ΔΔ:Διαχείριση Καταγγελιών Επιβατών Σιδηροδρομικών Μεταφορών

a17e21d5-9b42-48e7-90fd-cd4e4c526e70 172159 Handling of rail passenger complaints

• Με μια ματιά
• Βασικές πληροφορίες
• Αίτηση
• Τι θα χρειαστείτε
• Προϋποθέσεις
• Κόστος
• Σχετικά
• Εξερχόμενα
• Βήματα
• Ψηφιακά βήματα
• Άλλες πληροφορίες
• Μητρώα
• Ανατροφοδότηση
• Νομοθεσία
• Κατηγορίες
• Διάγραμμα διαδικασίας
  • Βήματα
  • Ψηφιακά βήματα

Με μια ματιά

Σημεία εξυπηρέτησης

Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων, ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ, ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ

Ψηφιακά σημεία παροχής

• Πλατφόρμα Υποβολής Καταγγελιών Επιβατών στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων

Αριθμός δικαιολογητικών

0 έως 3

Κόστος

Παρέχεται χωρίς κόστος

Εκτιμώμενος χρόνος

3 έως 6 μήνες

Περιγραφή

Η διαδικασία αφορά στη διερεύνηση των καταγγελιών επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση ή τον υπεύθυνο σταθμού, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείρισή τους, τη διασφάλιση των δικαιωμάτων του επιβάτη και την ικανοποίηση, όπου προβλέπεται, των αιτημάτων του.

Βασικές πληροφορίες

Θεσμικός φορέας

ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ

Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα

ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ

Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα

Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων

Παρέχεται σε

Ταξιδιώτες

Σχετικοί σύνδεσμοι

Διάρκεια Ισχύος

Άπαξ

Παρατηρήσεις

Σύμφωνα με το αρ. 33 του Κανονισμού ΕΕ 2021/782, μετά από ατελέσφορη υποβολή καταγγελίας στη σιδηροδρομική επιχείρηση (HELLENIC TRAIN AE – ΣΤΑΣΥ ΑΕ) ή στον υπεύθυνο σταθμού (ΟΣΕ ΑΕ) (άρ. 28 του ΕΕ 2021/782), ο επιβάτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία στον Εθνικό Φορέα Επιβολής (ΕΦΕ), δηλ. στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, εντός τριών (3) μηνών από την παραλαβή της πληροφορίας για την απόρριψη της αρχικής καταγγελίας. Επίσης, εάν δεν ληφθεί απάντηση εντός τριών (3) μηνών από την υποβολή της αρχικής καταγγελίας, ο επιβάτης δικαιούται να υποβάλει καταγγελία στον Εθνικό Φορέα Επιβολής.

Τελευταία ενημέρωση

01/10/2025

Αίτηση

Τύπος αίτησης

Αναφορά/Καταγγελία

Κατάθεση

Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από

Φυσικά πρόσωπα

Τίτλος

Φόρμα Υποβολής Καταγγελίας

Σχετικός σύνδεσμος

https://ras-el.gr/epivates/#kataggelia

Σημειώσεις

Η αίτηση συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα (π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία). Αποστολή της καταγγελίας και στην ηλεκτρονική διεύθυνση: info@ras-el.gr

Τι θα χρειαστείτε

Μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας, ταυτοποίησης και υπογραφής

Ταυτοποιητικό έγγραφο

Εκτύπωση

Προϋποθέσεις

Κόστος

Σχετικά

Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης:

Αίτηση θεραπείας

Ο επιβάτης, εφόσον δεν ικανοποιηθεί από την τελική απάντηση που θα λάβει από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, δύναται να επανέλθει με νεότερη επιστολή προσκομίζοντας συμπληρωματικά στοιχεία για την επανεξέταση της υπόθεσής του.

Εξερχόμενα

Εξερχόμενα

Παραγωγή εγγράφου

Βήματα

Ψηφιακά βήματα

Άλλες πληροφορίες

Εναλλακτικοί τίτλοι

Κανονισμός ΕE 2021/782

Επίσημος τίτλος

Διαχείριση Καταγγελίας Επιβατών Σιδηροδρομικών Μεταφορών

Γλώσσες παροχής

Ελληνικά, Αγγλικά

Νομοθεσία

Κατηγορίες

Είδος διαδικασίας

Έλεγχοι, Καταγγελίες πολιτών, Παράπονα πολιτών

Έναυσμα

Αιτούμενη

Τρόπος υποβολής

Αίτηση (έντυπο), Έγγραφο δημόσιας υπηρεσίας/δημόσιου φορέα, email

Συμβάντα ζωής

Αδειοδοτήσεις και συμμόρφωση, Καταγγελίες

Τύπος

Εξωστρεφής

Λήξη Διαδικασίας

Αόριστη

A2

   ΔΔ
   
   4
   2
   0

0 2

   0
   
   
   
   11977
   
   Όχι
   32184300
   15638460
   
   
   Άπαξ
   
   Ταυτοποιητικό έγγραφο
   452463
   
   
   
   
   8210
   
   
   Δικαιολογητικό, Είσοδος σε άλλη διαδικασία

Η διαδικασία αφορά στη διερεύνηση των καταγγελιών επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση ή τον υπεύθυνο σταθμού, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείρισή τους, τη διασφάλιση των δικαιωμάτων του επιβάτη και την ικανοποίηση, όπου προβλέπεται, των αιτημάτων του. 0.00 0.00 0 3 0

3 μήνες 6 μήνες

,,,

1 Διοικητικές Η διαδικασία διερεύνησης της καταγγελίας εκτελείται από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων αφού έχει πρωτογενώς απαντηθεί από την αρμόδια σιδηροδρομική επιχείρηση.

Σύνδεσμος https://ras-el.gr/epivates/#nomothesia

Όχι Όχι

2 Χρονικής προθεσμίας Ο επιβάτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων (Ρ.Α.Σ.), εντός τριών (3) μηνών από την παραλαβή της πληροφορίας για την απόρριψη της αρχικής καταγγελίας. Επίσης, εάν δεν ληφθεί απάντηση εντός τριών (3) μηνών από την υποβολή της αρχικής καταγγελίας, ο επιβάτης δικαιούται να υποβάλει καταγγελία στη Ρ.Α.Σ. .

Όχι Όχι

1 Απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας. Υπηρεσιακό έγγραφο

Απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας.

Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από: Φυσικά πρόσωπα

Σημειώσεις: Εάν αυτή δεν κατατεθεί με την αίτηση, η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων την αναζητά είτε από τον επιβάτη είτε από τη σιδηροδρομική επιχείρηση.

Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις: Ναι

Προϋπόθεση δικαιολογητικού: Διοικητικές

Όχι 6440

2 Αντίγραφο εισιτηρίου. Ταξιδιωτικό έγγραφο

Αντίγραφο εισιτηρίου.

Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από: Φυσικά πρόσωπα

Σημειώσεις: Eάν υπάρχει.

Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις: Ναι

Προϋπόθεση δικαιολογητικού: Διοικητικές

Όχι 4746

3 Φωτογραφικό υλικό που σχετίζεται με την καταγγελλόμενη παράβαση. Φωτογραφία προσώπου

Φωτογραφικό υλικό που σχετίζεται με την καταγγελλόμενη παράβαση.

Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από: Φυσικά πρόσωπα

Σημειώσεις: Εάν υπάρχει.

Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις: Ναι

Προϋπόθεση δικαιολογητικού: Διοικητικές

Όχι 8298

Νόμος 28 3891 2010 188 Α

Περιγραφή Η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων ορίζεται ως ο ο Εθνικός Φορέας Επιβολής (National Enforcement Body) του ΕΚ 1371/2007 "για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών".

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20100100188

Κανονισμός 782 2021

Περιγραφή Κανονισμός (ΕΕ) 2021/782 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 29ης Απριλίου 2021 σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών.

Νομικές παραπομπές https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EL/TXT/HTML/?uri=CELEX:32021R0782

1 Παραλαβή της καταγγελίας και των υποστηρικτικών εγγράφων από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Η υποβολή διενεργείται ηλεκτρονικά, συμπληρώνοντας τη φόρμα υποβολής καταγγελίας, η οποία είναι αναρτημένη στην ιστοσελίδα της Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων. Ο επιβάτης μπορεί επίσης να αποστείλει τη φόρμα στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων με ηλεκτρονική αλληλογραφία ή να την υποβάλλει αυτοπροσώπως. Η καταγγελία παίρνει αριθμό πρωτοκόλλου και χρεώνεται στην αρμόδια Μονάδα /Τμήμα της Γενικής Διεύθυνσης. Στην καταγγελία συστήνεται να επισυνάπτεται η απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης και άλλα τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία.

Όχι Όχι

PT5M PT1M

2 Ενημέρωση καταγγέλοντα για παραλαβή

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Εξετάζεται αν πληρούνται οι προϋποθέσεις απάντησης από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων και η πληρότητα των υποβαλλόμενων στοιχείων.

Σημειώσεις Αν η καταγγελία είναι αβάσιμη ενημερώνεται ο επιβάτης και τίθεται στο αρχείο.

Όχι Όχι

P15D

3 Αβάσιμη καταγγελία - Ενημέρωση Επιβάτη

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Εάν είναι αβάσιμη (δεν αφορά παραβίαση άρθρου του Κανονισμού), η καταγγελία αρχειοθετείται και ο επιβάτης ή και κάθε άλλος ενδιαφερόμενος, ενημερώνεται με επιστολή, εντός δύο (2) εβδομάδων, για τους λόγους που η ΡΑΣ δε θα επιληφθεί του θέματός του.

Ναι Όχι

P15D P1D

2

4 Αναζήτηση απάντησης καταγγελίας από σιδηροδρομική επιχείρηση

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Εάν δεν επισυνάπτεται η απάντηση της Σιδηροδρομικής Επιχείρησης (ΣΕ), η καταγγελία διαβιβάζεται εντός δέκα (10) ημερών στη Σιδηροδρομική Επιχείρηση. Η Σιδηροδρομική Επιχείρηση θα πρέπει να απαντήσει στον επιβάτη εντός ενός (1) μήνα, διάστημα που μπορεί να παραταθεί αιτιολογημένα έως τρεις (3) μήνες. Η απάντηση κοινοποιείται στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων.

Ναι Όχι

P10D P1D

2

5 Διερεύνηση καταγγελίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Διερεύνηση των καταγγελλόμενων παραβάσεων. Διεκπεραίωση της καταγγελίας εντός τριών (3) μηνών από την παραλαβή όλων των σχετικών πληροφοριών για την κατάρτιση του φακέλου καταγγελίας. Σε σύνθετες περιπτώσεις, η ΡΑΣ δύναται να παρατείνει το εν λόγω διάστημα σε έξι (6) μήνες. Στην περίπτωση αυτή, ενημερώνει τον επιβάτη για τους λόγους της παράτασης και για τον χρόνο που αναμένεται να χρειασθεί για την περάτωση της διαδικασίας.

Όχι Όχι

P6M P3M

6 Σύνταξη απάντησης - Ολοκλήρωση Διαδικασίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Διεύθυνση

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Συντάσσεται απάντηση προς τον επιβάτη.

Όχι Όχι

P6M P3M

https://ras-el.gr/epivates/#kataggelia Πλατφόρμα Υποβολής Καταγγελιών Επιβατών στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων

Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων

https://ras-el.gr/ Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων

Νομοθεσία

https://ras-el.gr/epivates/#nomothesia Νομοθεσία