Διαφορά μεταξύ των αναθεωρήσεων του «ΔΔ:Διαχείριση παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών»

Αναθεώρηση της 10:08, 18 Νοεμβρίου 2022

defc36ae-9565-41d4-9166-51b68953d27a 883825 Management of rail passengers' complaints

Με μια ματιά

Σημεία εξυπηρέτησης

Μονάδα Ρύθμισης και Ελέγχου Σιδηροδρομικής Αγοράς-Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων, ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ, ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ

Ψηφιακά σημεία παροχής

Δεν παρέχεται ψηφιακά

Αριθμός δικαιολογητικών

0 έως 3

Κόστος

Παρέχεται χωρίς κόστος

Εκτιμώμενος χρόνος

2 μήνες

Περιγραφή

Η διαδικασία αφορά στη διερεύνηση των παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείρισή τους, τη διασφάλιση των δικαιωμάτων του επιβάτη και την ικανοποίηση, όπου προβλέπεται, των αιτημάτων του.

Βασικές πληροφορίες

Θεσμικός φορέας

Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα

ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ

Εποπτευόμενος ή θεσμικός φορέας ως σημείο εξυπηρέτησης

Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα

Μονάδα Ρύθμισης και Ελέγχου Σιδηροδρομικής Αγοράς-Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων

Παρέχεται σε

Πολίτες

Σχετικοί σύνδεσμοι

Παρατηρήσεις

Στο παράπονο του επιβάτη σιδηροδρομικών γραμμών καλείται πρωτογενώς να τοποθετηθεί/απαντήσει η σιδηροδρομική επιχείρηση εντός ενός μήνα, που μπορεί να παραταθεί έως τρεις μήνες. Παράπονο που θα υποβληθεί στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, θα διαβιβασθεί στην εμπλεκόμενη επιχείρηση για την απάντησή της και στη συνέχεια θα τοποθετηθεί η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων, ως δευτεροβάθμιο όργανο, εφόσον ο επιβάτης επανέλθει διότι δεν καλύφθηκε από την απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης. Η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων έχει υποχρέωση να απαντήσει, αν ο επιβάτης επανέλθει διότι δεν καλύφθηκε από την απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης, μέσα σε διάστημα 2 μηνών από την περιέλευση σε αυτήν όλων των πληροφοριών.

Τελευταία ενημέρωση

24/10/2024

Αίτηση

Τύπος αίτησης

Αναφορά/Καταγγελία

Κατάθεση

Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή)

Κατατίθεται από

Φυσικά πρόσωπα

Τίτλος

Φόρμα Υποβολής Παραπόνου Καταγγελίας

Σχετικός σύνδεσμος

https://www.gov.gr/ipiresies/polites-kai-kathemerinoteta/kataggelies

Σημειώσεις

Η αίτηση συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία.

Τι θα χρειαστείτε

Μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας, ταυτοποίησης και υπογραφής

υποβολή, αποστολή ή κατάθεση υπογεγραμμένης φόρμας χωρίς περαιτέρω διαδικασία ταυτοποίησης.

Εκτύπωση

Προϋποθέσεις

Κόστος

Σχετικά

Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης:

Ενδικοφανής Προσφυγή

Κανόνες για την έλλειψη απάντησης από την αρμόδια αρχή και νομικές συνέπειες για τους χρήστες:

Σιωπηρή απόρριψη

Εξερχόμενα

Παραγωγή εγγράφου

Βήματα

Ψηφιακά βήματα

Άλλες πληροφορίες

Εναλλακτικοί τίτλοι

Κανονισμός ΕΚ 1371/2007

Επίσημος τίτλος

Διαχείριση παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών

Γλώσσες παροχής

Ελληνικά, Αγγλικά

Νομοθεσία

Κατηγορίες

Είδος διαδικασίας

Έλεγχοι, Παράπονα πολιτών

Έναυσμα

Αιτούμενη

Τρόπος υποβολής

Αίτηση (έντυπο), Αίτηση (ψηφιακά), Έγγραφο δημόσιας υπηρεσίας/δημόσιου φορέα

Συμβάντα ζωής

Μεταφορές, Καταγγελίες

Τύπος

Εξωστρεφής

A2

   ΔΔ
   
   4
   0
   0
   
   
   Φορέας:ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝΤο «Φορέας:ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ» δεν είναι αριθμός.
   
   Όχι
   4.5
   1
   
   
   
   υποβολή, αποστολή ή κατάθεση υπογεγραμμένης φόρμας χωρίς περαιτέρω διαδικασία ταυτοποίησης.
   Άλλο
   ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣΤο «ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ» δεν είναι αριθμός.
   ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝΤο «ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ» δεν είναι αριθμός.
   
   
   
   Αναφερόμενος φορέαςΤο «Αναφερόμενος φορέας» δεν είναι αριθμός.
   
   Συντάκτες"Συντάκτες" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property., SDG"SDG" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property.
   Άλλο

Η διαδικασία αφορά στη διερεύνηση των παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείρισή τους, τη διασφάλιση των δικαιωμάτων του επιβάτη και την ικανοποίηση, όπου προβλέπεται, των αιτημάτων του. 0 0 0 0 0 }} }} }}

,,

1 Διοικητικές Η διαδικασία διερεύνησης του παραπόνου εκτελείται από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων αφού πρωτογενώς απαντηθεί από την αρμόδια σιδηροδρομική επιχείρηση. Επίσης, όταν δεν είναι αβάσιμη ή δεν εμπίπτει στις εξαιρέσεις από την εφαρμογή άρθρων του ΕΚ 1371/2007.

Σύνδεσμος https://ras-el.gr/epivates/#nomothesia

Όχι Όχι

Ευρωπαϊκός Κανονισμός 1371 2007

Περιγραφή Σχετικά με τα δικαιώματα και υποχρεώσεις επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών.

Νομικές παραπομπές https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EL/TXT/?uri=CELEX%3A32007R1371&qid=1619344875550

Νόμος 28 3891 2010 188 Α

Περιγραφή Η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων ορίζεται ως ο ο Εθνικός Φορέας Επιβολής (National Enforcement Body) του ΕΚ 1371/2007 "για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών".

Νομικές παραπομπές http://www.et.gr/idocs-nph/search/pdfViewerForm.html?args=5C7QrtC22wGYK2xFpSwMnXdtvSoClrL8aNhcfNN6bEV5MXD0LzQTLWPU9yLzB8V68knBzLCmTXKaO6fpVZ6Lx3UnKl3nP8NxdnJ5r9cmWyJWelDvWS 18kAEhATUkJb0x1LIdQ163nV9K--td6SIuYCy UjANnNCitlmYk6469-2OKeEJJXeRAYTZzS1UNPf

Επίσημο έγγραφο Φ4/οικ93662/821 2019

Περιγραφή Έγγραφου του Υπ. Υποδομών και Μεταφορών που χορηγεί εξαιρέσεις από την εφαρμογή ορισμένων άρθρων του ΕΚ 1371/2007.

Νομικές παραπομπές https://ras-el.gr/wp-content/uploads/2020/02/01.12.2019-.pdf

1 Παραλαβή της φόρμας παραπόνου και υποστηρικτικών εγγράφων από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Η υποβολή διενεργείται ηλεκτρονικά, συμπληρώνοντας τη φόρμα υποβολής παραπόνου-καταγγελίας, αναρτημένη στην ιστοσελίδα της Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων. Ο επιβάτης μπορεί επίσης να αποστείλει τη φόρμα στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων με ηλεκτρονική αλληλογραφία ή να την υποβάλλει αυτοπροσώπως. Η φόρμα παραπόνου παίρνει αριθμό πρωτοκόλλου και χρεώνεται στην αρμόδια Μονάδα /Τμήμα της Γενικής Διεύθυνσης. Στο παράπονο συστήνεται να επισυνάπτεται η απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης και άλλα τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία.

Όχι Όχι

2 Διαχείριση παραπόνου - καταγγελίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Εξετάζεται αν πληρούνται οι προϋποθέσεις απάντησης από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων και η πληρότητα των υποβαλλόμενων στοιχείων.

Σημειώσεις Αν το παράπονο είναι αβάσιμο ενημερώνεται ο επιβάτης και το παράπονο τίθεται στο αρχείο.

Όχι Όχι

3 Αναζήτηση απάντησης παραπόνου από σιδηροδρομική επιχείρηση

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Αν δεν επισυνάπτεται η απάντηση της Σιδηροδρομικής Επιχείρησης (ΣΕ), το παράπονο διαβιβάζεται εντός 10 ημερών στη Σιδηροδρομική Επιχείρηση. Η Σιδηροδρομική Επιχείρηση θα πρέπει να απαντήσει στον επιβάτη εντός ενός (1) μήνα, διάστημα που μπορεί να παραταθεί αιτιολογημένα έως τρεις (3) μήνες. Η απάντηση κοινοποιείται στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων.

Ναι Όχι

4 Αξιολόγηση απάντησης σιδηροδρομικής επιχείρησης

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Αξιολογείται η επάρκεια της απάντησης της Σιδηροδρομικής Επιχείρησης προς τον επιβάτη και η τυχόν παραβίαση άρθρων του ΕΚ 1371/2007, σύμφωνα με τα υποβαλλόμενα στοιχεία.

Σημειώσεις Αν δεν κριθεί επαρκής, αναζητούνται από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων πρόσθετες πληροφορίες & διευκρινίσεις, οι οποίες και αξιολογούνται.

Όχι Ναι

5 Ολοκλήρωση Διαδικασίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Διεύθυνση

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Συντάσσεται απάντηση προς τον επιβάτη. Η τελική απάντηση θα πρέπει να δοθεί εντός δύο (2) μηνών από την προσκόμιση όλων των αιτούμενων στοιχείων.

Όχι Ναι

Φόρμα Υποβολής Παραπόνου Καταγγελίας

Νομοθεσία

@@ Γραμμή 14: / Γραμμή 14: @@
 |process_estimated_implementation_time=2
 |process_estimated_implementation_time_type=Μήνες
+|process_evidence_identification_type=Άλλο
+|process_evidence_identification_type_other=υποβολή, αποστολή ή κατάθεση υπογεγραμμένης φόρμας χωρίς περαιτέρω διαδικασία ταυτοποίησης.
 |process_type=Εξωστρεφής
 |process_trigger=Αιτούμενη
 |process_trigger_type=Αίτηση (έντυπο), Αίτηση (ψηφιακά), Έγγραφο δημόσιας υπηρεσίας/δημόσιου φορέα
-|process_provided_to=Πολίτες
-|process_tax_type=Έλεγχοι, Παράπονα πολιτών
 |process_usage=Άλλο
 |process_output_type=Παραγωγή εγγράφου
 |process_source=Συντάκτες, SDG
+|process_provided_to=Πολίτες
+|process_tax_type=Έλεγχοι,Παράπονα πολιτών
 |process_life_events=Μεταφορές,Καταγγελίες
 |process_sdg_resource=Ενδικοφανής Προσφυγή
@@ Γραμμή 30: / Γραμμή 32: @@
 |process_cost_min=0
 |process_cost_max=0
+|process_evidence_cost_guarantee=0
 |process_evidence_cost_total_number=0
+|process_evidence_ex_officio_total_number=0
+|process_evidence_alternative_total_number=0
+|process_evidence_prerequisite_total_number=0
 |process_evidence_total_number=0
-|process_evidence_step_total_number=5
+|process_evidence_step_total_number=0
 |process_evidence_step_digital_total_number=0
-|process_evidence_prerequisite_total_number=0
-|process_evidence_ex_officio_total_number=0
-|process_evidence_alternative_total_number=0
-|process_evidence_identification_type=Άλλο
-|process_evidence_identification_type_other=υποβολή, αποστολή ή κατάθεση υπογεγραμμένης φόρμας χωρίς περαιτέρω διαδικασία ταυτοποίησης.
 |process_sdg_codes=A2
 |process_application_type=Αναφορά/Καταγγελία
 |process_application_submission_type=Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή)
+|process_application_owner=Φυσικά πρόσωπα
 |process_application_description=Φόρμα Υποβολής Παραπόνου Καταγγελίας
 |process_application_related_url=https://www.gov.gr/ipiresies/polites-kai-kathemerinoteta/kataggelies
 |process_application_note=Η αίτηση συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία.
-|process_application_owner=Φυσικά πρόσωπα
 }}
 {{process conditions
@@ Γραμμή 101: / Γραμμή 102: @@
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Εξετάζεται αν πληρούνται οι προϋποθέσεις απάντησης από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων και η πληρότητα των υποβαλλόμενων στοιχείων.
-|process_step_note=Αν το παράπονο είναι αβάσιμο ή εμπίπτει στις χορηγούμενες από το ΚΜ εξαιρέσεις (ΥΑ https://ras-el.gr/wp
+|process_step_note=Αν το παράπονο είναι αβάσιμο ενημερώνεται ο επιβάτης και το παράπονο τίθεται στο αρχείο.
-content/uploads/2020/02/01.12.2019-.pdf) ενημερώνεται ο επιβάτης και το παράπονο τίθεται στο αρχείο.
 }}
 {{process steps

Διαφορά μεταξύ των αναθεωρήσεων του «ΔΔ:Διαχείριση παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών»

Αναθεώρηση της 10:08, 18 Νοεμβρίου 2022

Με μια ματιά

Σημεία εξυπηρέτησης

Ψηφιακά σημεία παροχής

Αριθμός δικαιολογητικών

Κόστος

Εκτιμώμενος χρόνος

Περιγραφή

Βασικές πληροφορίες

Θεσμικός φορέας

Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα

Εποπτευόμενος ή θεσμικός φορέας ως σημείο εξυπηρέτησης

Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα

Παρέχεται σε

Σχετικοί σύνδεσμοι

Παρατηρήσεις

Τελευταία ενημέρωση

Αίτηση

Τύπος αίτησης

Κατάθεση

Κατατίθεται από

Τίτλος

Σχετικός σύνδεσμος

Σημειώσεις

Τι θα χρειαστείτε

Μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας, ταυτοποίησης και υπογραφής

Προϋποθέσεις

Κόστος

Σχετικά

Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης:

Κανόνες για την έλλειψη απάντησης από την αρμόδια αρχή και νομικές συνέπειες για τους χρήστες:

Εξερχόμενα

Εξερχόμενα

Βήματα

Ψηφιακά βήματα

Άλλες πληροφορίες

Εναλλακτικοί τίτλοι

Επίσημος τίτλος

Γλώσσες παροχής

Νομοθεσία

Κατηγορίες

Είδος διαδικασίας

Έναυσμα

Τρόπος υποβολής

Συμβάντα ζωής

Τύπος

Άλλες Κατηγοριοποιήσεις

Αρχές και όροι χρήσης

Αναφορά εμποδίου

Χρειάζομαι βοήθεια ή συμβουλή

Ανατροφοδότηση