|
|
| Γραμμή 77: |
Γραμμή 77: |
| | {{process evidences | | {{process evidences |
| | |process_evidence_num_id=3 | | |process_evidence_num_id=3 |
| | + | |process_evidence_type=Φωτογραφίες |
| | |process_evidence_is_under_prerequisite=Ναι | | |process_evidence_is_under_prerequisite=Ναι |
| | |process_evidence_prerequisite=Διοικητικές | | |process_evidence_prerequisite=Διοικητικές |
Αναθεώρηση της 13:44, 25 Νοεμβρίου 2022
defc36ae-9565-41d4-9166-51b68953d27a
883825
Management of rail passengers' complaints
Με μια ματιά
Σημεία εξυπηρέτησης
Μονάδα Ρύθμισης και Ελέγχου Σιδηροδρομικής Αγοράς-Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων, ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ, ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ
Περιγραφή
Η διαδικασία αφορά στη διερεύνηση των παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείρισή τους, τη διασφάλιση των δικαιωμάτων του επιβάτη και την ικανοποίηση, όπου προβλέπεται, των αιτημάτων του.
Βασικές πληροφορίες
Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα
ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ
Εποπτευόμενος ή θεσμικός φορέας ως σημείο εξυπηρέτησης
Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα
Μονάδα Ρύθμισης και Ελέγχου Σιδηροδρομικής Αγοράς-Τμήμα Αδειοδότησης και Εποπτείας Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων
Αίτηση
Τύπος αίτησης
Αναφορά/Καταγγελία
Κατάθεση
Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)
Κατατίθεται από
Φυσικά πρόσωπα
Τίτλος
Φόρμα Υποβολής Παραπόνου Καταγγελίας
Σημειώσεις
Η αίτηση συνοδεύεται από τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας, αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία.
Σχετικά
Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης:
Ο επιβάτης, εφόσον δεν ικανοποιηθεί από την τελική απάντηση που θα λάβει από τη ΡΑΣ, δύναται να επανέλθει με νεότερη επιστολή προσκομίζοντας συμπληρωματικά στοιχεία για την επανεξέταση της υπόθεσής του.
Εξερχόμενα
Εξερχόμενα
Παραγωγή εγγράφου
Άλλες πληροφορίες
Εναλλακτικοί τίτλοι
Κανονισμός ΕΚ 1371/2007
Επίσημος τίτλος
Διαχείριση παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών
Γλώσσες παροχής
Ελληνικά, Αγγλικά
Κατηγορίες
Τρόπος υποβολής
Αίτηση (έντυπο), Έγγραφο δημόσιας υπηρεσίας/δημόσιου φορέα, email
A2
ΔΔ
4
0
0
Φορέας:ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝΤο «Φορέας:ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ» δεν είναι αριθμός.
Όχι
4.5
1
ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣΤο «ΜΟΝΑΔΑ ΡΥΘΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ» δεν είναι αριθμός.
ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝΤο «ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ» δεν είναι αριθμός.
Αναφερόμενος φορέαςΤο «Αναφερόμενος φορέας» δεν είναι αριθμός.
Συντάκτες"Συντάκτες" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property., SDG"SDG" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property.
Η διαδικασία αφορά στη διερεύνηση των παραπόνων επιβατών σιδηροδρομικών γραμμών, που δεν επιλύθηκαν ή δεν επιλύθηκαν ικανοποιητικά από την εμπλεκόμενη σιδηροδρομική επιχείρηση, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείρισή τους, τη διασφάλιση των δικαιωμάτων του επιβάτη και την ικανοποίηση, όπου προβλέπεται, των αιτημάτων του.
0
0
0
3
0
}}
}}
}}
,,
1
Διοικητικές
Η διαδικασία διερεύνησης του παραπόνου εκτελείται από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων αφού έχει πρωτογενώς απαντηθεί από την αρμόδια σιδηροδρομική επιχείρηση. Επίσης, όταν δεν είναι αβάσιμη ή δεν εμπίπτει στις εξαιρέσεις από την εφαρμογή άρθρων του ΕΚ 1371/2007.
Όχι
Όχι
1
Απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας.
Απάντηση της σιδηροδρομικής εταιρίας.
Κατάθεση από:
Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)
Κατατίθεται από:
Φυσικά πρόσωπα
Σημειώσεις:
Αν αυτή δεν κατατεθεί με την αίτηση, η ΡΑΣ την αναζητά είτε από τον επιβάτη είτε από τη σιδηροδρομική επιχείρηση.
Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις:
Ναι
Προϋπόθεση δικαιολογητικού:
Διοικητικές
Όχι
Υπηρεσιακό έγγραφοΤο «Υπηρεσιακό έγγραφο» δεν είναι αριθμός.
2
Αντίγραφο εισιτηρίου.
Αντίγραφο εισιτηρίου.
Κατάθεση από:
Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)
Κατατίθεται από:
Φυσικά πρόσωπα
Σημειώσεις:
Αν υπάρχει.
Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις:
Ναι
Προϋπόθεση δικαιολογητικού:
Διοικητικές
Όχι
Ταξιδιωτικό έγγραφοΤο «Ταξιδιωτικό έγγραφο» δεν είναι αριθμός.
3
Φωτογραφικό υλικό που σχετίζεται με την καταγγελλόμενη παράβαση.
Φωτογραφικό υλικό που σχετίζεται με την καταγγελλόμενη παράβαση.
Κατάθεση από:
Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)
Κατατίθεται από:
Φυσικά πρόσωπα
Σημειώσεις:
Αν υπάρχει.
Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις:
Ναι
Προϋπόθεση δικαιολογητικού:
Διοικητικές
Όχι
ΦωτογραφίεςΤο «Φωτογραφίες» δεν είναι αριθμός.
Ευρωπαϊκός Κανονισμός
1371
2007
Νόμος
28
3891
2010
188
Α
Επίσημο έγγραφο
Φ4/οικ. 93662/821
2019
1
Παραλαβή της φόρμας παραπόνου και υποστηρικτικών εγγράφων από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Ενέργεια μέσω λογισμικού
Περιγραφή
Η υποβολή διενεργείται ηλεκτρονικά, συμπληρώνοντας τη φόρμα υποβολής παραπόνου-καταγγελίας, αναρτημένη στην ιστοσελίδα της Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων. Ο επιβάτης μπορεί επίσης να αποστείλει τη φόρμα στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων με ηλεκτρονική αλληλογραφία ή να την υποβάλλει αυτοπροσώπως. Η φόρμα παραπόνου παίρνει αριθμό πρωτοκόλλου και χρεώνεται στην αρμόδια Μονάδα /Τμήμα της Γενικής Διεύθυνσης. Στο παράπονο συστήνεται να επισυνάπτεται η απάντηση της σιδηροδρομικής επιχείρησης και άλλα τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα π.χ. αντίγραφο εισιτηρίου, φωτογραφία.
Όχι
Όχι
2
Διαχείριση παραπόνου - καταγγελίας
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Έλεγχος
Περιγραφή
Εξετάζεται αν πληρούνται οι προϋποθέσεις απάντησης από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων και η πληρότητα των υποβαλλόμενων στοιχείων.
Σημειώσεις
Αν το παράπονο είναι αβάσιμο ενημερώνεται ο επιβάτης και το παράπονο τίθεται στο αρχείο.
Όχι
Όχι
3
Αβάσιμο Παράπονο - Ενημέρωση Επιβάτη
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή
Αν το παράπονο είναι αβάσιμο ενημερώνεται ο επιβάτης και το παράπονο τίθεται στο αρχείο.
Ναι
Όχι
4
Αναζήτηση απάντησης παραπόνου από σιδηροδρομική επιχείρηση
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιο Τμήμα
Τρόπος Υλοποίησης
Έλεγχος
Περιγραφή
Αν δεν επισυνάπτεται η απάντηση της Σιδηροδρομικής Επιχείρησης (ΣΕ), το παράπονο διαβιβάζεται εντός 10 ημερών στη Σιδηροδρομική Επιχείρηση. Η Σιδηροδρομική Επιχείρηση θα πρέπει να απαντήσει στον επιβάτη εντός ενός (1) μήνα, διάστημα που μπορεί να παραταθεί αιτιολογημένα έως τρεις (3) μήνες. Η απάντηση κοινοποιείται στη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων.
Ναι
Όχι
5
Αξιολόγηση απάντησης σιδηροδρομικής επιχείρησης
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδιος Διευθυντής
Τρόπος Υλοποίησης
Έλεγχος
Περιγραφή
Αξιολογείται η επάρκεια της απάντησης της Σιδηροδρομικής Επιχείρησης προς τον επιβάτη και η τυχόν παραβίαση άρθρων του ΕΚ 1371/2007, σύμφωνα με τα υποβαλλόμενα στοιχεία.
Σημειώσεις
Αν δεν κριθεί επαρκής, αναζητούνται από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων πρόσθετες πληροφορίες & διευκρινίσεις, οι οποίες και αξιολογούνται.
Όχι
Ναι
6
Ολοκλήρωση Διαδικασίας
Αρμόδιος διεκπεραίωσης
Αρμόδια Διεύθυνση
Τρόπος Υλοποίησης
Χειροκίνητη ενέργεια
Περιγραφή
Συντάσσεται απάντηση προς τον επιβάτη. Η τελική απάντηση θα πρέπει να δοθεί εντός δύο (2) μηνών από την προσκόμιση όλων των αιτούμενων στοιχείων.
Όχι
Ναι
Φόρμα Υποβολής Παραπόνου Καταγγελίας
Νομοθεσία
Τα cookies μας βοηθούν να παρέχουμε τις υπηρεσίες μας. Χρησιμοποιώντας τις υπηρεσίες μας, συμφωνείτε στην χρήση των cookies από εμάς.
