Διαχείριση παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών

defc36ae-9565-41d4-9166-51b68953d27a 883825 Management of rail passengers' complaints

• Με μια ματιά
• Βασικές πληροφορίες
• Αίτηση
• Τι θα χρειαστείτε
• Προϋποθέσεις
• Κόστος
• Σχετικά
• Εξερχόμενα
• Βήματα
• Ψηφιακά βήματα
• Άλλες πληροφορίες
• Μητρώα
• Ανατροφοδότηση
• Νομοθεσία
• Κατηγορίες
• Διάγραμμα διαδικασίας
  • Βήματα
  • Ψηφιακά βήματα

Με μια ματιά

Σημεία εξυπηρέτησης

Μονάδα Ρύθμισης και Ελέγχου Σιδηροδρομικής Αγοράς-Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων, ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ, ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ

Ψηφιακά σημεία παροχής

• Δεν παρέχεται ψηφιακά

Αριθμός δικαιολογητικών

0 έως 3

Κόστος

Παρέχεται χωρίς κόστος

Εκτιμώμενος χρόνος

2 μήνες

Περιγραφή

Η διαδικασία αφορά στη διερεύνηση των παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείρισή τους, τη διασφάλιση των δικαιωμάτων του επιβάτη και την ικανοποίηση, όπου προβλέπεται, των αιτημάτων του.

Βασικές πληροφορίες

Θεσμικός φορέας

Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα

ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ

Εποπτευόμενος ή θεσμικός φορέας ως σημείο εξυπηρέτησης

Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα

Μονάδα Ρύθμισης και Ελέγχου Σιδηροδρομικής Αγοράς-Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων

Παρέχεται σε

Πολίτες

Σχετικοί σύνδεσμοι

Παρατηρήσεις

Στο παράπονο του επιβάτη σιδηροδρομικών γραμμών καλείται πρωτογενώς να τοποθετηθεί/απαντήσει η σιδηροδρομική επιχείρηση εντός ενός μήνα, που μπορεί να παραταθεί έως τρεις μήνες. Παράπονο που θα υποβληθεί στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, θα διαβιβασθεί στην εμπλεκόμενη επιχείρηση για την απάντησή της και στην συνέχεια θα τοποθετηθεί η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, ως δευτεροβάθμιο όργανο, εφόσον ο επιβάτης επανέλθει διότι δεν καλύφθηκε από την απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης. Η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων έχει υποχρέωση να απαντήσει, αν ο επιβάτης επανέλθει διότι δεν καλύφθηκε από την απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης, μέσα σε διάστημα 2 μηνών από την περιέλευση σε αυτήν όλων των πληροφοριών

Τελευταία ενημέρωση

09/04/2025

Αίτηση

Τι θα χρειαστείτε

Εκτύπωση

Προϋποθέσεις

Κόστος

Σχετικά

Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης:

Ενδικοφανής Προσφυγή

Κανόνες για την έλλειψη απάντησης από την αρμόδια αρχή και νομικές συνέπειες για τους χρήστες:

Σιωπηρή απόρριψη

Εξερχόμενα

Εξερχόμενα

Έναυσμα σε άλλη διαδικασία, Παραγωγή εγγράφου

Βήματα

Ψηφιακά βήματα

Άλλες πληροφορίες

Εναλλακτικοί τίτλοι

Κανονισμός ΕΚ 1371/2007

Επίσημος τίτλος

Διαχείριση παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών

Γλώσσες παροχής

Ελληνικά, Αγγλικά

Νομοθεσία

Κατηγορίες

Είδος διαδικασίας

Αιτήσεις

Έναυσμα

Αιτούμενη

Τρόπος υποβολής

Αίτηση (έντυπο), email, Έγγραφο δημόσιας υπηρεσίας/δημόσιου φορέα

Τύπος

Αμφιστρεφής

Λήξη Διαδικασίας

Αόριστη

   ΔΔ
   
   4
   2
   0

0 3

   0
   
   
   
   Φορέας:ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝΤο «Φορέας:ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ» δεν είναι αριθμός.
   
   Όχι
   4.5
   2
   
   
   
   
   
   ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣΤο «ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ» δεν είναι αριθμός.
   ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝΤο «ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ» δεν είναι αριθμός.
   
   
   
   Ανεξάρτητες ΑρχέςΤο «Ανεξάρτητες Αρχές» δεν είναι αριθμός.
   
   Συντάκτες"Συντάκτες" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property.
   Δικαιολογητικό

Η διαδικασία αφορά στην αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση. 0 0 1

1 Άλλο Η διαδικασία διερεύνησης του παραπόνου εκτελείται από τη ΡΑΣ όταν: ο επιβάτης δεν ικανοποιήθηκε από την απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης και φέρνει το θέμα στη ΡΑΣ ως δευτεροβάθμιο όργανο

Σύνδεσμος https://ras-el.gr/epivates/#nomothesia

Ναι Ναι

1 Η αίτηση συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία

Η αίτηση συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία

Κατάθεση από: Αυτεπάγγελτη (χειροκίνητα), Αυτεπάγγελτη (ψηφιακά), Κατάθεση από τον αιτούντα (χειροκίνητη)"Κατάθεση από τον αιτούντα (χειροκίνητη)" is not in the list (Αυτεπάγγελτη (χειροκίνητα), Αυτεπάγγελτη (ψηφιακά), Επίδειξη από τον αιτούντα, Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Τήρηση από τον αιτούντα στην επιχείρηση, Κατάθεση από τον αιτούντα (email), Επίδειξη μέσω gov.gr Wallet, Κατάθεση από τον αιτούντα (αποκλειστικά δια ζώσης), Κατάθεση από τον αιτούντα (αποκλειστικά με courier)) of allowed values for the "Process evidence submission type" property., Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή)

Όχι ΑίτησηΤο «Αίτηση» δεν είναι αριθμός.

1 Η αίτηση συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία

Η αίτηση συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία

Κατάθεση από: Αυτεπάγγελτη (χειροκίνητα), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Αυτεπάγγελτη (ψηφιακά), Κατάθεση από τον αιτούντα (χειροκίνητη)"Κατάθεση από τον αιτούντα (χειροκίνητη)" is not in the list (Αυτεπάγγελτη (χειροκίνητα), Αυτεπάγγελτη (ψηφιακά), Επίδειξη από τον αιτούντα, Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Τήρηση από τον αιτούντα στην επιχείρηση, Κατάθεση από τον αιτούντα (email), Επίδειξη μέσω gov.gr Wallet, Κατάθεση από τον αιτούντα (αποκλειστικά δια ζώσης), Κατάθεση από τον αιτούντα (αποκλειστικά με courier)) of allowed values for the "Process evidence submission type" property.

Όχι ΑίτησηΤο «Αίτηση» δεν είναι αριθμός.

Ευρωπαϊκός Κανονισμός 1371 2007

Περιγραφή Σχετικά με τα δικαιώματα και υποχρεώσεις επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών

Νομικές παραπομπές https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EL/TXT/?uri=CELEX%3A32007R1371&qid=1619344875550

Νόμος 28 3891 2010 188 Α

Περιγραφή Στο άρθρο 28 η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων ορίζεται ως ο ο Εθνικός Φορέας Επιβολής (National Enforcment Body) του ΕΚ 1371/2007 "για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών".

Νομικές παραπομπές https://ras-el.gr/wp-content/uploads/2019/10/3891 2010-188-1.pdf

Υπουργική Απόφαση Φ4/οικ93662/821 2019

Περιγραφή Υπουργική Απόφαση που χορηγεί εξαιρέσεις από την εφαρμογή ορισμένων άρθρων του ΕΚ 1371/2007.

Νομικές παραπομπές https://ras-el.gr/wp-content/uploads/2020/02/01.12.2019-.pdf

1 Αποστολή παραπόνου στη σιδηροδρομική επιχείρηση

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Το παράπονο του επιβάτη που υποβάλλεται στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων διαβιβάζεται, εντός 10 ημερών από την πρωτοκόλλησή του στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, στην εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση προς απάντηση

Σημειώσεις Αν το παράπονο έχει υποβληθεί στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων και ταυτόχρονα έχει κοινοποιηθεί από τον επιβάτη στη σιδηροδρομική επιχείρηση, η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων αναζητά την απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης

Ναι Όχι

10 2

2 Αν είναι αβάσιμο, δεν αφορά παραβίαση άρθρου του ΕΚ 1371/2007 ή εμπίπτει στις εξαιρέσεις από την εφαρμογή άρθρων του κανονισμού, το παράπονο αρχειοθετείται και ο επιβάτης ενημερώνεται εντός 10ημερου από την ημερομηνία πρωτοκόλλησης του παραπόνου.

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Ναι Όχι

10 2

1

3 Διαβίβαση του παραπόνου στην σιδηροδρομική επιχείρηση για απάντηση στον επιβάτη και κοινοποίηση της απάντησης στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Ναι Όχι

10 2

1

4 Αξιολόγηση απάντησης σιδηροδρομικής επιχείρησης

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Ναι Όχι

2 1

3

5 Απάντηση προς τον επιβάτη μετά την συγκέντρωση και αξιολόγηση όλων των απαιτούμενων στοιχείων και πληροφοριών.

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Προϊστάμενος Οργανισμού

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Τελική απάντηση στον επιβάτη-Κλείσιμο Διαδικασίας Αν από την αξιολόγηση της απάντησης της σιδηροδρομικής επιχείρησης πιθανολογείται παραβίαση διατάξεων του ΕΚ 1371/2007 η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων μπορεί να παραπέμψει το θέμα προς Ακρόαση στην Ολομέλεια της ΡΑΣ για περαιτέρω διερεύνηση και πιθανή επιβολή διοικητικών κυρώσεων.

Όχι Ναι

2 1

4

ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ

https://ras-el.gr/epivates/#parapona ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ

ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ

https://ras-el.gr/epivates/#nomothesia ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ