|
|
| Γραμμή 10: |
Γραμμή 10: |
| | |process_provision_org_directory=Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα | | |process_provision_org_directory=Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα |
| | |process_remarks=Ο καταναλωτής που αντιμετωπίζει πρόβλημα με υπηρεσία αυξημένης χρέωσης το οποίο δεν επιλύεται από την εταιρεία που παρέχει την υπηρεσία (πάροχος), μπορεί να υποβάλει καταγγελία στην ΕΕΤΤ. Η ΕΕΤΤ διαβιβάζει στην εταιρεία την καταγγελία, μέσω πληροφοριακού συστήματος και της ορίζει προθεσμία για να απαντήσει. Η εξέλιξη της καταγγελίας και η απάντηση διαβιβάζεται αυτόματα από το σύστημα στον καταναλωτή. Στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, η ΕΕΤΤ αξιολογεί τις καταγγελίες, προκειμένου να προβαίνει, όπου κρίνεται αναγκαίο, στις απαραίτητες ενέργειες, ρυθμιστικού ή ελεγκτικού χαρακτήρα, επιβάλλοντας διοικητικές κυρώσεις προς τις εταιρείες, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα από τη νομοθεσία. Ωστόσο, δεν είναι αρμόδια να επιλύει εξατομικευμένα διαφορές μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, να γνωμοδοτεί επί προφορικών/γραπτών νομικών ζητημάτων, να αποκαθιστά τυχόν προσωπική βλάβη των καταναλωτών ή να επιδικάζει αποζημιώσεις, λόγω υλικής ή ηθικής βλάβης. Επίσης, δεν αποτελεί όργανο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών. Σε περίπτωση διαφορών μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών που αφορούν στην εκτέλεση των συμβάσεων, για την εξωδικαστική επίλυση αρμόδιος είναι ο Συνήγορος του Καταναλωτή. | | |process_remarks=Ο καταναλωτής που αντιμετωπίζει πρόβλημα με υπηρεσία αυξημένης χρέωσης το οποίο δεν επιλύεται από την εταιρεία που παρέχει την υπηρεσία (πάροχος), μπορεί να υποβάλει καταγγελία στην ΕΕΤΤ. Η ΕΕΤΤ διαβιβάζει στην εταιρεία την καταγγελία, μέσω πληροφοριακού συστήματος και της ορίζει προθεσμία για να απαντήσει. Η εξέλιξη της καταγγελίας και η απάντηση διαβιβάζεται αυτόματα από το σύστημα στον καταναλωτή. Στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, η ΕΕΤΤ αξιολογεί τις καταγγελίες, προκειμένου να προβαίνει, όπου κρίνεται αναγκαίο, στις απαραίτητες ενέργειες, ρυθμιστικού ή ελεγκτικού χαρακτήρα, επιβάλλοντας διοικητικές κυρώσεις προς τις εταιρείες, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα από τη νομοθεσία. Ωστόσο, δεν είναι αρμόδια να επιλύει εξατομικευμένα διαφορές μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, να γνωμοδοτεί επί προφορικών/γραπτών νομικών ζητημάτων, να αποκαθιστά τυχόν προσωπική βλάβη των καταναλωτών ή να επιδικάζει αποζημιώσεις, λόγω υλικής ή ηθικής βλάβης. Επίσης, δεν αποτελεί όργανο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών. Σε περίπτωση διαφορών μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών που αφορούν στην εκτέλεση των συμβάσεων, για την εξωδικαστική επίλυση αρμόδιος είναι ο Συνήγορος του Καταναλωτή. |
| − | |process_estimated_implementation_duration=4320000 | + | |process_estimated_implementation_duration_max=P50D |
| | |process_provided_language=Αγγλικά, Ελληνικά | | |process_provided_language=Αγγλικά, Ελληνικά |
| | |process_type=Εξωστρεφής | | |process_type=Εξωστρεφής |
| Γραμμή 17: |
Γραμμή 17: |
| | |process_usage=Είσοδος σε άλλη διαδικασία | | |process_usage=Είσοδος σε άλλη διαδικασία |
| | |process_output_type=Έναυσμα σε άλλη διαδικασία, Ενημέρωση πολίτη (λογισμικό) | | |process_output_type=Έναυσμα σε άλλη διαδικασία, Ενημέρωση πολίτη (λογισμικό) |
| − | |process_validity_duration=-1 | + | |process_validity_duration_set=Αόριστη |
| | |process_source=Συντάκτες, gov.gr | | |process_source=Συντάκτες, gov.gr |
| | |process_provided_to=Πολίτες | | |process_provided_to=Πολίτες |
| Γραμμή 47: |
Γραμμή 47: |
| | | | |
| | • αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς, στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι). | | • αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς, στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι). |
| − | |process_estimated_implementation_duration_max=P50D | + | |process_estimated_implementation_duration=4320000 |
| − | |process_validity_duration_set=Αόριστη
| |
| | }} | | }} |
| | {{process conditions | | {{process conditions |
| Γραμμή 134: |
Γραμμή 133: |
| | |process_step_official=Λογισμικό | | |process_step_official=Λογισμικό |
| | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| − | |process_step_duration_min=300 | + | |process_step_duration_min=PT5M |
| − | |process_step_duration_max=900 | + | |process_step_duration_max=PT15M |
| | |process_step_description=Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται από τον καταναλωτή μέσω των αναφερόμενων Ψηφιακών Σημείων Παροχής | | |process_step_description=Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται από τον καταναλωτή μέσω των αναφερόμενων Ψηφιακών Σημείων Παροχής |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 147: |
Γραμμή 146: |
| | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα | | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_duration_min=300 | + | |process_step_duration_min=PT5M |
| − | |process_step_duration_max=900 | + | |process_step_duration_max=PT15M |
| | |process_step_description=Η υποβολή διενεργείται από τον καταναλωτή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στο email : info@eett.gr | | |process_step_description=Η υποβολή διενεργείται από τον καταναλωτή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στο email : info@eett.gr |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 160: |
Γραμμή 159: |
| | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα | | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_duration_min=300 | + | |process_step_duration_min=PT5M |
| − | |process_step_duration_max=900 | + | |process_step_duration_max=PT15M |
| | |process_step_description=Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς, στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι). | | |process_step_description=Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς, στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι). |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 171: |
Γραμμή 170: |
| | |process_step_official=Άλλο | | |process_step_official=Άλλο |
| | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| − | |process_step_duration_min=86400 | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=259200 | + | |process_step_duration_max=P3D |
| | |process_step_description=Η χρέωση της καταγγελίας διενεργείται από την Κεντρική Γραμματεία της ΕΕΤΤ ιεραρχικά στον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών που χρεώνει στον Προϊστάμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα που αναθέτει σε αρμόδιο υπάλληλο. | | |process_step_description=Η χρέωση της καταγγελίας διενεργείται από την Κεντρική Γραμματεία της ΕΕΤΤ ιεραρχικά στον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών που χρεώνει στον Προϊστάμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα που αναθέτει σε αρμόδιο υπάλληλο. |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 182: |
Γραμμή 181: |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_duration_min=86400 | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=259200 | + | |process_step_duration_max=P3D |
| | |process_step_description=Εξέταση του περιεχομένου της καταγγελίας κατά την οποία ελέγχεται η πληρότητα και εγκυρότητα αυτής, καθώς και η σχετικότητά της με το αντικείμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα και της ΕΕΤΤ γενικότερα. | | |process_step_description=Εξέταση του περιεχομένου της καταγγελίας κατά την οποία ελέγχεται η πληρότητα και εγκυρότητα αυτής, καθώς και η σχετικότητά της με το αντικείμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα και της ΕΕΤΤ γενικότερα. |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 194: |
Γραμμή 193: |
| | |process_step_title=Ενημέρωση καταναλωτή για έλλειψη στοιχείων ή αναρμοδιότητα της ΕΕΤΤ | | |process_step_title=Ενημέρωση καταναλωτή για έλλειψη στοιχείων ή αναρμοδιότητα της ΕΕΤΤ |
| | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| − | |process_step_duration_min=86400 | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=259200 | + | |process_step_duration_max=P3D |
| | |process_step_description=Στην περίπτωση έλλειψης στοιχείων ή αναρμοδιότητας, ενημερώνεται ο καταναλωτής, προκειμένου να επανυποβάλει την καταγγελία. Η επιστολή ενημέρωσης συντάσσεται από τον υπάλληλο και εγκρίνεται από τον αρμόδιο Προϊστάμενο. | | |process_step_description=Στην περίπτωση έλλειψης στοιχείων ή αναρμοδιότητας, ενημερώνεται ο καταναλωτής, προκειμένου να επανυποβάλει την καταγγελία. Η επιστολή ενημέρωσης συντάσσεται από τον υπάλληλο και εγκρίνεται από τον αρμόδιο Προϊστάμενο. |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 207: |
Γραμμή 206: |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| − | |process_step_duration_min=86400 | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=259200 | + | |process_step_duration_max=P3D |
| | |process_step_description=Η υποβολή καταγγελίας διενεργείται στο σύστημα ΕΡΜΗΣ της ΕΕΤΤ, προκειμένου να έχει αυτόματα πρόσβαση στα στοιχεία της καταγγελίας ο αρμόδιος πάροχος για τις δικές του ενέργειες. | | |process_step_description=Η υποβολή καταγγελίας διενεργείται στο σύστημα ΕΡΜΗΣ της ΕΕΤΤ, προκειμένου να έχει αυτόματα πρόσβαση στα στοιχεία της καταγγελίας ο αρμόδιος πάροχος για τις δικές του ενέργειες. |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 220: |
Γραμμή 219: |
| | |process_step_official=Αρμόδια υπηρεσία | | |process_step_official=Αρμόδια υπηρεσία |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_duration_min=86400 | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=2592000 | + | |process_step_duration_max=P1M |
| | |process_step_description=Στην περίπτωση παρέλευσης της προθεσμίας (20 ημέρες συν τυχόν παράταση το πολύ 10 ημέρες) που έχει ο πάροχος για να υποβάλει την απάντησή του στο σύστημα, εκκινούν περαιτέρω ενέργειες ελέγχου του παρόχου από μέρους της ΕΕΤΤ, όπως κλήση σε ακρόαση. | | |process_step_description=Στην περίπτωση παρέλευσης της προθεσμίας (20 ημέρες συν τυχόν παράταση το πολύ 10 ημέρες) που έχει ο πάροχος για να υποβάλει την απάντησή του στο σύστημα, εκκινούν περαιτέρω ενέργειες ελέγχου του παρόχου από μέρους της ΕΕΤΤ, όπως κλήση σε ακρόαση. |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 233: |
Γραμμή 232: |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| − | |process_step_duration_min=86400 | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=2592000 | + | |process_step_duration_max=P1M |
| | |process_step_description=Ο αρμόδιος πάροχος της υπηρεσίας αυξημένης χρέωσης έχει αυτόματα πρόσβαση στην καταγγελία στο πληροφοριακό σύστημα ΕΡΜΗΣ της ΕΕΤΤ. Εξετάζει την καταγγελία, δικπεραιώνει τις δικές του ενέργειες και υποβάλει την απάντησή του επί της καταγγελίας στον ΕΡΜΗ εντός προθεσμίας 20 ημερών. Ο πάροχος μπορεί να ζητήσει παράταση το πολύ 10 ημερών μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ. Η παράταση απαιτεί έγκριση από την ΕΕΤΤ στο σύστημα. Η ΕΕΤΤ και ο καταναλωτής ενημερώνονται αυτόματα από το σύστημα για την εξέλιξη της καταγγελίας και την απάντηση του παρόχου. Βλ. διαδικασία διαχείρισης καταγγελών από το σύστημα ΕΡΜΗΣ (θα καταχωρηθεί εν καιρώ). | | |process_step_description=Ο αρμόδιος πάροχος της υπηρεσίας αυξημένης χρέωσης έχει αυτόματα πρόσβαση στην καταγγελία στο πληροφοριακό σύστημα ΕΡΜΗΣ της ΕΕΤΤ. Εξετάζει την καταγγελία, δικπεραιώνει τις δικές του ενέργειες και υποβάλει την απάντησή του επί της καταγγελίας στον ΕΡΜΗ εντός προθεσμίας 20 ημερών. Ο πάροχος μπορεί να ζητήσει παράταση το πολύ 10 ημερών μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ. Η παράταση απαιτεί έγκριση από την ΕΕΤΤ στο σύστημα. Η ΕΕΤΤ και ο καταναλωτής ενημερώνονται αυτόματα από το σύστημα για την εξέλιξη της καταγγελίας και την απάντηση του παρόχου. Βλ. διαδικασία διαχείρισης καταγγελών από το σύστημα ΕΡΜΗΣ (θα καταχωρηθεί εν καιρώ). |
| | |process_step_note=Η προθεσμία διεκπεραίωσης είναι 20 ημέρες. Ο πάροχος έχει το δικαίωμα να ζητήσει παράταση έως 10 ημέρες που τελεί υπό την έγκριση της ΕΕΤΤ. | | |process_step_note=Η προθεσμία διεκπεραίωσης είναι 20 ημέρες. Ο πάροχος έχει το δικαίωμα να ζητήσει παράταση έως 10 ημέρες που τελεί υπό την έγκριση της ΕΕΤΤ. |
| Γραμμή 247: |
Γραμμή 246: |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_duration_min=86400 | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=432000 | + | |process_step_duration_max=P5D |
| | |process_step_description=Ο αρμόδιος υπάλληλος της ΕΕΤΤ έχει αυτόματα πρόσβαση στην απάντηση του παρόχου στον ΕΡΜΗ, προκειμένου να την αξιολογήσει. | | |process_step_description=Ο αρμόδιος υπάλληλος της ΕΕΤΤ έχει αυτόματα πρόσβαση στην απάντηση του παρόχου στον ΕΡΜΗ, προκειμένου να την αξιολογήσει. |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 260: |
Γραμμή 259: |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_duration_min=864000 | + | |process_step_duration_min=P10D |
| − | |process_step_duration_max=5184000 | + | |process_step_duration_max=P2M |
| | |process_step_description=Σε περίπτωση σοβαρών ευρημάτων, εκκινεί μια άλλη διαδικασία ελέγχου και κλήσης του παρόχου σε ακρόαση, με την εμπλοκή της Διεύθυνσης Νομικών Υπηρεσιών της ΕΕΤΤ. Εάν διαπιστωθούν παραβάσεις, επιβάλλονται κυρώσεις. (Θα καταχωρηθεί στο ΜΙΤΟΣ ως άλλη διαδικασία). | | |process_step_description=Σε περίπτωση σοβαρών ευρημάτων, εκκινεί μια άλλη διαδικασία ελέγχου και κλήσης του παρόχου σε ακρόαση, με την εμπλοκή της Διεύθυνσης Νομικών Υπηρεσιών της ΕΕΤΤ. Εάν διαπιστωθούν παραβάσεις, επιβάλλονται κυρώσεις. (Θα καταχωρηθεί στο ΜΙΤΟΣ ως άλλη διαδικασία). |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 273: |
Γραμμή 272: |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_duration_min=86400 | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=432000 | + | |process_step_duration_max=P5D |
| | |process_step_description=Ο καταναλωτής ενημερώνεται από το σύστημα για την εξέλιξη της καταγγελίας του. Στην περίπτωση ήπιου ευρήματος, δίνεται στον πάροχο εντολή συμμόρφωσης στον Κανονισμό. | | |process_step_description=Ο καταναλωτής ενημερώνεται από το σύστημα για την εξέλιξη της καταγγελίας του. Στην περίπτωση ήπιου ευρήματος, δίνεται στον πάροχο εντολή συμμόρφωσης στον Κανονισμό. |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 286: |
Γραμμή 285: |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_duration_min=86400 | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=432000 | + | |process_step_duration_max=P5D |
| | |process_step_description=Ο καταναλωτής ενημερώνεται αυτόματα από τον ΕΡΜΗ για την εξέλιξη της καταγγελίας. Εάν μετά το κλείσιμο της καταγγελίας, ο καταναλωτής δεν θεωρεί την απάντηση ικανοποιητική, υποβάλει επαναληπτική καταγγελία. | | |process_step_description=Ο καταναλωτής ενημερώνεται αυτόματα από τον ΕΡΜΗ για την εξέλιξη της καταγγελίας. Εάν μετά το κλείσιμο της καταγγελίας, ο καταναλωτής δεν θεωρεί την απάντηση ικανοποιητική, υποβάλει επαναληπτική καταγγελία. |
| | |process_step_note=Το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα συγκεντρώνει τις καταγγελίες ανά δίμηνο σε μία αναφορά προς ενημέρωση της Διοίκησης και για τυχόν περαιτέρω ενέργειες. | | |process_step_note=Το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα συγκεντρώνει τις καταγγελίες ανά δίμηνο σε μία αναφορά προς ενημέρωση της Διοίκησης και για τυχόν περαιτέρω ενέργειες. |
