps
 +
|process_step_num_id=8
 +
|process_step_exit=Όχι
 +
|process_step_child=Όχι
 +
|process_step_title=Διεκπεραίωση καταγγελίας από Πάροχο
 +
|process_step_official=Άλλο
 +
|process_step_duration_max=2592000
 +
|process_step_description=Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και προχωρά στις απαιτούμενες ενέργειες κατά την κρίση του. Στη συνέχεια ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του. Δείτε σχετικά και τη διαδικασία ***** (θα μπει ο αριθμός της διαδικασίας που θα δημιουργηθεί σχετικά με το σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ)
 +
}}
 +
{{process steps
 +
|process_step_num_id=9
 +
|process_step_exit=Όχι
 +
|process_step_child=Όχι
 +
|process_step_title=Ενημέρωση καταγγέλοντα και ΕΕΤΤ
 +
|process_step_official=Άλλο
 +
|process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού
 +
}}
 +
{{process steps
 +
|process_step_num_id=10
 +
|process_step_exit=Όχι
 +
|process_step_child=Όχι
 +
}}
 
{{process provision digital locations
 
{{process provision digital locations
 
|process_provision_digital_location_title=Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία & Διαδίκτυο
 
|process_provision_digital_location_title=Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία & Διαδίκτυο
 
|process_provision_digital_location_url=https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/
 
|process_provision_digital_location_url=https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/
 
}}
 
}}

Αναθεώρηση της 11:23, 22 Ιουνίου 2023



3e32aea1-439e-4bda-ad5b-a2694633c669 332143 Handling requests/complaints about electronic communications

Με μια ματιά

Σημεία εξυπηρέτησης

Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα, ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ, ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ

Ψηφιακά σημεία παροχής

Αριθμός δικαιολογητικών

0 έως 1

Κόστος

Παρέχεται χωρίς κόστος

Εκτιμώμενος χρόνος

50 ημέρες

Περιγραφή

Η διαδικασία αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) καταγγελίας από καταναλωτές που αντιμετωπίζουν προβλήματα σχετικά με υπηρεσίες τηλεφωνίας ή/και Διαδικτύου, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του καταγγέλλοντος για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση.

Βασικές πληροφορίες

Θεσμικός φορέας

ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ

Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα

ΤΜΗΜΑ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΟΥ ΤΟΜΕΑ


Παρέχεται σε

Πολίτες

Σχετικοί σύνδεσμοι

Παρατηρήσεις

Οι αναφορές/καταγγελίες καταναλωτών που υποβάλλονται στην ΕΕΤΤ διαβιβάζονται στην καταγγελλόμενη επιχείρηση, με συνοδευτικό αίτημα που της ζητά να απαντήσει επί των αναφερόμενων, μέσα σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Τόσο το αίτημα, όσο και η απάντηση διαβιβάζονται στον ενδιαφερόμενο καταναλωτή.

Η ΕΕΤΤ προβαίνει σε ταξινόμηση των καταγγελιών με βάση τη βαρύτητα των καταγγελλόμενων παραβάσεων της νομοθεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών και προβαίνει, όπου κρίνεται αναγκαίο, σε ενέργειες στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της. Επισημαίνεται ότι οι ενέργειες της ΕΕΤΤ έχουν είτε ρυθμιστικό, είτε κατασταλτικό περιεχόμενο χαρακτήρα όταν από από σειρά καταγγελιών/αναφορών καταναλωτών αναδεικνύεται παράβαση από εποπτευόμενο πάροχο/φορέα, διατάξεων της νομοθεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών και δεν αποτελούν μέσο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και παρόχων.

Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ επί των καταγγελιών καταναλωτών παρέχονται στην σχετική ιστοσελίδα https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/armodiotita-eett-epi-kataggelion-katanaloton/.

Τελευταία ενημέρωση

25/07/2024

Αίτηση

Τύπος αίτησης

Αναφορά/Καταγγελία

Κατάθεση

Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από

Φυσικά πρόσωπα

Τίτλος

Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία & Διαδίκτυο

Σχετικός σύνδεσμος

https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/

Σημειώσεις

Η καταγγελία μπορεί να υποβληθεί με τους ακόλουθους τρόπους:

Με ηλεκτρονική υποβολή στην διεύθυνση https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ Με αποστολή email στην ηλεκτρονική διευθυνση info@eett.gr Με υποβολή με φυσική παρουσία στα γραφεία ή με αποστολή μέσω ταχυδρομείου στη διέυθυνσης Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι

Η υποβολή της καταγγελίας πρέπει σε κάθε περίπτωση να είναι επώνυμη. Ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται.

Επίσης η ΕΕΤΤ απαλλάσσεται από την υποχρέωση διεκπεραίωσης αιτήσεων καταναλωτών, οι οποίες είτε έχουν υβριστικό περιεχόμενο είτε επαναλαμβάνονται κατά τρόπο καταχρηστικό.

Τι θα χρειαστείτε

    Εκτύπωση

    Προϋποθέσεις

      Κόστος

        Σχετικά



        Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας, ν. 2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη διοίκηση, καθώς και κάθε άλλη διάταξη αφορά σε δικαιώματα των πολιτών σε περίπτωση παρόδου άπρακτης της προθεσμίας αυτής ή παράνομης άρνησης απάντησης από τη διοίκηση.

        Εξερχόμενα

        Εξερχόμενα

        Έναυσμα σε άλλη διαδικασία, Ενημέρωση πολίτη (λογισμικό)

        Βήματα

          Ψηφιακά βήματα

            Άλλες πληροφορίες

            Επίσημος τίτλος

            Καταγγελία για τηλεφωνία & Διαδίκτυο

            Γλώσσες παροχής

            Ελληνικά, Αγγλικά

            Νομοθεσία

              Κατηγορίες

              Είδος διαδικασίας

              Καταγγελίες πολιτών

              Έναυσμα

              Καταγγελία

              Τρόπος υποβολής

              Αίτηση (έντυπο), Αίτηση (ψηφιακά), email

              Συμβάντα ζωής

              Καταγγελίες

              Τύπος

              Εξωστρεφής


            • 1 Άλλο Πρότερη επικοινωνία με τον Πάροχο επί του θέματος

              Όχι Όχι

            • 2 Παροχής στοιχείων Η καταγγελία πρέπει να είναι επώνυμη και σαφής. Η ΕΕΤΤ δεν εξετάζει καταγγελίες οι οποίες είναι είτε ανώνυμες/ανυπόγραφες είτε αόριστες/προδήλως αβάσιμες

              Όχι Όχι

            • 1 €



              Όχι

            • 1 Προσκομίζεται οποιοδήποτε αποδεικτικό στοιχείο (Έγγραφα, αντίγραφα, φωτογραφίες ή άλλα αρχεία σχετικά με το θέμα της καταγγελίας.) για την υποστήριξη της καταγγελίας. Αναφορά / Καταγγελία

              Προσκομίζεται οποιοδήποτε αποδεικτικό στοιχείο (Έγγραφα, αντίγραφα, φωτογραφίες ή άλλα αρχεία σχετικά με το θέμα της καταγγελίας.) για την υποστήριξη της καταγγελίας.

              Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

              Κατατίθεται από: Φυσικά πρόσωπα

              Σημειώσεις: Η προσκόμιση είναι προαιρετική και επαφίεται στον καταγγέλοντα.

              Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις: Ναι

              Προϋπόθεση δικαιολογητικού: Άλλο

              Όχι 6357

            • Νόμος 209 (παραπέμπουν στα άρθρα 210-223) 4727 2020 184 Α

              Περιγραφή Προβλέψεις για την προστασία των τελικών χρηστών ηλεκτρονικών επικοινωνιών

              Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20200100184


            • 1 Παραλαβή καταγγελίας και πρωτοκόλληση

              Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

              Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

              Περιγραφή Ανεξαρτήτως του τρόπου υποβολής, η καταγγελία παραλαμβάνεται από το Τμήμα Πρωτοκόλλου και πρωτοκολλείται

              Όχι Όχι


            • 2 Χρέωση σε αρμόδιο στέλεχος

              Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Τμηματάρχης

              Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια


              Όχι Όχι


            • 3 Εξέταση καταγγελίας

              Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

              Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια


              Όχι Όχι


            • 4 Συμπλήρωση πρότυπης επιστολής προς υποβάλλοντα λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας ΕΕΤΤ

              Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

              Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

              Περιγραφή Συμπληρώνεται πρότυπη επιστολή για ενημέρωση του καταγγέλοντα, στην περίπτωση που διαπιστωθεί ότι η ΕΕΤΤ είναι αναρμόδια ή αν τα προσκομισθέντα στοιχεία είναι ελλιπή. Η επιστολή πρέπει να εγκριθεί από τον Τμηματάρχη πριν την αποστολή της στον καταγγέλοντα.

              Ναι Όχι


            • 5 Αποστολή επιστολή στον καταγγέλοντα και ενημέρωση συστήματος ΕΡΜΗΣ

              Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

              Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

              Περιγραφή Μέσω του συστήματος καταγγελιών ΕΡΜΗΣ η επιστολή αποστέλλεται στον καταγγέλοντα και ταυτόχρονα ενημερώνεται το σύστημα

              Όχι Ναι


            • 6 Αποστολή σε αρμόδιο τμήμα / φορέα

              Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

              Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

              Περιγραφή Αν διαπιστωθεί ότι η καταγγελία αφορά άλλο τμήμα της ΕΕΤΤ ή άλλο φορέα επιστρέφεται στο Πρωτόκολλο για διεκπεραίωση

              Ναι Ναι


            • 7 Καταχώρηση καταγγελίας στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο

              Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

              Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

              Περιγραφή Εφόσον η καταγγελία είναι ορθή και πλήρησης, στο σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και αποστέλλεται στον Πάροχο για τις δικές του ενέργειες

              Ναι Όχι


            • 8 Διεκπεραίωση καταγγελίας από Πάροχο

              Αρμόδιος διεκπεραίωσης Άλλο


              Περιγραφή Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και προχωρά στις απαιτούμενες ενέργειες κατά την κρίση του. Στη συνέχεια ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του. Δείτε σχετικά και τη διαδικασία ***** (θα μπει ο αριθμός της διαδικασίας που θα δημιουργηθεί σχετικά με το σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ)

              Όχι Όχι


            • 9 Ενημέρωση καταγγέλοντα και ΕΕΤΤ

              Αρμόδιος διεκπεραίωσης Άλλο

              Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού


              Όχι Όχι


            • 10



              Όχι Όχι



              • Ανακτήθηκε από «https://mitos.gov.gr/index.php?title=ΔΔ:Διαχείριση_αιτημάτων/καταγγελιών_για_ηλεκτρονικές_επικοινωνίες&oldid=255117»
              Τα cookies μας βοηθούν να παρέχουμε τις υπηρεσίες μας. Χρησιμοποιώντας τις υπηρεσίες μας, συμφωνείτε στην χρήση των cookies από εμάς.
              Περισσότερες πληροφορίες
              Άλλες Κατηγοριοποιήσεις
              Αρχές και όροι χρήσης
              Υλοποίηση από την ΕΔΥΤΕ με χρήση Ανοικτού Λογισμικού.
              Άδεια χρήσης περιεχομένου: CC-BY-SA
              Creative Commons Αναφορά Δημιουργού-Παρόμοια Διανομή
              Powered by MediaWiki
              Powered by Semantic MediaWiki
              Λογότυπο αναφοράς εμποδίου

              Αναφορά εμποδίου

              Αντιμετωπίσατε εμπόδια κατά την άσκηση των δικαιωμάτων σας ως Ευρωπαίος πολίτης;
              Λογότυπο βοήθειας

              Χρειάζομαι βοήθεια ή συμβουλή

              Εντοπισμός και πρόσβαση στην πλέον κατάλληλη υπηρεσία υποστήριξης
              Λογότυπο Your Europe
              API Εθνικού Μητρώου Διοικητικών Διαδικασιών
              Λογότυπο Ελληνικής Κυβέρνησης
              Γενική Γραμματεία Δημόσιας Διοίκησης
              Ανατροφοδότηση