626445Καταγγελία καταναλωτή ηλεκτρονικών επικοινωνιών για υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης

626044fb-b5d9-4aac-8f79-7fb405691b87 626445

• Με μια ματιά
• Βασικές πληροφορίες
• Αίτηση
• Τι θα χρειαστείτε
• Προϋποθέσεις
• Σχετικά
• Εξερχόμενα
• Βήματα
• Άλλες πληροφορίες
• Νομοθεσία
• Κατηγορίες
• Διάγραμμα διαδικασίας
  • Βήματα

Με μια ματιά

Σημεία εξυπηρέτησης

Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα, ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ, ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ

Ψηφιακά σημεία παροχής

• Ενιαία Ψηφιακή Πύλη δημόσιας διοίκησης (ΕΨΠ - gov.gr)

Αριθμός δικαιολογητικών

0 έως 1

Κόστος

Παρέχεται χωρίς κόστος

Εκτιμώμενος χρόνος

50 ημέρες

Περιγραφή

Η διαδικασία αφορά στην υποβολή καταγγελίας, από οποιοδήποτε πρόσωπο φέρει την ιδιότητα του καταναλωτή ηλεκτρονικών επικοινωνιών, προς το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) αναφορικά με Υπηρεσίες Αυξημένης Χρέωσης. Στις Υπηρεσίες Αυξημένης Χρέωσης (γνωστές και ως Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης) ανήκουν κατηγορίες υπηρεσιών όπως, τυχερά παίγνια, ψηφοφορίες, διαγωνισμοί, συμμετοχή σε τηλεοπτικά παιχνίδια μέσω τηλεφώνου, αγορές (π.χ. ‘κατέβασμα’ παιχνιδιών, ringtone, video), υπηρεσίες ενηλίκων, πρόγνωση καιρού, αστρολογία/χαρτομαντεία, αθλητικά νέα.

Βασικές πληροφορίες

Θεσμικός φορέας

ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ

Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ

Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα

Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα

Παρέχεται σε

Επιχειρήσεις, Καταναλωτές

Σχετικοί σύνδεσμοι

• Διαχείριση καταγγελιών για τις Υπηρεσίες Αυξημένης Χρέωσης
• Xρήσιμες ερωταπαντήσεις για τις υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης
• Αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ ως προς τις Υπηρεσίες Αυξημένης Χρέωσης
• Συνήγορος του Καταναλωτή - Υποβολή αναφοράς (για εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτή και εταιρείας, π.χ. για θέματα ανεπιθύμητων χρεώσεων)

Διάρκεια Ισχύος

Αόριστη

Παρατηρήσεις

Ο καταναλωτής που αντιμετωπίζει πρόβλημα με υπηρεσία αυξημένης χρέωσης το οποίο δεν επιλύεται από την εταιρεία που παρέχει την υπηρεσία (Πάροχος), μπορεί να υποβάλει καταγγελία στην ΕΕΤΤ. Η ΕΕΤΤ διαβιβάζει την καταγγελία στην εταιρεία, μέσω πληροφοριακού συστήματος και της ορίζει προθεσμία για να απαντήσει. Η εξέλιξη της καταγγελίας και η απάντηση διαβιβάζεται αυτόματα από το σύστημα στον καταναλωτή. Στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, η ΕΕΤΤ αξιολογεί τις καταγγελίες, προκειμένου να προβαίνει, όπου κρίνεται αναγκαίο, στις απαραίτητες ενέργειες, ρυθμιστικού ή ελεγκτικού χαρακτήρα, επιβάλλοντας διοικητικές κυρώσεις προς τις εταιρείες, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα από τη νομοθεσία. Ωστόσο, η ΕΕΤΤ δεν είναι αρμόδια να επιλύει εξατομικευμένα διαφορές μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, να γνωμοδοτεί επί προφορικών/γραπτών νομικών ζητημάτων, να αποκαθιστά τυχόν προσωπική βλάβη των καταναλωτών ή να επιδικάζει αποζημιώσεις, λόγω υλικής ή ηθικής βλάβης. Επίσης, δεν αποτελεί όργανο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εταιρειών. Σε περίπτωση διαφορών μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών που αφορούν στην εκτέλεση των συμβάσεων, για την εξωδικαστική επίλυση αρμόδιος είναι ο Συνήγορος του Καταναλωτή.

Τελευταία ενημέρωση

10/03/2025

Αίτηση

Τύπος αίτησης

Αναφορά/Καταγγελία

Κατάθεση

Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από

Νομικά πρόσωπα, Φυσικά πρόσωπα

Τίτλος

Υποβολή καταγγελίας για υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης

Σημειώσεις

Οι καταγγελίες υποβάλλονται επώνυμα, με έναν από τους παρακάτω τρόπους:

• ηλεκτρονικά, με τη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας που είναι διαθέσιμη στον διαδικτυακό τόπο της ΕΕΤΤ (Σύνδεσμος), • μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στην ηλεκτρονική διεύθυνση: info@eett.gr, • αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς, στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και

Ταχυδρομείων (Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι).

Τι θα χρειαστείτε

Μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας, ταυτοποίησης και υπογραφής

Δεν απαιτούνται κωδικοί για την εισαγωγή στην πλατφόρμα

• 1 1 Συνοδευτικά έγγραφα που τεκμηριώνουν την καταγγελία (π.χ. αντίγραφα, φωτογραφίες ή άλλα αρχεία σχετι ... Αποδεικτικό (υπό προϋπόθεση)

  Συνοδευτικά έγγραφα που τεκμηριώνουν την καταγγελία (π.χ. αντίγραφα, φωτογραφίες ή άλλα αρχεία σχετικά με το θέμα της καταγγελίας).

  Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

  Κατατίθεται από: Νομικά πρόσωπα, Φυσικά πρόσωπα

  Σημειώσεις: Τα συνοδευτικά έγγραφα υποβάλλονται για να υποστηρίξουν την καταγγελία, εφόσον υφίστανται και δεν είναι υποχρεωτικά. Σε κάθε περίπτωση, η καταγγελία πρέπει να κάνει αναφορά σε όλα τα απαραίτητα στοιχεία που τεκμηριώνουν την προηγούμενη γραπτή επικοινωνία µε την εταιρεία, καθώς και στον μοναδικό αριθμό αναφοράς (αριθμό ταυτοποίησης) που έχει αποδώσει η εταιρεία στην καταγγελία.

  Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις: Ναι

  Προϋπόθεση δικαιολογητικού: Διοικητικές

  Όχι

Εκτύπωση

Προϋποθέσεις

• 1 Παροχής στοιχείων Ο καταναλωτής οφείλει να έχει προηγουμένως υποβάλει γραπτή καταγγελία στην εταιρεία που παρέχει την υπηρεσία και να έχει λάβει από αυτήν το «μοναδικό αριθμό αναφοράς» (αριθμό ταυτοποίησης) της καταγγελίας. Τον αριθμό αυτό πρέπει να τον αναφέρει στην καταγγελία του στην ΕΕΤΤ.

  Σύνδεσμος Σύνδεσμος

  Όχι Όχι

• 2 Παροχής στοιχείων Η καταγγελία πρέπει να είναι επώνυμη, σαφής, βάσιμη και να μην έχει υβριστικό περιεχόμενο. Η ΕΕΤΤ δεν εξετάζει καταγγελίες οι οποίες είναι είτε ανώνυμες/ανυπόγραφες είτε αόριστες/προδήλως αβάσιμες.

  Σύνδεσμος Σύνδεσμος

  Όχι Όχι

• 3 Συναίνεσης Ο καταγγέλλων πρέπει να λάβει γνώση και να συμφωνήσει με τη "Δήλωση περί απορρήτου και προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα", προτού υποβάλει την καταγγελία του στην ΕΕΤΤ.

  Σύνδεσμος Σύνδεσμος

  Όχι Όχι

Σχετικά

Δείτε επίσης

Διαχείριση αιτημάτων/καταγγελιών για ηλεκτρονικές επικοινωνίες

Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας (ν.2690/1999) και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη διοίκηση.

NACE

• 61 Τηλεπικοινωνίες

Εξερχόμενα

Εξερχόμενα

Έναυσμα σε άλλη διαδικασία, Ενημέρωση πολίτη (λογισμικό)

Βήματα

• 1 Έναρξη διαδικασίας

  Όχι

• 2 Παραλαβή καταγγελίας ψηφιακά

  Αρμόδιος διεκπεραίωσης Λογισμικό

  Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

  Περιγραφή Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται από τον καταγγέλλοντα μέσω της σελίδας Σύνδεσμος

  Ναι

• 3 Παραλαβή καταγγελίας με email

  Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

  Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

  Περιγραφή Η υποβολή διενεργείται από τον καταγγέλλοντα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στο email : info@eett.gr

  Ναι

• 4 Παραλαβή καταγγελίας δια ζώσης ή ταχυδρομικώς

  Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

  Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

  Περιγραφή Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς από τον καταγγέλλοντα, στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι).

  Ναι

• 5 Πρωτοκόλληση καταγγελίας και χρέωσή της στον αρμόδιο υπάλληλο

  Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

  Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

  Περιγραφή Η πρωτοκόλληση και η χρέωση της καταγγελίας διενεργείται από την Κεντρική Γραμματεία της ΕΕΤΤ ιεραρχικά στον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών που χρεώνει στον Προϊστάμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα που αναθέτει σε αρμόδιο υπάλληλο.

  Όχι

• 6 Αξιολόγηση καταγγελίας

  Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

  Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

  Περιγραφή Αξιολόγηση του περιεχομένου της καταγγελίας κατά την οποία ελέγχεται η πληρότητα και εγκυρότητα αυτής, καθώς και η σχετικότητά της με το αντικείμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα και της ΕΕΤΤ γενικότερα.

  Όχι

• 7 Αποστολή πρότυπης επιστολής προς καταγγέλλοντα λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων

  Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

  Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

  Περιγραφή Στην περίπτωση έλλειψης στοιχείων ή αναρμοδιότητας της ΕΕΤΤ, ενημερώνεται ο καταγγέλλων, προκειμένου να επανυποβάλει την καταγγελία. Η επιστολή ενημέρωσης συντάσσεται από τον υπάλληλο και εγκρίνεται από τον αρμόδιο Προϊστάμενο.

  Ναι

• 8 Επιστροφή για επαναχρέωση σε αρμόδιο τμήμα

  Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

  Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

  Περιγραφή Στην περίπτωση λανθασμένης χρέωσης στο Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα εκ παραδρομής, η καταγγελία επιστρέφεται στο Τμήμα Κεντρικής Γραμματείας για επαναχρέωση στο σωστό Τμήμα.

  Ναι

• 9 Αποστολή απαντητικής επιστολής στον καταγγέλλοντα σε ερώτηση που αφορά την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων

  Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

  Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

  Περιγραφή Εάν το ερώτημα του καταγγέλλοντος αφορά την ΕΕΤΤ, τότε αποστέλλεται απαντητική επιστολή.

  Ναι

• 10 Καταχώρηση καταγγελίας από τον αρμόδιο υπάλληλο στο πληροφοριακό σύστημα ΕΡΜΗΣ της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων και αποστολή της στον αρμόδιο Πάροχο

  Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

  Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

  Περιγραφή Ο αρμόδιος υπάλληλος της ΕΕΤΤ καταχωρεί την καταγγελία στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και την αποστέλει στον Πάροχο για τις δικές του ενέργειες.

  Ναι

• 11 Εξέταση καταγγελίας και απάντηση από τον Πάροχο εντός της προθεσμίας

  Αρμόδιος διεκπεραίωσης Άλλο

  Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

  Περιγραφή Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ. Εξετάζει την καταγγελία, διεκπεραιώνει τις δικές του ενέργειες και υποβάλει την απάντησή του επί της καταγγελίας στον ΕΡΜΗ εντός προθεσμίας 20 ημερών. Ο πάροχος μπορεί να ζητήσει παράταση το πολύ 10 ημερών μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ. Η παράταση απαιτεί έγκριση από την ΕΕΤΤ στο σύστημα.

  Σημειώσεις Στην περίπτωση παρέλευσης της προθεσμίας (20 ημέρες συν τυχόν παράταση το πολύ 10 ημέρες) που έχει ο Πάροχος για να υποβάλει την απάντησή του στο σύστημα, εκκινούν ενέργειες κλήσης του σε ακρόαση.

  Ναι

• 12 Ενημέρωση της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων και του καταγγέλλοντα, μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ, για την απάντηση του Παρόχου

  Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

  Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

  Περιγραφή Μέσω του συστήματος καταγγελιών ΕΡΜΗΣ, ο Πάροχος αποστέλλει την απάντησή του η οποία κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα και στην ΕΕΤΤ. Εφόσον δεν κρίνει την απάντηση ικανοποιητική, η ΕΕΤΤ δύναται να επιστρέφει την υπόθεση στον Πάροχο για να την επανεξετάσει. Επίσης, στην περίπτωση που ο καταγγέλλων δεν θεωρεί την απάντηση του Παρόχου ικανοποιητική, τότε δύναται να υποβάλει επαναληπτική καταγγελία. Σε κάθε περίπτωση, το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα συγκεντρώνει σε τακτική βάση τις καταγγελίες σε μία αναφορά προς ενημέρωση της Διοίκησης και για τυχόν περαιτέρω ενέργειες.

  Σημειώσεις Αν αποσταλεί εκ μέρους του καταγγέλοντα αμφισβήτηση της απάντησης του Παρόχου ή επερώτηση για την γνώμη της ΕΕΤΤ, αν η ΕΕΤΤ διαπιστώσει ενδεχόμενες παραβάσεις ή αν πρόκειται για επαναλαμβανόμενο θέμα καταγγελίας προς τον ίδιο Πάροχο από πολλούς καταναλωτές, τότε η ΕΕΤΤ προχωρά σε περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης.

  Ναι

Άλλες πληροφορίες

Εναλλακτικοί τίτλοι

Υποβολή καταγγελίας για Υπηρεσίες Αυξημένης Χρέωσης, Καταγγελία για Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης (ΥΠΠ)

Επίσημος τίτλος

Καταγγελία Καταναλωτή Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών για Υπηρεσίες Αυξημένης Χρέωσης

Γλώσσες παροχής

Ελληνικά

Νομοθεσία

• Νόμος 4727/2020 (ΦΕΚ 184/Α) Άρθρα 209

  Περιγραφή Προβλέψεις για την προστασία των τελικών χρηστών των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών από την ΕΕΤΤ (παραπέμπουν στα άρθρα 210 έως 223 του ίδιου νόμου).

  Νομικές παραπομπές Σύνδεσμος

• Απόφαση Ανεξάρτητης Αρχής 991/4/2021 (ΦΕΚ 2265/Β)

  Περιγραφή Στο Παράρτημα Β, παρ. 3.6.1 και 6 γ) του Κανονισμού Γενικών Αδειών, όπως τροποποιήθηκε και ισχύει (Σύνδεσμος), αναφέρονται οι υποχρεώσεις των εταιρειών αναφορικά με τα προβλημάτα/ παράπονα/ καταγγελίες των καταναλωτών.

  Νομικές παραπομπές Σύνδεσμος

• Απόφαση Ανεξάρτητης Αρχής 923/12/2020 (ΦΕΚ 651/Β)

  Περιγραφή Τροποποίηση του Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης, ο οποίος παρουσιάζει τις υποχρεώσεις των παρόχων (ΕΕΤΤ ΑΠ:. 578/29/28-9-2010 (ΦΕΚ 1651/Β/15-10-2010)).

  Νομικές παραπομπές Σύνδεσμος

• Απόφαση Ανεξάρτητης Αρχής 578/29/2010 (ΦΕΚ 1651/Β)

  Περιγραφή Κώδικας Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης. Εμφανίζει τις υποχρεώσεις των παρόχων. Ισχύει τροποποιηθείς με την Απόφαση της ΕΕΤΤ ΑΠ:. 923/12/17-02-2020 (ΦΕΚ 651/Β/28-2-2020).

  Νομικές παραπομπές Σύνδεσμος

Κατηγορίες

Είδος διαδικασίας

Καταγγελίες πολιτών, Παράπονα πολιτών

Έναυσμα

Καταγγελία

Τρόπος υποβολής

Αίτηση (έντυπο), Αίτηση (επιστολή), Αίτηση (ψηφιακά), email

Συμβάντα ζωής

Καταγγελίες, Τηλεπικοινωνίες

Τύπος

Εξωστρεφής

Λήξη Διαδικασίας

Αόριστη