|
|
| (24 ενδιάμεσες εκδόσεις από 4 χρήστες δεν εμφανίζονται) |
| Γραμμή 1: |
Γραμμή 1: |
| | {{process | | {{process |
| − | |process_official_title=Υποβολή καταγγελίας για Ταχυδρομικές υπηρεσίες | + | |process_status=Υπό μεταβολή θεσμικού πλαισίου |
| − | |process_description=Η διαδικασία αυτή αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) παραπόνου από καταναλωτές που αντιμετωπίζουν προβλήματα με υπηρεσίες παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του καταγγέλλοντος για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση. | + | |process_official_title=Υποβολή παραπόνου για ταχυδρομικές υπηρεσίες |
| | + | |process_description=Η διαδικασία αυτή αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) παραπόνου από χρήστες που αντιμετωπίζουν προβλήματα με υπηρεσίες παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του υποβάλλοντος παράπονου για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση. |
| | |process_org_owner_is_private=Όχι | | |process_org_owner_is_private=Όχι |
| | |process_org_owner=64183 | | |process_org_owner=64183 |
| − | |process_provision_org_owner_directory=234897 | + | |process_provision_org_owner_directory=544329, 234897 |
| | |process_provision_org_group=8210 | | |process_provision_org_group=8210 |
| − | |process_provision_org_directory=Τμήμα Εποπτείας Ελέγχου και Προστασίας Καταναλωτών
| |
| | |process_remarks=Πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία. | | |process_remarks=Πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία. |
| | + | Η ΕΕΤΤ διαθέτει τη διακριτική ευχέρεια να εξετάζει υποβληθέντα παράπονα κατ’ αιτιολογημένη προτεραιότητα, κατά την εφαρμογή των διατάξεων του νόμου, χωρίς να υποχρεούται να προσδίδει τον ίδιο βαθμό προτεραιότητας στα παράπονα που λαμβάνει. Τα κριτήρια προτεραιότητας αξιολογούν ιδίως το δημόσιο συμφέρον μίας υπόθεσης, τις πιθανές επιπτώσεις στον ανταγωνισμό, την προστασία του χρήστη ταχυδρομικών υπηρεσιών, την επαναληψιμότητα του περιστατικού, τον προσδοκώμενο αντίκτυπο στην αγορά, καθώς και άλλες παραμέτρους. Η ΕΕΤΤ, σε τακτά χρονικά διαστήματα δύναται αυτεπάγγελτα να εξετάζει αν από το σύνολο των παραπόνων προκύπτει συστηματική παραβίαση των κανόνων που διέπουν την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών από μεμονωμένη επιχείρηση, ή άλλο σωρευτικό - πολλαπλασιαστικό αποτέλεσμα από παράνομες πρακτικές, που ακολουθούνται από περισσότερες επιχειρήσεις, επιφυλασσόμενη για την επιβολή κυρώσεων, σύμφωνα με το άρθρο 17 του ν. 4053/2012. |
| | |process_estimated_implementation_duration_min=P30D | | |process_estimated_implementation_duration_min=P30D |
| | |process_estimated_implementation_duration_max=P60D | | |process_estimated_implementation_duration_max=P60D |
| Γραμμή 16: |
Γραμμή 17: |
| | |process_trigger_type=Αίτηση (έντυπο), Αίτηση (επιστολή), Αίτηση (ψηφιακά) | | |process_trigger_type=Αίτηση (έντυπο), Αίτηση (επιστολή), Αίτηση (ψηφιακά) |
| | |process_usage=Είσοδος σε άλλη διαδικασία | | |process_usage=Είσοδος σε άλλη διαδικασία |
| − | |process_output_type=Παραγωγή εγγράφου | + | |process_output_type=Παραγωγή εγγράφου, Παραγωγή Ψηφιακού εγγράφου, Άλλο |
| | + | |process_delivery_type=Ενημέρωση/Ανάρτηση εγγράφου μέσω Πληροφοριακού Συστήματος, Email, Άλλο |
| | |process_validity_duration_set=Άπαξ | | |process_validity_duration_set=Άπαξ |
| − | |process_provided_to=Επιχειρήσεις,Καταναλωτές | + | |process_provided_to=Επιχειρήσεις,Πολίτες,Καταναλωτές |
| − | |process_tax_type=Καταγγελίες πολιτών | + | |process_tax_type=Παράπονα πολιτών |
| | |process_life_events=Καταγγελίες,Ταχυδρομεία | | |process_life_events=Καταγγελίες,Ταχυδρομεία |
| | |process_sdg_resource=Άλλο | | |process_sdg_resource=Άλλο |
| | |process_sdg_notes=Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας ν.2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη Διοίκηση. | | |process_sdg_notes=Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας ν.2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη Διοίκηση. |
| − | |process_total_duration_steps_min=4003200 | + | |process_total_duration_steps_min=1814400 |
| − | |process_total_duration_steps_max=15753600 | + | |process_total_duration_steps_max=4752000 |
| | |process_cost_min=0.00 | | |process_cost_min=0.00 |
| | |process_cost_max=0.00 | | |process_cost_max=0.00 |
| Γραμμή 31: |
Γραμμή 33: |
| | |process_evidence_ex_officio_total_number=0 | | |process_evidence_ex_officio_total_number=0 |
| | |process_evidence_alternative_total_number=0 | | |process_evidence_alternative_total_number=0 |
| − | |process_evidence_prerequisite_total_number=1 | + | |process_evidence_prerequisite_total_number=0 |
| − | |process_evidence_total_number=0 | + | |process_evidence_total_number=1 |
| | |process_evidence_step_total_number=0 | | |process_evidence_step_total_number=0 |
| | |process_evidence_step_digital_total_number=0 | | |process_evidence_step_digital_total_number=0 |
| Γραμμή 40: |
Γραμμή 42: |
| | |process_application_type=Αναφορά/Καταγγελία | | |process_application_type=Αναφορά/Καταγγελία |
| | |process_application_submission_type=Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή) | | |process_application_submission_type=Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή) |
| − | |process_application_owner=Φυσικά πρόσωπα | + | |process_application_owner=Νομικά πρόσωπα, Φυσικά πρόσωπα |
| − | |process_application_description=Υποβολή παραπόνου για ταχυδρομικές Υπηρεσίες | + | |process_application_description=Υποβολή παραπόνου για Ταχυδρομικές Υπηρεσίες |
| | |process_application_note=Το παράπονο υποβάλλεται στην ΕΕΤΤ είτε ψηφιακά μέσω της φόρμας/ψηφιακής εφαρμογής στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής είτε, σε περίπτωση μη δυνατότητας χρήσης ψηφιακής πρόσβασης, ταχυδρομικώς στο πρωτόκολλο της ΕΕΤΤ, καθώς και αυτοπροσώπως στην κεντρική γραμματεία της Αρχής. | | |process_application_note=Το παράπονο υποβάλλεται στην ΕΕΤΤ είτε ψηφιακά μέσω της φόρμας/ψηφιακής εφαρμογής στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής είτε, σε περίπτωση μη δυνατότητας χρήσης ψηφιακής πρόσβασης, ταχυδρομικώς στο πρωτόκολλο της ΕΕΤΤ, καθώς και αυτοπροσώπως στην κεντρική γραμματεία της Αρχής. |
| − | 1.Η ΕΕΤΤ επιλαμβάνεται της υπόθεσης ύστερα από την υποβολή σχετικού παραπόνου του χρήστη για ταχυδρομικές υπηρεσίες μόνο εφόσον πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία.
| + | Η ΕΕΤΤ επιλαμβάνεται της υπόθεσης ύστερα από την υποβολή σχετικού παραπόνου του χρήστη για ταχυδρομικές υπηρεσίες εφόσον πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία. |
| − | 2.Το παράπονο πρέπει να περιλαμβάνει κατ’ ελάχιστον, το ονοματεπώνυμο, τον αριθμό τηλεφώνου, την ταχυδρομική διεύθυνση (οδός και αριθμός, πόλη, ΤΚ) και, εφόσον υπάρχει, την ηλεκτρονική διεύθυνση του υποβάλλοντος παράπονο.
| + | Το παράπονο πρέπει να περιλαμβάνει κατ’ ελάχιστον, το ονοματεπώνυμο, τον αριθμό τηλεφώνου, την ταχυδρομική διεύθυνση (οδός και αριθμός, πόλη, ΤΚ) και, εφόσον υπάρχει, την ηλεκτρονική διεύθυνση του υποβάλλοντος παράπονο. Στο κείμενο πρέπει να περιγράφεται η ιδιότητα, φυσικού ή νομικού προσώπου, του υποβάλλοντος παράπονο, η ταχυδρομική επιχείρηση, η παραβατική συμπεριφορά της ταχυδρομικής επιχείρησης για την οποία ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η τυχόν εμπλεκόμενη δημόσια αρχή, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, οι ενέργειες επίλυσης διαφοράς που ακολούθησε η ταχυδρομική επιχείρηση , ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάσταση/και το ενδεχόμενο αίτημα αποζημίωσης καθώς και, εφόσον υπάρχει, ο αριθμός ταυτοποίησης του ταχυδρομικού αντικειμένου (ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ. ή άλλος αριθμός ιχνηλάτησης) που συνοδεύει το αντικείμενο. Το παράπονο που δεν υποβάλλεται ψηφιακά πρέπει να υπογράφεται και να χρονολογείται. Το παράπονο υποβάλλεται εντός προθεσμίας έξι (6) μηνών από την αποστολή του ταχυδρομικού αντικειμένου ή τη λήψη της απάντησης της ταχυδρομικής εταιρείας. |
| − | 3.Στο κείμενο πρέπει να περιγράφεται η ιδιότητα, φυσικού ή νομικού προσώπου, του υποβάλλοντος παράπονο, η ταχυδρομική επιχείρηση, η παραβατική συμπεριφορά της ταχυδρομικής επιχείρησης για την οποία ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η τυχόν εμπλεκόμενη δημόσια αρχή, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, οι ενέργειες επίλυσης διαφοράς που ακολούθησε η ταχυδρομική επιχείρηση , ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάσταση/και το ενδεχόμενο αίτημα αποζημίωσης καθώς και, εφόσον υπάρχει, ο αριθμός ταυτοποίησης του ταχυδρομικού αντικειμένου (ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ. ή άλλος αριθμός ιχνηλάτησης) που συνοδεύει το αντικείμενο. Το παράπονο που δεν υποβάλλεται ψηφιακά πρέπει να υπογράφεται και να χρονολογείται.
| + | Σημειώνεται ότι, η ΕΕΤΤ δεν είναι αρμόδια για θέματα εκτελωνισμού, αντικαταβολών και αθέμιτου ανταγωνισμού καθώς και περιπτώσεις παραπόνων, τα στοιχεία των οποίων δεν σχετίζονται, ούτε αιτιολογούνται ή/και αποδεικνύουν τη σχέση τους με την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών. |
| − | 4. Το παράπονο υποβάλλεται εντός προθεσμίας έξι (6) μηνών από τη λήξη των προθεσμιών της παρ. 1 του παρόντος άρθρου.
| |
| − | 5. Σημειώνεται ότι, η ΕΕΤΤ δεν είναι αρμόδια για θέματα εκτελωνισμού, αντικαταβολών και αθέμιτου ανταγωνισμού καθώς και περιπτώσεις παραπόνων, τα στοιχεία των οποίων δεν σχετίζονται, ούτε αιτιολογούνται ή/και αποδεικνύουν τη σχέση τους με την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών
| |
| | |process_provided_language=Ελληνικά | | |process_provided_language=Ελληνικά |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 69: |
Γραμμή 69: |
| | |process_conditions_alternative=Όχι | | |process_conditions_alternative=Όχι |
| | |process_conditions_type=Παροχής στοιχείων | | |process_conditions_type=Παροχής στοιχείων |
| − | |process_conditions_name=Πριν την υποβολή της καταγγελίας είναι χρήσιμο να εξετασθεί τι προβλέπει ο Χάρτης Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή του Παρόχου και οι Οδηγοί Καταναλωτή της ΕΕΤΤ. | + | |process_conditions_name=Πριν την υποβολή του παραπόνου είναι χρήσιμο να εξετασθεί τι προβλέπει ο Χάρτης Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή του Παρόχου και οι Οδηγοί Καταναλωτή της ΕΕΤΤ. |
| | |process_conditions_url=https://www.eett.gr/katanalotes/tachydromikes-ypiresies/diacheirisi-kataggelion/ | | |process_conditions_url=https://www.eett.gr/katanalotes/tachydromikes-ypiresies/diacheirisi-kataggelion/ |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 89: |
Γραμμή 89: |
| | |process_evidence_num_id=1 | | |process_evidence_num_id=1 |
| | |process_evidence_type=3798 | | |process_evidence_type=3798 |
| − | |process_evidence_is_under_prerequisite=Ναι | + | |process_evidence_is_under_prerequisite=Όχι |
| − | |process_evidence_prerequisite=Διοικητικές
| |
| | |process_evidence_alternative=Όχι | | |process_evidence_alternative=Όχι |
| − | |process_evidence_submission_type=Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email) | + | |process_evidence_submission_type=Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή) |
| − | |process_evidence_owner=Φυσικά πρόσωπα | + | |process_evidence_owner=Νομικά πρόσωπα, Φυσικά πρόσωπα |
| − | |process_evidence_description=Αρχείο με το αντίγραφο voucher και οποιοδήποτε έγγραφο (πόρισμα επιτροπής, αλληλογραφία με πάροχο, email, φωτογραφίες, διαθέσιμος αριθμός αναφοράς που τυχόν έχει αποδώσει ο Πάροχος στην καταγγελία σας) σχετικό με το θέμα της καταγγελίας για την υποστήριξή της. | + | |process_evidence_description=Αρχείο με το αντίγραφο voucher και οποιοδήποτε έγγραφο (πόρισμα επιτροπής, αλληλογραφία με πάροχο, email, φωτογραφίες, διαθέσιμος αριθμός αναφοράς που τυχόν έχει αποδώσει ο Πάροχος στο παράπονό σας) σχετικό με το θέμα του παραπόνου για την υποστήριξή του. |
| | |process_evidence_related_url=https://www.eett.gr/katanalotes/tachydromikes-ypiresies/diacheirisi-kataggelion/ | | |process_evidence_related_url=https://www.eett.gr/katanalotes/tachydromikes-ypiresies/diacheirisi-kataggelion/ |
| − | |process_evidence_note=Η προσκόμιση είναι προαιρετική και επαφίεται στον υποβάλλοντα παράπονο | + | |process_evidence_note=Η προσκόμιση του παραπάνω αρχείου είναι προαιρετική και επαφίεται στον υποβάλλοντα το παράπονο. Σε κάθε περίπτωση προσκομίζει όλα τα στοιχεία που τεκμηριώνουν το παράπονό του. |
| | }} | | }} |
| | {{process rules | | {{process rules |
| Γραμμή 180: |
Γραμμή 179: |
| | |process_step_previous_child_selector=1 | | |process_step_previous_child_selector=1 |
| | |process_step_previous_child=1 | | |process_step_previous_child=1 |
| − | |process_step_title=Παραλαβή καταγγελίας μέσω ταχυδρομείου | + | |process_step_title=Παραλαβή παραπόνου μέσω ταχυδρομείου |
| | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα | | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| | |process_step_duration_min=PT10M | | |process_step_duration_min=PT10M |
| | |process_step_duration_max=PT15M | | |process_step_duration_max=PT15M |
| − | |process_step_description=Αποστολή της καταγγελίας και τυχόν αποδεικτικών στην ταχυδρομική διεύθυνση (ΕΕΤΤ Κηφισίας 60,15125 Μαρούσι) | + | |process_step_description=Αποστολή του παραπόνου και τυχόν αποδεικτικών στην ταχυδρομική διεύθυνση (ΕΕΤΤ Κηφισίας 60,15125 Μαρούσι) |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| Γραμμή 193: |
Γραμμή 192: |
| | |process_step_previous_child_selector=1 | | |process_step_previous_child_selector=1 |
| | |process_step_previous_child=1 | | |process_step_previous_child=1 |
| − | |process_step_title=Παραλαβή καταγγελίας δια ζώσης | + | |process_step_title=Παραλαβή παραπόνου δια ζώσης |
| | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα | | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| | |process_step_duration_min=PT10M | | |process_step_duration_min=PT10M |
| | |process_step_duration_max=PT15M | | |process_step_duration_max=PT15M |
| − | |process_step_description=Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται αυτοπροσώπως στην κεντρική Γραμματεία της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), Λ. Κηφισίας 60, 15125 Μαρούσι 7ος όροφος | + | |process_step_description=Η υποβολή του παραπόνου διενεργείται αυτοπροσώπως στην κεντρική Γραμματεία της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), Λ. Κηφισίας 60, 15125 Μαρούσι 7ος όροφος |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| Γραμμή 204: |
Γραμμή 203: |
| | |process_step_exit=Όχι | | |process_step_exit=Όχι |
| | |process_step_child=Όχι | | |process_step_child=Όχι |
| − | |process_step_title=Πρωτοκόλληση καταγγελίας και χρεωσή της στον αρμόδιο υπάλληλο | + | |process_step_title=Πρωτοκόλληση παραπόνου και χρέωσή του στον αρμόδιο υπάλληλο |
| | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα | | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα |
| | |process_step_duration_min=P1D | | |process_step_duration_min=P1D |
| Γραμμή 218: |
Γραμμή 217: |
| | |process_step_exit=Όχι | | |process_step_exit=Όχι |
| | |process_step_child=Όχι | | |process_step_child=Όχι |
| − | |process_step_title=Αξιολόγηση καταγγελίας | + | |process_step_title=Προκαταρκτική Εξέταση παραπόνου |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Έλεγχος | | |process_step_implementation=Έλεγχος |
| | |process_step_duration_min=P2D | | |process_step_duration_min=P2D |
| | |process_step_duration_max=P5D | | |process_step_duration_max=P5D |
| − | |process_step_description=Αξιολόγηση της καταγγελίας από τον αρμόδιο υπάλληλο, προκειμένου να αποφασίσει για τις επόμενες ενέργειες | + | |process_step_description=Προκαταρκτική Εξέταση του παραπόνου από τον αρμόδιο υπάλληλο, προκειμένου να αποφασίσει για τις επόμενες ενέργειες |
| − | |process_step_note=Αν από την αξιολόγηση δεν προκύψουν ενδείξεις παράβασης του ρυθμιστικού πλαισίου, αρμοδιότητας της ΕΕΤΤ, τότε λογίζεται ως προδήλως αβάσιμο, και τίθεται στο αρχείο παραπόνων της ΕΕΤΤ. | + | |process_step_note=Αν από την προκαταρκτική εξέταση δεν προκύψουν ενδείξεις παράβασης του ρυθμιστικού πλαισίου, αρμοδιότητας της ΕΕΤΤ, τότε λογίζεται ως προδήλως αβάσιμο, και τίθεται στο αρχείο παραπόνων της ΕΕΤΤ. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| Γραμμή 232: |
Γραμμή 231: |
| | |process_step_previous_child_selector=6 | | |process_step_previous_child_selector=6 |
| | |process_step_previous_child=6 | | |process_step_previous_child=6 |
| − | |process_step_title=Αποστολή ηλεκτρονικού μηνύματος προς τον καταγγέλλοντα λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας ΕΕΤΤ | + | |process_step_title=Αποστολή ηλεκτρονικού μηνύματος προς τον υποβάλλοντα το παράπονο λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας ΕΕΤΤ |
| | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα | | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| Γραμμή 249: |
Γραμμή 248: |
| | |process_step_duration_min=P1D | | |process_step_duration_min=P1D |
| | |process_step_duration_max=P1D | | |process_step_duration_max=P1D |
| − | |process_step_description=Αν διαπιστωθεί ότι η καταγγελία αφορά άλλο τμήμα της ΕΕΤΤ επιστρέφεται στο τμήμα κεντρικής Γραμματείας για επαναχρέωση. | + | |process_step_description=Αν διαπιστωθεί ότι το παράπονο αφορά άλλο τμήμα της ΕΕΤΤ επιστρέφεται στο τμήμα κεντρικής Γραμματείας για επαναχρέωση. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| Γραμμή 257: |
Γραμμή 256: |
| | |process_step_previous_child_selector=6 | | |process_step_previous_child_selector=6 |
| | |process_step_previous_child=6 | | |process_step_previous_child=6 |
| − | |process_step_title=Καταχώρηση παραπόνου στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο με κοινοποίηση στον καταγγέλλοντα. | + | |process_step_title=Καταχώρηση παραπόνου στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο με κοινοποίηση στον υποβάλλοντα το παράπονο. |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| Γραμμή 269: |
Γραμμή 268: |
| | |process_step_exit=Όχι | | |process_step_exit=Όχι |
| | |process_step_child=Όχι | | |process_step_child=Όχι |
| − | |process_step_title=Εξέταση καταγγελίας από τον Πάροχο | + | |process_step_title=Εξέταση παραπόνου από τον Πάροχο με κοινοποίηση στον χρήστη |
| | |process_step_official=Άλλο | | |process_step_official=Άλλο |
| | |process_step_implementation=Έλεγχος | | |process_step_implementation=Έλεγχος |
| − | |process_step_duration_min=P30D | + | |process_step_duration_min=P15D |
| | |process_step_duration_max=P40D | | |process_step_duration_max=P40D |
| − | |process_step_description=Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και προχωρά στις απαιτούμενες ενέργειες κατά την κρίση του. Στη συνέχεια ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του εντός αποκλειστικής προθεσμίας δεκαπέντε (15) εργασίμων ημερών, μετά την παρέλευση της οποίας και εφόσον δεν ζητηθεί παράταση , η ΕΕΤΤ δύναται να καλέσει σε ακρόαση | + | |process_step_description=Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του εντός αποκλειστικής προθεσμίας δεκαπέντε (15) εργασίμων ημερών με δικαίωμα παράτασης, με παράλληλη κοινοποίηση στον υποβάλλοντα το παράπονο. |
| | |process_step_note=Αν δεν ορίζεται διαφορετική προθεσμία από την ΕΕΤΤ, οι πληροφορίες παρέχονται στην ΕΕΤΤ και κοινοποιούνται στον υποβάλλοντα το παράπονο, εντός αποκλειστικής προθεσμίας δέκα πέντε (15) εργάσιμων ημερών, είτε από την ηλεκτρονική διαβίβαση του παραπόνου από την ΕΕΤΤ στην εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, είτε από τη λήψη της επιστολής της ΕΕΤΤ με την επιφύλαξη περιπτώσεων στις οποίες μέρος της διακίνησης του αντικειμένου αναλαμβάνει πάροχος της αλλοδαπής, μη εγγεγραμμένος στο Μ.Τ.Ε. της ΕΕΤΤ ή σε συνέχεια χορήγησης παράτασης από την ΕΕΤΤ κατόπιν αιτιολογημένου αιτήματος εκ μέρους της ταχυδρομικής επιχείρησης. | | |process_step_note=Αν δεν ορίζεται διαφορετική προθεσμία από την ΕΕΤΤ, οι πληροφορίες παρέχονται στην ΕΕΤΤ και κοινοποιούνται στον υποβάλλοντα το παράπονο, εντός αποκλειστικής προθεσμίας δέκα πέντε (15) εργάσιμων ημερών, είτε από την ηλεκτρονική διαβίβαση του παραπόνου από την ΕΕΤΤ στην εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, είτε από τη λήψη της επιστολής της ΕΕΤΤ με την επιφύλαξη περιπτώσεων στις οποίες μέρος της διακίνησης του αντικειμένου αναλαμβάνει πάροχος της αλλοδαπής, μη εγγεγραμμένος στο Μ.Τ.Ε. της ΕΕΤΤ ή σε συνέχεια χορήγησης παράτασης από την ΕΕΤΤ κατόπιν αιτιολογημένου αιτήματος εκ μέρους της ταχυδρομικής επιχείρησης. |
| | + | Μετά την παρέλευση της ταχθείσας αποκλειστικής προθεσμίας, εφόσον η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση δεν απαντήσει στο υποβληθέν παράπονο, αλλά ούτε υποβάλει ειδικό αιτιολογημένο αίτημα παράτασης προς την ΕΕΤΤ, αμφότερα μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ, η ΕΕΤΤ δύναται να διενεργήσει ακρόαση, μέσω εγγράφου υπομνήματος για τη διαπίστωση ή μη παραβάσεων που αφορούν, μεταξύ άλλων, τη μη παροχή πληροφόρησης και τυχόν ενδείξεις παραβατικής συμπεριφοράς , Παράλληλα, μεσω της ακρόασης λαμβάνεται υπόψη τυχόν αίτημα αποζημίωσης του χρήστη προς την ταχυδρομική επιχείρηση, στην περίπτωση κατά την οποία το παράπονο εμπίπτει στις αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ . Ωστόσο, τυχόν ενέργειες της ταχυδρομικής επιχείρησης προς την ικανοποίηση του αιτήματος αποζημίωσης του χρήστη πριν τη διεξαγωγή της ακρόασης δύνανται να συνεκτιμηθούν στο πλαίσιο της ίδιας ακροαματικής διαδικασίας. |
| | + | στην περίπτωση που που ο υποβάλλων παράπονο υποβάλλει τεκμήρια, ιδίως μέσω του Ε.Σ.Π.Ε.Τ.Α. που αξιοποιεί η ταχυδρομική επιχείρηση ταχυμεταφορών για την ιχνηλάτηση ή παρακολούθηση του αντικειμένου, με τα οποία αποδεικνύεται σαφώς η καθυστερημένη επίδοση του ταχυδρομικού αντικειμένου τα οποία και η ταχυδρομική επιχείρηση δεν έχει αντικρούσει έως και το πέρας της ταχθείσας αποκλειστικής προθεσμίας , η EETT δύναται να απευθύνει αυτοματοποιημένες, με ηλεκτρονικό μέσο, προτάσεις αποζημίωσης στην ταχυδρομική επιχείρηση όπως αυτό προβλέπεται στο β’ εδάφιο του σημείου ιζ’ του άρθρου 5 στον ν. 4053/2012 με την επιφύλαξη του άρθρου 17 του ιδίου νόμου. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| | |process_step_num_id=11 | | |process_step_num_id=11 |
| − | |process_step_exit=Όχι | + | |process_step_exit=Ναι |
| − | |process_step_child=Όχι | + | |process_step_child=Ναι |
| − | |process_step_title=Ενημέρωση καταγγέλλοντα και ΕΕΤΤ με την απάντηση του Παρόχου | + | |process_step_previous_child_selector=10 |
| − | |process_step_official=Άλλο | + | |process_step_previous_child=10 |
| − | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | + | |process_step_title=Αποστολή μη αποδοχής απάντησης παρόχου |
| − | |process_step_duration_min=P1D | + | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| − | |process_step_duration_max=P2D | + | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_description=Μέσω του συστήματος καταγγελιών ΕΡΜΗΣ, ο Πάροχος αποστέλλει την απάντησή του η οποία κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα και στην ΕΕΤΤ. Επιπλέον ο καταγγέλλων έχει τη δυνατότητα ενημέρωσης για την πορεία εξέλιξης της καταγγελίας του ανά πάσα στιγμή εφόσον εχει δηλώσει ηλεκτρονική διεύθυνση. | + | |process_step_duration_min=P2D |
| | + | |process_step_duration_max=P5D |
| | + | |process_step_description=Αν διαπιστωθεί ότι η απάντηση του παρόχου δεν είναι αποδεκτή βάσει του Κανονισμού αποστέλλεται μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ απάντηση μη αποδοχής. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| | |process_step_num_id=12 | | |process_step_num_id=12 |
| | |process_step_exit=Όχι | | |process_step_exit=Όχι |
| − | |process_step_child=Όχι | + | |process_step_child=Ναι |
| − | |process_step_title=Ολοκλήρωση καταγγελίας στο σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ | + | |process_step_previous_child_selector=10 |
| | + | |process_step_previous_child=10 |
| | + | |process_step_title=Ολοκλήρωση παραπόνου στο σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| | |process_step_duration_min=P1D | | |process_step_duration_min=P1D |
| | |process_step_duration_max=P2D | | |process_step_duration_max=P2D |
| − | |process_step_note=Στην περίπτωση που ο καταγγέλλων δεν θεωρεί την απάντηση του Παρόχου ικανοποιητική δύναται να υποβάλει επαναληπτική καταγγελία. Σε κάθε περίπτωση, το Τμήμα Εποπτείας Ελέγχου και Προστασίας Καταναλωτών της Διεύθυνσης Ταχυδρομείων και Ταχυμεταφορών συγκεντρώνει τις καταγγελίες ανά δίμηνο σε μια αναφορά προς ενημέρωση της Διοίκησης και για τυχόν περαιτέρω ενέργειες. | + | |process_step_note=Στην περίπτωση που ο υποβάλλων παράπονο δεν επανέλθει εντός αποκλειστικής προθεσμίας ενός (1) μηνός μετά την υποβληθείσα απάντηση της ταχυδρομικής επιχείρησης, τεκμαίρεται ότι η ταχυδρομική επιχείρηση έχει συμμορφωθεί. |
| | + | εάν ο υποβάλλων παράπονο επανέλθει, τότε η ΕΕΤΤ, κοινοποιεί τη νέα ενημέρωση από τον υποβάλλοντα παράπονο στην ταχυδρομική επιχείρηση, και τάσσει αποκλειστική προθεσμία δέκα (10) εργασίμων ημερών για απάντηση της προς την ΕΕΤΤ και τον χρήστη. Εάν, ο χρήστης επανέλθει πάλι εντός δέκα (10) εργασίμων ημερών μετά την απάντηση από την ταχυδρομική επιχείρηση, τότε η ΕΕΤΤ δύναται να διενεργήσει ακρόαση. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| | |process_step_num_id=13 | | |process_step_num_id=13 |
| − | |process_step_exit=Όχι
| |
| − | |process_step_child=Όχι
| |
| − | |process_step_title=Περαιτέρω διερεύνηση από την ΕΕΤΤ
| |
| − | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
| |
| − | |process_step_implementation=Έλεγχος
| |
| − | |process_step_duration_min=P3D
| |
| − | |process_step_duration_max=P5D
| |
| − | |process_step_description=Αν αποσταλεί εκ μέρους του καταγγέλλοντα αμφισβήτηση της απάντησης του Παρόχου ή επερώτηση για τη γνώμη της ΕΕΤΤ, αν η ΕΕΤΤ διαπιστώσει ενδεχόμενες παραβάσεις ή αν πρόκειται για επαναλαμβανόμενο θέμα καταγγελίας προς τον ίδιο Πάροχο από πολλούς καταναλωτές, τότε η ΕΕΤΤ προχωρά σε περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης
| |
| − | }}
| |
| − | {{process steps
| |
| − | |process_step_num_id=14
| |
| | |process_step_exit=Ναι | | |process_step_exit=Ναι |
| | |process_step_child=Ναι | | |process_step_child=Ναι |
| − | |process_step_previous_child_selector=13 | + | |process_step_previous_child_selector=12 |
| − | |process_step_previous_child=13 | + | |process_step_previous_child=12 |
| | |process_step_title=Μη διαπίστωση παράβασης | | |process_step_title=Μη διαπίστωση παράβασης |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| Γραμμή 324: |
Γραμμή 319: |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| − | |process_step_num_id=15 | + | |process_step_num_id=14 |
| − | |process_step_exit=Ναι
| |
| − | |process_step_child=Ναι
| |
| − | |process_step_previous_child_selector=13
| |
| − | |process_step_previous_child=13
| |
| − | |process_step_title=Ήπια ευρήματα και αποστολή επιστολής συμμόρφωσης στον Πάροχο
| |
| − | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
| |
| − | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
| |
| − | |process_step_duration_min=P2D
| |
| − | |process_step_duration_max=P5D
| |
| − | |process_step_description=Αν διαπιστωθεί ήπια παράβαση τότε συντάσσεται και αποστέλλεται επιστολή συμμόρφωσης προς τον Πάροχο.
| |
| − | }}
| |
| − | {{process steps
| |
| − | |process_step_num_id=16
| |
| | |process_step_exit=Ναι | | |process_step_exit=Ναι |
| | |process_step_child=Ναι | | |process_step_child=Ναι |
| − | |process_step_previous_child_selector=13 | + | |process_step_previous_child_selector=10 |
| − | |process_step_previous_child=13 | + | |process_step_previous_child=10 |
| − | |process_step_title=Σοβαρά ευρήματα και έναρξη ελέγχου Παρόχου | + | |process_step_title=Ευρήματα και έναρξη ελέγχου Παρόχου |
| | |process_step_official=Αρμόδια Διεύθυνση | | |process_step_official=Αρμόδια Διεύθυνση |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
