|
|
| (12 ενδιάμεσες εκδόσεις από 4 χρήστες δεν εμφανίζονται) |
| Γραμμή 1: |
Γραμμή 1: |
| | {{process | | {{process |
| − | |process_official_title=Υποβολή παραπόνου για Ταχυδρομικές υπηρεσίες | + | |process_status=Υπό μεταβολή θεσμικού πλαισίου |
| | + | |process_official_title=Υποβολή παραπόνου για ταχυδρομικές υπηρεσίες |
| | |process_description=Η διαδικασία αυτή αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) παραπόνου από χρήστες που αντιμετωπίζουν προβλήματα με υπηρεσίες παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του υποβάλλοντος παράπονου για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση. | | |process_description=Η διαδικασία αυτή αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) παραπόνου από χρήστες που αντιμετωπίζουν προβλήματα με υπηρεσίες παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του υποβάλλοντος παράπονου για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση. |
| | |process_org_owner_is_private=Όχι | | |process_org_owner_is_private=Όχι |
| | |process_org_owner=64183 | | |process_org_owner=64183 |
| − | |process_provision_org_owner_directory=234897 | + | |process_provision_org_owner_directory=544329, 234897 |
| | |process_provision_org_group=8210 | | |process_provision_org_group=8210 |
| − | |process_provision_org_directory=Τμήμα Εποπτείας & Ελέγχου Ταχυδρομικού Τομέα και Προστασίας Καταναλωτών
| |
| | |process_remarks=Πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία. | | |process_remarks=Πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία. |
| | Η ΕΕΤΤ διαθέτει τη διακριτική ευχέρεια να εξετάζει υποβληθέντα παράπονα κατ’ αιτιολογημένη προτεραιότητα, κατά την εφαρμογή των διατάξεων του νόμου, χωρίς να υποχρεούται να προσδίδει τον ίδιο βαθμό προτεραιότητας στα παράπονα που λαμβάνει. Τα κριτήρια προτεραιότητας αξιολογούν ιδίως το δημόσιο συμφέρον μίας υπόθεσης, τις πιθανές επιπτώσεις στον ανταγωνισμό, την προστασία του χρήστη ταχυδρομικών υπηρεσιών, την επαναληψιμότητα του περιστατικού, τον προσδοκώμενο αντίκτυπο στην αγορά, καθώς και άλλες παραμέτρους. Η ΕΕΤΤ, σε τακτά χρονικά διαστήματα δύναται αυτεπάγγελτα να εξετάζει αν από το σύνολο των παραπόνων προκύπτει συστηματική παραβίαση των κανόνων που διέπουν την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών από μεμονωμένη επιχείρηση, ή άλλο σωρευτικό - πολλαπλασιαστικό αποτέλεσμα από παράνομες πρακτικές, που ακολουθούνται από περισσότερες επιχειρήσεις, επιφυλασσόμενη για την επιβολή κυρώσεων, σύμφωνα με το άρθρο 17 του ν. 4053/2012. | | Η ΕΕΤΤ διαθέτει τη διακριτική ευχέρεια να εξετάζει υποβληθέντα παράπονα κατ’ αιτιολογημένη προτεραιότητα, κατά την εφαρμογή των διατάξεων του νόμου, χωρίς να υποχρεούται να προσδίδει τον ίδιο βαθμό προτεραιότητας στα παράπονα που λαμβάνει. Τα κριτήρια προτεραιότητας αξιολογούν ιδίως το δημόσιο συμφέρον μίας υπόθεσης, τις πιθανές επιπτώσεις στον ανταγωνισμό, την προστασία του χρήστη ταχυδρομικών υπηρεσιών, την επαναληψιμότητα του περιστατικού, τον προσδοκώμενο αντίκτυπο στην αγορά, καθώς και άλλες παραμέτρους. Η ΕΕΤΤ, σε τακτά χρονικά διαστήματα δύναται αυτεπάγγελτα να εξετάζει αν από το σύνολο των παραπόνων προκύπτει συστηματική παραβίαση των κανόνων που διέπουν την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών από μεμονωμένη επιχείρηση, ή άλλο σωρευτικό - πολλαπλασιαστικό αποτέλεσμα από παράνομες πρακτικές, που ακολουθούνται από περισσότερες επιχειρήσεις, επιφυλασσόμενη για την επιβολή κυρώσεων, σύμφωνα με το άρθρο 17 του ν. 4053/2012. |
| Γραμμή 25: |
Γραμμή 25: |
| | |process_sdg_resource=Άλλο | | |process_sdg_resource=Άλλο |
| | |process_sdg_notes=Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας ν.2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη Διοίκηση. | | |process_sdg_notes=Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας ν.2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη Διοίκηση. |
| − | |process_total_duration_steps_min=2275200 | + | |process_total_duration_steps_min=1814400 |
| − | |process_total_duration_steps_max=14976000 | + | |process_total_duration_steps_max=4752000 |
| | |process_cost_min=0.00 | | |process_cost_min=0.00 |
| | |process_cost_max=0.00 | | |process_cost_max=0.00 |
| Γραμμή 45: |
Γραμμή 45: |
| | |process_application_description=Υποβολή παραπόνου για Ταχυδρομικές Υπηρεσίες | | |process_application_description=Υποβολή παραπόνου για Ταχυδρομικές Υπηρεσίες |
| | |process_application_note=Το παράπονο υποβάλλεται στην ΕΕΤΤ είτε ψηφιακά μέσω της φόρμας/ψηφιακής εφαρμογής στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής είτε, σε περίπτωση μη δυνατότητας χρήσης ψηφιακής πρόσβασης, ταχυδρομικώς στο πρωτόκολλο της ΕΕΤΤ, καθώς και αυτοπροσώπως στην κεντρική γραμματεία της Αρχής. | | |process_application_note=Το παράπονο υποβάλλεται στην ΕΕΤΤ είτε ψηφιακά μέσω της φόρμας/ψηφιακής εφαρμογής στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής είτε, σε περίπτωση μη δυνατότητας χρήσης ψηφιακής πρόσβασης, ταχυδρομικώς στο πρωτόκολλο της ΕΕΤΤ, καθώς και αυτοπροσώπως στην κεντρική γραμματεία της Αρχής. |
| − | Η ΕΕΤΤ επιλαμβάνεται της υπόθεσης ύστερα από την υποβολή σχετικού παραπόνου του χρήστη για ταχυδρομικές υπηρεσίες εφόσον πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία. | + | Η ΕΕΤΤ επιλαμβάνεται της υπόθεσης ύστερα από την υποβολή σχετικού παραπόνου του χρήστη για ταχυδρομικές υπηρεσίες εφόσον πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία. |
| − | Το παράπονο πρέπει να περιλαμβάνει κατ’ ελάχιστον, το ονοματεπώνυμο, τον αριθμό τηλεφώνου, την ταχυδρομική διεύθυνση (οδός και αριθμός, πόλη, ΤΚ) και, εφόσον υπάρχει, την ηλεκτρονική διεύθυνση του υποβάλλοντος παράπονο. | + | Το παράπονο πρέπει να περιλαμβάνει κατ’ ελάχιστον, το ονοματεπώνυμο, τον αριθμό τηλεφώνου, την ταχυδρομική διεύθυνση (οδός και αριθμός, πόλη, ΤΚ) και, εφόσον υπάρχει, την ηλεκτρονική διεύθυνση του υποβάλλοντος παράπονο. Στο κείμενο πρέπει να περιγράφεται η ιδιότητα, φυσικού ή νομικού προσώπου, του υποβάλλοντος παράπονο, η ταχυδρομική επιχείρηση, η παραβατική συμπεριφορά της ταχυδρομικής επιχείρησης για την οποία ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η τυχόν εμπλεκόμενη δημόσια αρχή, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, οι ενέργειες επίλυσης διαφοράς που ακολούθησε η ταχυδρομική επιχείρηση , ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάσταση/και το ενδεχόμενο αίτημα αποζημίωσης καθώς και, εφόσον υπάρχει, ο αριθμός ταυτοποίησης του ταχυδρομικού αντικειμένου (ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ. ή άλλος αριθμός ιχνηλάτησης) που συνοδεύει το αντικείμενο. Το παράπονο που δεν υποβάλλεται ψηφιακά πρέπει να υπογράφεται και να χρονολογείται. Το παράπονο υποβάλλεται εντός προθεσμίας έξι (6) μηνών από την αποστολή του ταχυδρομικού αντικειμένου ή τη λήψη της απάντησης της ταχυδρομικής εταιρείας. |
| − | Στο κείμενο πρέπει να περιγράφεται η ιδιότητα, φυσικού ή νομικού προσώπου, του υποβάλλοντος παράπονο, η ταχυδρομική επιχείρηση, η παραβατική συμπεριφορά της ταχυδρομικής επιχείρησης για την οποία ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η τυχόν εμπλεκόμενη δημόσια αρχή, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, οι ενέργειες επίλυσης διαφοράς που ακολούθησε η ταχυδρομική επιχείρηση , ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάσταση/και το ενδεχόμενο αίτημα αποζημίωσης καθώς και, εφόσον υπάρχει, ο αριθμός ταυτοποίησης του ταχυδρομικού αντικειμένου (ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ. ή άλλος αριθμός ιχνηλάτησης) που συνοδεύει το αντικείμενο. Το παράπονο που δεν υποβάλλεται ψηφιακά πρέπει να υπογράφεται και να χρονολογείται.
| |
| − | Το παράπονο υποβάλλεται εντός προθεσμίας έξι (6) μηνών από την αποστολή του ταχυδρομικού αντικειμένου ή τη λήψη της απάντησης της ταχυδρομικής εταιρείας.
| |
| | Σημειώνεται ότι, η ΕΕΤΤ δεν είναι αρμόδια για θέματα εκτελωνισμού, αντικαταβολών και αθέμιτου ανταγωνισμού καθώς και περιπτώσεις παραπόνων, τα στοιχεία των οποίων δεν σχετίζονται, ούτε αιτιολογούνται ή/και αποδεικνύουν τη σχέση τους με την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών. | | Σημειώνεται ότι, η ΕΕΤΤ δεν είναι αρμόδια για θέματα εκτελωνισμού, αντικαταβολών και αθέμιτου ανταγωνισμού καθώς και περιπτώσεις παραπόνων, τα στοιχεία των οποίων δεν σχετίζονται, ούτε αιτιολογούνται ή/και αποδεικνύουν τη σχέση τους με την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών. |
| | |process_provided_language=Ελληνικά | | |process_provided_language=Ελληνικά |
| Γραμμή 286: |
Γραμμή 284: |
| | |process_step_previous_child_selector=10 | | |process_step_previous_child_selector=10 |
| | |process_step_previous_child=10 | | |process_step_previous_child=10 |
| − | |process_step_title=Ολοκλήρωση παραπόνου στο σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ | + | |process_step_title=Αποστολή μη αποδοχής απάντησης παρόχου |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| − | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | + | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_duration_min=P1D | + | |process_step_duration_min=P2D |
| − | |process_step_duration_max=P2D | + | |process_step_duration_max=P5D |
| − | |process_step_note=Στην περίπτωση που ο υποβάλλων παράπονο δεν επανέλθει εντός αποκλειστικής προθεσμίας ενός (1) μηνός μετά την υποβληθείσα απάντηση της ταχυδρομικής επιχείρησης, τεκμαίρεται ότι η ταχυδρομική επιχείρηση έχει συμμορφωθεί. | + | |process_step_description=Αν διαπιστωθεί ότι η απάντηση του παρόχου δεν είναι αποδεκτή βάσει του Κανονισμού αποστέλλεται μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ απάντηση μη αποδοχής. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| | |process_step_num_id=12 | | |process_step_num_id=12 |
| − | |process_step_exit=Ναι | + | |process_step_exit=Όχι |
| | |process_step_child=Ναι | | |process_step_child=Ναι |
| | |process_step_previous_child_selector=10 | | |process_step_previous_child_selector=10 |
| | |process_step_previous_child=10 | | |process_step_previous_child=10 |
| − | |process_step_title=Νέα ενημέρωση από τον υποβάλλοντα παράπονο | + | |process_step_title=Ολοκλήρωση παραπόνου στο σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| − | |process_step_implementation=Έλεγχος | + | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| − | |process_step_duration_min=P3D | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=P5D | + | |process_step_duration_max=P2D |
| − | |process_step_description=Νέα ενημέρωση από τον υποβάλλοντα παράπονο | + | |process_step_note=Στην περίπτωση που ο υποβάλλων παράπονο δεν επανέλθει εντός αποκλειστικής προθεσμίας ενός (1) μηνός μετά την υποβληθείσα απάντηση της ταχυδρομικής επιχείρησης, τεκμαίρεται ότι η ταχυδρομική επιχείρηση έχει συμμορφωθεί. |
| − | |process_step_note=εάν ο υποβάλλων παράπονο επανέλθει, τότε η ΕΕΤΤ, κοινοποιεί τη νέα ενημέρωση από τον υποβάλλοντα παράπονο στην ταχυδρομική επιχείρηση, και τάσσει αποκλειστική προθεσμία δέκα (10) εργασίμων ημερών για απάντηση της προς την ΕΕΤΤ και τον χρήστη. Εάν, ο χρήστης επανέλθει πάλι εντός δέκα (10) εργασίμων ημερών μετά την απάντηση από την ταχυδρομική επιχείρηση, τότε η ΕΕΤΤ δύναται να διενεργήσει ακρόαση.
| + | εάν ο υποβάλλων παράπονο επανέλθει, τότε η ΕΕΤΤ, κοινοποιεί τη νέα ενημέρωση από τον υποβάλλοντα παράπονο στην ταχυδρομική επιχείρηση, και τάσσει αποκλειστική προθεσμία δέκα (10) εργασίμων ημερών για απάντηση της προς την ΕΕΤΤ και τον χρήστη. Εάν, ο χρήστης επανέλθει πάλι εντός δέκα (10) εργασίμων ημερών μετά την απάντηση από την ταχυδρομική επιχείρηση, τότε η ΕΕΤΤ δύναται να διενεργήσει ακρόαση. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| Γραμμή 311: |
Γραμμή 309: |
| | |process_step_exit=Ναι | | |process_step_exit=Ναι |
| | |process_step_child=Ναι | | |process_step_child=Ναι |
| − | |process_step_previous_child_selector=11 | + | |process_step_previous_child_selector=12 |
| − | |process_step_previous_child=11 | + | |process_step_previous_child=12 |
| | |process_step_title=Μη διαπίστωση παράβασης | | |process_step_title=Μη διαπίστωση παράβασης |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| Γραμμή 324: |
Γραμμή 322: |
| | |process_step_exit=Ναι | | |process_step_exit=Ναι |
| | |process_step_child=Ναι | | |process_step_child=Ναι |
| − | |process_step_previous_child_selector=11 | + | |process_step_previous_child_selector=10 |
| − | |process_step_previous_child=11 | + | |process_step_previous_child=10 |
| − | |process_step_title=Ήπια ευρήματα και αποστολή επιστολής συμμόρφωσης στον Πάροχο | + | |process_step_title=Ευρήματα και έναρξη ελέγχου Παρόχου |
| − | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
| |
| − | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
| |
| − | |process_step_duration_min=P2D
| |
| − | |process_step_duration_max=P5D
| |
| − | |process_step_description=Αν διαπιστωθεί ήπια παράβαση τότε συντάσσεται και αποστέλλεται επιστολή συμμόρφωσης προς τον Πάροχο.
| |
| − | }}
| |
| − | {{process steps
| |
| − | |process_step_num_id=15
| |
| − | |process_step_exit=Ναι
| |
| − | |process_step_child=Ναι
| |
| − | |process_step_previous_child_selector=11
| |
| − | |process_step_previous_child=11
| |
| − | |process_step_title=Σοβαρά ευρήματα και έναρξη ελέγχου Παρόχου
| |
| | |process_step_official=Αρμόδια Διεύθυνση | | |process_step_official=Αρμόδια Διεύθυνση |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
