defc36ae-9565-41d4-9166-51b68953d27a
883825
Management of rail passengers' complaints
Με μια ματιά
Σημεία εξυπηρέτησης
Μονάδα Ρύθμισης και Ελέγχου Σιδηροδρομικής Αγοράς-Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων, ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ, ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ
Περιγραφή
Η διαδικασία αφορά στη διερεύνηση των παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείρισή τους, τη διασφάλιση των δικαιωμάτων του επιβάτη και την ικανοποίηση, όπου προβλέπεται, των αιτημάτων του.
Βασικές πληροφορίες
Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα
ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ
Εποπτευόμενος ή θεσμικός φορέας ως σημείο εξυπηρέτησης
Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα
Μονάδα Ρύθμισης και Ελέγχου Σιδηροδρομικής Αγοράς-Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων
Σχετικά
Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης:
Κανόνες για την έλλειψη απάντησης από την αρμόδια αρχή και νομικές συνέπειες για τους χρήστες:
Εξερχόμενα
Εξερχόμενα
Παραγωγή εγγράφου
Άλλες πληροφορίες
Εναλλακτικοί τίτλοι
Κανονισμός ΕΚ 1371/2007
Επίσημος τίτλος
Διαχείριση παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών
Γλώσσες παροχής
Ελληνικά, Αγγλικά
Κατηγορίες
Τρόπος υποβολής
Αίτηση (έντυπο), email, Έγγραφο δημόσιας υπηρεσίας/δημόσιου φορέα
ΔΔ
4
0
0
Φορέας:ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝΤο «Φορέας:ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ» δεν είναι αριθμός.
Όχι
12.5
8
ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣΤο «ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ» δεν είναι αριθμός.
ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝΤο «ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ» δεν είναι αριθμός.
Ανεξάρτητες ΑρχέςΤο «Ανεξάρτητες Αρχές» δεν είναι αριθμός.
Συντάκτες"Συντάκτες" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property.
Άλλο
Η διαδικασία αφορά στην διερεύνηση των παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείρισή τους, την ενημέρωση του επιβάτη και την ικανοποίηση, όπου προβλέπεται, των αιτημάτων του.
0
0
1
}}
}}
}}
1 λεπτό
1
Άλλο
Η διαδικασία διερεύνησης του παραπόνου εκτελείται από τη ΡΑΣ όταν:
ο επιβάτης δεν ικανοποιήθηκε από την απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης και φέρνει το θέμα στη ΡΑΣ ως δευτεροβάθμιο όργανο ή ο επιβάτης το έχει υποβάλει πρωτογενώς στη ΡΑΣ
Όχι
Όχι
1
Φόρμα Υποβολής Παραπόνου Καταγγελίας
Φόρμα Υποβολής Παραπόνου Καταγγελίας
Σχετικός σύνδεσμος:
https://ras-el.gr/epivates/#nomothesia
Κατάθεση από:
Κατάθεση από τον αιτούντα (χειροκίνητη)"Κατάθεση από τον αιτούντα (χειροκίνητη)" is not in the list (Αυτεπάγγελτη (χειροκίνητα), Αυτεπάγγελτη (ψηφιακά), Επίδειξη από τον αιτούντα, Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Τήρηση από τον αιτούντα στην επιχείρηση, Κατάθεση από τον αιτούντα (email), Επίδειξη μέσω gov.gr Wallet, Κατάθεση από τον αιτούντα (αποκλειστικά δια ζώσης), Κατάθεση από τον αιτούντα (αποκλειστικά με courier)) of allowed values for the "Process evidence submission type" property., Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή)
Κατατίθεται από:
Φυσικά πρόσωπα
Σημειώσεις:
Η αίτηση συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία
Όχι
Αναφορά/ΚαταγγελίαΤο «Αναφορά/Καταγγελία» δεν είναι αριθμός.
Ευρωπαϊκός Κανονισμός
1371
2007
Νόμος
28
3891
2010
188
Α
Υπουργική Απόφαση
Φ4/οικ93662/821
2019
1
Υποβολή παραπόνου
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Ενέργεια μέσω λογισμικού
Περιγραφή
Η υποβολή διενεργείται ηλεκτρονικά, συμπληρώνοντας τη φόρμα υποβολής παραπόνου-καταγγελίας, αναρτημένη στην ιστοσελίδα της ΡΑΣ. Ο επιβάτης μπορεί επίσης να αποστείλει τη φόρμα στη ΡΑΣ με ηλεκτρονική αλληλογραφία μέσω των στοιχείων επικοινωνίας. το παράπονο συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία.
Σημειώσεις
Αν το παράπονο έχει υποβληθεί στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων και ταυτόχρονα έχει κοινοποιηθεί από τον επιβάτη στη σιδηροδρομική επιχείρηση, η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων αναζητά την απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης
Όχι
Όχι
2
Χρέωση παραπόνου - καταγγελίας
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Έλεγχος
Περιγραφή
Αν το παράπονο δεν αφορά παραβίαση του ΕΚ 1371/2007 ή εμπίπτει στις χορηγούμενες από το ΚΜ εξαιρέσεις (ΥΑ https://ras-el.gr/wp-content/uploads/2020/02/01.12.2019-.pdf) η ΡΑΣ ενημερώνει με επιστολή τον επιβάτη εντός 10ημερου από την πρωτοκόλλησή του στην ΡΑΣ
Όχι
Όχι
3
Διαχείριση παραπόνου
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Έλεγχος
Περιγραφή
Το παράπονο διαβιβάζεται, εντός 10 ημερών από την πρωτοκόλλησή του, στην εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση προς απάντηση, αν δεν επισυνάπτεται στη φόρμα. Αν είναι αβάσιμο, δεν αφορά παραβίαση άρθρου του ΕΚ 1371/2007 ή εμπίπτει στις εξαιρέσεις από την εφαρμογή άρθρων του κανονισμού, το παράπονο αρχειοθετείται και ο επιβάτης ενημερώνεται εντός 10ημερου από την ημερομηνία πρωτοκόλλησης του παραπόνου.
Όχι
Όχι
4
Αξιολόγηση απάντησης σιδηροδρομικής επιχείρησης
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιος Διευθυντής
Τρόπος Υλοποίησης
Έλεγχος
Περιγραφή
Αν η απάντηση της ΣΕ κριθεί επαρκής και ο επιβάτης έχει ενημερωθεί από τη ΣΕ, η διαδικασία ολοκληρώνεται κ το παράπονο αρχειοθετείται. Σε άλλη περίπτωση, αναζητώνται από τη ΡΑΣ πρόσθετες πληροφορίες & διευκρινίσεις, οι οποίες και αξιολογούνται.
Σημειώσεις
Τελική απάντηση στον επιβάτη-Κλείσιμο Διαδικασίας
Όχι
Ναι
5
Ολοκλήρωση Διαδικασίας
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδια Διεύθυνση
Τρόπος Υλοποίησης
Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή
Τελική απάντηση στον επιβάτη
Σημειώσεις
Με την ολοκληρωση της διαδικασίας συντάσσεται απάντηση προς τον επιβάτη.
Η τελική απάντηση θα πρέπει να δοθεί εντός 2 μηνών από την προσκόμιση όλων των αιτούμενω στοιχείων
Όχι
Όχι
6
Αναζήτηση πρόσθετων πληροφοριών από σιδηροδρομική επιχείρηση
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Έλεγχος
Περιγραφή
Αν η απάντηση της ΣΕ δεν κριθεί επαρκής η διαδικασία διερεύνησης συνεχίζεται προς την ΣΕ ή και τον επιβάτη.
Όχι
Όχι
7
Αξιολόγηση νέων συμπληρωματικών στοιχείων
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Έλεγχος
Περιγραφή
Αξιολόγηση των νέων συμπληρωματικών στοιχείων
Όχι
Όχι
8
Ολοκλήρωση Διαδικασίας
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιος Διευθυντής
Τρόπος Υλοποίησης
Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή
Τελική απάντηση στον επιβάτη
Σημειώσεις
Με την ολοκληρωση της πρόσθετης διευρεύνησης, συντάσσεται απάντηση προς τον επιβάτη.
Η τελική απάντηση θα πρέπει να δοθεί εντός 2 μηνών από την προσκόμιση όλων των αιτούμενω στοιχείων
Όχι
Όχι
ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ
ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ
Τα cookies μας βοηθούν να παρέχουμε τις υπηρεσίες μας. Χρησιμοποιώντας τις υπηρεσίες μας, συμφωνείτε στην χρήση των cookies από εμάς.
