Με μια ματιά
Υπεύθυνη οργανική μονάδα για την εκκίνηση της διαδικασίας
Ψηφιακά σημεία παροχής
Eξ αποστάσεως σημεία εξυπηρέτησης
Αριθμός δικαιολογητικών
Κόστος
Παρέχεται χωρίς κόστος
Εκτιμώμενος χρόνος
4 μήνες
Περιγραφή
Αναφορά ή καταγγελία μπορεί να υποβληθεί από:
- οποιοδήποτε φυσικό πρόσωπο φέρει την ιδιότητα του καταναλωτή, ανεξαρτήτως εάν διαμένει ή όχι στην ελληνική επικράτεια,
- ενώσεις καταναλωτών, που είναι εγγεγραμμένες στο μητρώο ενώσεων καταναλωτών του ν. 2251/1994, καθώς και
- φυσικά ή νομικά πρόσωπα, που σύμφωνα με ειδικότερες διατάξεις δικαιούνται να υποβάλλουν αναφορά/καταγγελία στη Γ.Δ.Π.Κ
Βασικές πληροφορίες
Θεσμικός φορέας
Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα
Παρατηρήσεις
Τελευταία ενημέρωση
10/03/2025
Αίτηση
Τύπος αίτησης
Κατάθεση
Κατατίθεται από
Τίτλος
Σημειώσεις
- ηλεκτρονικά, με τη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) που είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή,
- τηλεφωνικά, στη Γραμμή Καταναλωτή 1520, με ταυτόχρονη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) από τον αρμόδιο υπάλληλο και μόνο για εξαιρετικούς λόγους,
- μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στην ηλεκτρονική διεύθυνση 1520@efpolis.gr, με την αποστολή συμπληρωμένης της ειδικής φόρμας (ΠΚ-01),
- αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς, στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή (Υπουργείο Ανάπτυξης & Επενδύσεων, Γενική Γραμματεία Εμπορίου, Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή, Πλατεία Κάνιγγος, Τ.Κ. 10181, Αθήνα)
- σε οποιοδήποτε ΚΕΠ.
Τι θα χρειαστείτε
Μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας, ταυτοποίησης και υπογραφής
Ταυτοποίηση με κωδικούς TAXISnet, Ταυτοποιητικό έγγραφο
-
1
1
Συμπλήρωση της φόρμας αναφοράς /καταγγελίας (ΠΚ-01) ή υποβολή συμπληρωμένου του ειδικού εντύπου (ΠΚ- ...
Αναφορά / Καταγγελία
Συμπλήρωση της φόρμας αναφοράς /καταγγελίας (ΠΚ-01) ή υποβολή συμπληρωμένου του ειδικού εντύπου (ΠΚ-01).
Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)
Κατατίθεται από: Νομικά πρόσωπα, ΝΠΔΔ, ΝΠΙΔ, Φορείς του Δημοσίου, Φυσικά πρόσωπα
Σημειώσεις: Αναφορές/καταγγελίες που δεν έχουν υποβληθεί στη φόρμα αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01) ή που έχουν μεν υποβληθεί στη φόρμα αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01), χωρίς, ωστόσο, να έχουν συμπληρωθεί ορθά, παρά τη σχετική επικοινωνία της Γ.Δ.Π.Κ. με τον καταγγέλλοντα, αρχειοθετούνται.
-
2
2
Αποδεικτικά στοιχεία που τεκμηριώνουν την καταγγελόμενη παράβαση ...
Αποδεικτικό
Αποδεικτικά στοιχεία που τεκμηριώνουν την καταγγελόμενη παράβαση
Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)
Σημειώσεις: Τα αποδεικτικά στοιχεία μπορεί να είναι παραστατικά, αντίγραφα συμβάσεων, φωτογραφίες, σύνδεσμοι ιστοσελίδων, σχετική αλληλογραφία κ.λ.π
Προϋποθέσεις
-
1
Κατοχής κωδικών για είσοδο σε λογισμικό
Για την υποβολή καταγγελίας ηλεκτρονικά απαιτείται ο ενδιαφερόμενος να είναι κάτοχος προσωπικών κωδικών taxisnet.
Σύνδεσμος Σύνδεσμος
Σχετικά
Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης:
Δικαστική Προσφυγή
Εξερχόμενα
Εξερχόμενα
Βήματα
-
1
Συμπλήρωση και υποβολή του εντύπου αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01) από τον αιτούντα
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος
Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή Ο πολίτης υποβάλλει συμπληρωμένο το ειδικό έντυπο (ΠΚ-01) αναφοράς/καταγγελίας και τυχόν αποδεικτικά έγγραφα της καταγγελόμενης παράβασης.
Σημειώσεις Η υποβολή της αίτησης μπορεί να γίνει ταχυδρομικά, με e-mail, ηλεκτρονικά μέσω της ιστοσελίδας του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ, τηλεφωνικά ή μέσω ΚΕΠ.
-
2
Πρωτόκολληση από το αρμόδιο τμήμα του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος
Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού
Περιγραφή Παραλαβή της αίτησης από το Πρωτόκολλο του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ και απόδοση μοναδικού αριθμού πρωτοκόλλου.
-
3
Αίτηση μέσω ΚΕΠ: Φυσική ταυτοποίηση πολίτη
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Υπάλληλος ΚΕΠ
Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού
Περιγραφή Ο υπάλληλος ΚΕΠ προβαίνει σε έλεγχο ταυτοπροσωπίας του , με την επίδειξη από τον πολίτη του ταυτοποιητικού του εγγράφου.
-
4
Καταχώριση στοιχείων πολίτη, δημιουργία και πρωτοκόλληση αίτησης
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Υπάλληλος ΚΕΠ
Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού
Περιγραφή Ο υπάλληλος του ΚΕΠ καταχωρίζει και πρωτοκολλεί ηλεκτρονικά το αίτημα του πολίτη.
-
5
Αποστολή φακέλου υπόθεσης στην αρμόδια υπηρεσία
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Υπάλληλος ΚΕΠ
Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή Ο υπάλληλος του ΚΕΠ εκδίδει διαβιβαστικό και προωθεί το αίτημα του πολίτη προς τον αρμόδιο Φορέα.
Σημειώσεις Η αποστολή του φακέλου στον αρμόδιο Φορέα πραγματοποιείται είτε ηλεκτρονικά (e-mail), είτε με ταχυδρομείο.
-
6
Πρωτόκολληση από το αρμόδιο τμήμα του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού
Περιγραφή Παραλαβή της αίτησης από το Πρωτόκολλο του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ και απόδοση μοναδικού αριθμού πρωτοκόλλου.
-
7
Αρχική αξιολόγηση
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος
Περιγραφή Αρχική αξιολόγηση της φόρμας αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01), από το Τμήμα Επικοινωνίας με Καταναλωτές της Διεύθυνσης Πολιτικής και Ενημέρωσης Καταναλωτή της Γ.Δ.Π.Κ, με βάση τα παρακάτω κριτήρια:
- Το προφανώς αβάσιμο, ακατάληπτο ή αόριστο του περιεχομένου της αναφοράς/καταγγελίας
- Πληρότητα των προϋποθέσεων υποβολής της αναφοράς/καταγγελίας,
- Υπαγωγή ή μη της καταγγελόμενης παράβασης στην αρμοδιότητα της Γ.Δ.Π.Κ
Σημειώσεις Προκειμένου η καταγγελόμενη παράβαση να προωθηθεί για περαιτέρω έλεγχο, θα πρέπει να έχει προηγηθεί η υποβολή του ειδικού εντύπου συμπληρωμένου ή της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01), να είναι επαρκώς τεκμηριωμένη και ο έλεγχός της να εμπίπτει στην αρμοδιότητα της Γ.Δ.Π.Κ.
-
8
Διαβίβαση της αναφοράς/καταγγελίας στη Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή Αν η αναφορά/καταγγελία προαχθεί, τότε διαβιβάζεται στη Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή. Ακολούθως, ο Προϊστάμενος της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή χρεώνει την αναφορά/καταγγελία στο αρμόδιο τμήμα της Διεύθυνσης.
-
9
Αρχειοθέτηση της αναφοράς/καταγγελίας
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή Εάν σε ένα από τα προβλεπόμενα κριτήρια αρχικής αξιολόγησης η απάντηση είναι ΝΑΙ τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος Επικοινωνίας με Καταναλωτές της Διεύθυνσης Πολιτικής Καταναλωτή.
Σημειώσεις O καταγγέλλων ενημερώνεται σχετικά εντός τριάντα (30) ημερών από την αρχειοθέτηση.
-
10
Αξιολόγηση Α’ Επιπέδου
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος
Περιγραφή Το αρμόδιο τμήμα προβαίνει σε αξιολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας με βάση τα παρακάτω κριτήρια:
- 1. Το αβάσιμο, ακατάληπτο ή αόριστο του περιεχομένου της
- 2. Την επάρκεια ή μη αποδεικτικών στοιχείων,
- 3. Τυχόν επανάληψη της καταγγελίας ενώ έχει ήδη προηγηθεί σχετικός έλεγχος, χωρίς να διαπιστωθεί παράβαση,
- 4. Αναφορά/καταγγελία που στρέφεται κατά προμηθευτή και αφορά σε παράβαση για την οποία η Γ.Δ.Π.Κ. έχει αποστείλει στον προμηθευτή κλήση για προηγούμενη ακρόαση,
- 5. Αναφορά/καταγγελία κατά προμηθευτή για παράβαση για την οποία η Γ.Δ.Π.Κ. έχει επιβάλει στον προμηθευτή διοικητική κύρωση,
- 6. Την παράβαση ή μη της καταναλωτικής νομοθεσίας,
- 7. Παραβάσεις οι οποίες αντικειμενικά δεν μπορούν να αποδειχθούν στο πλαίσιο της διοικητικής διαδικασίας,
- 8. Η αναφερόμενη/καταγγελλόμενη παράβαση συνιστά ζήτημα
Σημειώσεις Εάν σε ένα από τα παραπάνω κριτήρια Αξιολόγησης Α’ επιπέδου η απάντηση είναι ΝΑΙ, τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του αρμόδιου Τμήματος.
-
11
Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου/Βαθμολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής
Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος
Περιγραφή Ο υπάλληλος του αρμοδίου τμήματος, σε συνεργασία με τον Προϊστάμενο του Τμήματος αυτού, διενεργεί την Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου, με την εφαρμογή των παρακάτω κριτηρίων:
- 1. Το πλήθος των αναφορών/καταγγελιών που έχουν υποβληθεί κατά του ίδιου προμηθευτή, ιδίως για τη συγκεκριμένη εμπορική πρακτική, τα τελευταία δύο (2) έτη,
- 2. Το πλήθος των δυνητικά θιγόμενων καταναλωτών από συγκεκριμένη εμπορική πρακτική,
- 3. Την οικονομική ζημία σε ευρώ ανά καταναλωτή,
- 4. Τον βαθμό ενόχλησης των καταναλωτών,
- 5. Επανάληψη ή εξακολούθηση της καταγγελλόμενης εμπορικής πρακτικής,
- 6. Λοιπές περιστάσεις κινδύνου (ο βαθμός ευαλωτότητας των καταναλωτών, η σπουδαιότητα του αγαθού ή της υπηρεσίας, ο βαθμός διακινδύνευσης των καταναλωτών από καιροσκοπικές συμπεριφορές, περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης, όπως π.χ. μια κρίση πανδημίας).
Σημειώσεις Η αξιολόγηση Β’ επιπέδου/Βαθμολόγηση εγκρίνεται από τον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.
-
12
Αρχειοθέτηση της αναφοράς/καταγγελίας
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής
Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή Εάν σε ένα από τα περιγραφόμενα κριτήρια Αξιολόγησης Α’ επιπέδου η απάντηση είναι ΝΑΙ, τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του αρμόδιου Τμήματος. Σε διαφορετική περίπτωση ακολουθεί η Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου/Βαθμολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας.
Σημειώσεις Ο καταγγέλλων ενημερώνεται εντός τριάντα (30) ημερών από την αρχειοθέτηση.
-
13
Χαρακτηρισμός και ταξινόμηση της αναφοράς/καταγγελίας με βάση την κατηγορία κινδύνου
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής
Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή Ανάλογα με τη συνολική βαθμολογία που λαμβάνει, κάθε αναφορά/καταγγελία κατατάσσεται σε Κατηγορία Κινδύνου (χαμηλού κινδύνου, μεσαίου κινδύνου και υψηλού κινδύνου) και αναλόγως προσδιορίζονται οι ενέργειες διαχείρισης τους από τη Γ.Δ.Π.Κ
-
14
Αναφορά/καταγγελία "Υψηλού κινδύνου"
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή
-
15
Άμεση διερεύνηση
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Διεύθυνση
Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος
Περιγραφή Η αναφορά/καταγγελία που έχει αξιολογηθεί ως «Υψηλού Κινδύνου», διερευνάται το συντομότερο δυνατό, λαμβάνοντας υπόψη τη διαθεσιμότητα των ανθρωπίνων πόρων.
-
16
Επιβολή προστίμου
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Γενική Διεύθυνση
Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή
Περιγραφή Σε περίπτωση που η Γ.Δ.Π.Κ διαπιστώσει παράβαση στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, επιβάλλει διοικητικές κυρώσεις στους προμηθευτές.
-
17
Χαρακτηρισμός αναφοράς/καταγγελίας ως "Μεσαίου κινδύνου"
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος
Περιγραφή Σε περίπτωση που η αναφορά/καταγγελία έχει αξιολογηθεί ως «Μεσαίου κινδύνου», η διερεύνηση της προτεραιοποιείται προκειμένου να εξετάστεί ο θετικός αντίκτυπος στην αγορά, σε συνδυασμό με τη διαθεσιμότητα σε πόρους για τη διενέργεια του ελέγχου.
-
18
Επαναξιολόγηση μετά έναν (1) μήνα
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή Σε περίπτωση που για μια αναφορά/καταγγελία μεσαίου κινδύνου δεν ληφθεί απόφαση διενέργειας ελέγχου κατά τον πρώτο μήνα, αυτή μεταφέρεται στη «δεξαμενή» (pool) αναφορών/καταγγελιών του επόμενου μήνα, προκειμένου να κριθεί εκ νέου η πλήρωση του κριτηρίου του θετικού αντίκτυπου στην αγορά τον επόμενο μήνα.
Σημειώσεις Στα πλαίσια του παραπάνω ελέγχου, διασαφηνίζονται οι υποχρεώσεις των προμηθευτών απέναντι στους καταναλωτές, προάγοντας ταυτόχρονα τη συμμόρφωση στην αγορά και των άλλων επιχειρήσεων και ενημερώνει τους καταναλωτές για τα δικαιώματά τους
-
19
Περεταίρω έλεγχος ή αρχειοθέτηση
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Διεύθυνση
Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος
Περιγραφή Με βάση το σύνολο των αναφορών/καταγγελιών μεσαίου κινδύνου ενός (1) μήνα, ο αρμόδιος Τμηματάρχης και ο Προϊστάμενος της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή αποφασίζουν ποιες από αυτές πληρούν το ως άνω κριτήριο του θετικού αντίκτυπου στην αγορά και προωθούνται για περαιτέρω έλεγχο. Σε περίπτωση που για τέσσερις (4) μήνες δεν κρίνεται ως σημαντική η περαιτέρω διερεύνηση της αναφοράς/καταγγελίας μεσαίου κινδύνου, αυτή αρχειοθετείται.
-
20
Χαρακτηρισμός αναφοράς/καταγγελίας ως "Χαμηλού κινδύνου"
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Υπουργείο
Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή
-
21
Αρχειοθέτηση
Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Διεύθυνση
Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή
Περιγραφή Στην περίπτωση αναφοράς/καταγγελίας που έχει χαρακτηριστεί «Χαμηλού Κινδύνου», αυτή αρχειοθετείται με απόφαση του Προϊσταμένου της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.
Άλλες πληροφορίες
Εναλλακτικοί τίτλοι
Επίσημος τίτλος
Γλώσσες παροχής
Νομοθεσία
-
Νόμος 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α)
Περιγραφή Προστασία των καταναλωτών
Νομικές παραπομπές Σύνδεσμος
-
Προεδρικό Διάταγμα 5/2022 (ΦΕΚ 192/Α) Άρθρα 37
Περιγραφή Οργανισμός Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων
Νομικές παραπομπές Σύνδεσμος
-
Κοινή Υπουργική Απόφαση ΔΙΑΔΠ/Ε/22080/2005 (ΦΕΚ 1566/Β) Άρθρα 1
Περιγραφή Καθορισμός διοικητικής διαδικασίας αρμοδιότητας Υπουργείου Ανάπτυξης – Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή που διεκπεραιώνεται και μέσω των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.
Νομικές παραπομπές Σύνδεσμος
-
Υπουργική Απόφαση 74784/2021 (ΦΕΚ 3114/Β)
Περιγραφή Σύστημα Διαχείρισης Αναφορών/Καταγγε λιών και μεθοδολογία σχεδιασμού των ενεργειών ελέγχου στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστα σίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.
Νομικές παραπομπές Σύνδεσμος
-
Υπουργική Απόφαση 5338/2018 (ΦΕΚ 40/Α)
Περιγραφή Κωδικοποίηση του ν. 2251/1994 (Α΄ 191) «Προστασία των Καταναλωτών» σε ενιαίο κείμενο».
Νομικές παραπομπές Σύνδεσμος
Κατηγορίες
Είδος διαδικασίας
Έναυσμα
Τρόπος υποβολής
Συμβάντα ζωής
Τύπος
Λήξη Διαδικασίας
Αόριστη
