ΔΔ:Αίτηση καταγγελίας καταναλωτή

151cd071-f021-4cab-a7e0-535b2fbd6723 151071

• Με μια ματιά
• Βασικές πληροφορίες
• Αίτηση
• Τι θα χρειαστείτε
• Προϋποθέσεις
• Κόστος
• Σχετικά
• Εξερχόμενα
• Βήματα
• Ψηφιακά βήματα
• Άλλες πληροφορίες
• Μητρώα
• Ανατροφοδότηση
• Νομοθεσία
• Κατηγορίες
• Διάγραμμα διαδικασίας
  • Βήματα
  • Ψηφιακά βήματα

Με μια ματιά

Υπεύθυνη οργανική μονάδα για την εκκίνηση της διαδικασίας

ΚΕΠ, ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΜΠΟΡΙΟΥ, ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ, ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ, ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ

Ψηφιακά σημεία παροχής

• Ενιαία Ψηφιακή Πύλη δημόσιας διοίκησης (ΕΨΠ - gov.gr)

Eξ αποστάσεως σημεία εξυπηρέτησης

myKEPlive (μόνο πληροφορίες)

Αριθμός δικαιολογητικών

2

Κόστος

Παρέχεται χωρίς κόστος

Εκτιμώμενος χρόνος

4 μήνες

Περιγραφή

Η διαδικασία αφορά στην υποβολή αναφοράς, καταγγελίας ή παραπόνων προς τη Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή, της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου, του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων, για παράβαση των κανόνων που αποβλέπουν στην προστασία των καταναλωτών στους τομείς των αγαθών και των υπηρεσιών, καθώς και των κανόνων που αφορούν στην προστασία των οφειλετών από αθέμιτες πρακτικές ενημέρωσης.

Αναφορά ή καταγγελία μπορεί να υποβληθεί από:

• οποιοδήποτε φυσικό πρόσωπο φέρει την ιδιότητα του καταναλωτή, ανεξαρτήτως εάν διαμένει ή όχι στην ελληνική επικράτεια,
• ενώσεις καταναλωτών, που είναι εγγεγραμμένες στο μητρώο ενώσεων καταναλωτών του ν. 2251/1994, καθώς και
• φυσικά ή νομικά πρόσωπα, που σύμφωνα με ειδικότερες διατάξεις δικαιούνται να υποβάλλουν αναφορά/καταγγελία στη Γ.Δ.Π.Κ

Βασικές πληροφορίες

Θεσμικός φορέας

Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα

ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΜΠΟΡΙΟΥ; ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ; ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα

Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή

Παρέχεται σε

Δημόσιους φορείς, Επιχειρήσεις, Νομικά Πρόσωπα – Νομικές Οντότητες, Πολίτες

Σχετικοί σύνδεσμοι

Παρατηρήσεις

Η Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή (ΓΔΠΚ) παραλαμβάνει τις αναφορές/καταγγελίες και ελέγχει την εφαρμογή ή μη της της ειδικής νομοθεσίας, η οποία εμπίπτει στην αρμοδιότητά της και αφορά στην προστασία του καταναλωτή. Προβαίνει σε περεταίρω έλεγχο και επεξεργασία των καταγγελιών, εφόσον αυτό κριθεί αναγκαίο, λαμβάνοντας υπόψη μια σειρά από κριτήρια (βλ. σχετ. Απόφαση υπ΄αριθμ. 74784/15-7-2021, ΥΠ. ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΚΑΙ ΕΠΕΝΔΥΣΕΩΝ, ΦΕΚ 3114/Β/15-7-2021) και σε περίπτωση που διαπιστώσει παράβαση στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, επιβάλλει διοικητικές κυρώσεις στους προμηθευτές.

Τελευταία ενημέρωση

20/06/2024

Αίτηση

Τύπος αίτησης

Αναφορά/Καταγγελία

Κατάθεση

Αυτεπάγγελτη (χειροκίνητα), Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από

Νομικά πρόσωπα, ΝΠΔΔ, ΝΠΙΔ, Φορείς του Δημοσίου, Φυσικά πρόσωπα

Τίτλος

Αίτηση καταγγελίας καταναλωτή

Σχετικός σύνδεσμος

https://www.mindev.gov.gr/%ce%ba%ce%b1%cf%84%ce%b1%ce%b3%ce%b3%ce%b5%ce%bb%ce%af%ce%b5%cf%82-%cf%80%ce%bf%ce%bb%ce%b9%cf%84%cf%8e%ce%bd-2/%ce%ba%ce%b1%cf%84%ce%b1%ce%b3%ce%b3%ce%b5%ce%bb%ce%af%ce%b5%cf%82-%cf%80%cf%81%ce%bf%cf%8a%cf%8c%ce%bd%cf%84%cf%89%ce%bd-2/

Σημειώσεις

Οι αναφορές/καταγγελίες μπορούν να υποβληθούν επώνυμα ή ανώνυμα, με έναν από τους παρακάτω τρόπους:

• ηλεκτρονικά, με τη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) που είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή,
• τηλεφωνικά, στη Γραμμή Καταναλωτή 1520, με ταυτόχρονη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) από τον αρμόδιο υπάλληλο και μόνο για εξαιρετικούς λόγους,
• μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στην ηλεκτρονική διεύθυνση 1520@efpolis.gr, με την αποστολή συμπληρωμένης της ειδικής φόρμας (ΠΚ-01),
• αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς, στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή (Υπουργείο Ανάπτυξης & Επενδύσεων, Γενική Γραμματεία Εμπορίου, Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή, Πλατεία Κάνιγγος, Τ.Κ. 10181, Αθήνα)
• σε οποιοδήποτε ΚΕΠ.

Τι θα χρειαστείτε

Μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας, ταυτοποίησης και υπογραφής

Ταυτοποιητικό έγγραφο

Εκτύπωση

Προϋποθέσεις

Κόστος

Σχετικά

Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης:

Δικαστική Προσφυγή

Εξερχόμενα

Εξερχόμενα

Έναυσμα σε άλλη διαδικασία

Βήματα

Ψηφιακά βήματα

Άλλες πληροφορίες

Εναλλακτικοί τίτλοι

Αναφορά/Καταγγελία καταναλωτή

Επίσημος τίτλος

Αίτηση καταγγελίας καταναλωτή

Γλώσσες παροχής

Ελληνικά

Νομοθεσία

Κατηγορίες

Είδος διαδικασίας

Καταγγελίες πολιτών, Κυρώσεις, Παράπονα πολιτών

Έναυσμα

Αιτούμενη, Ηλεκτρονική ειδοποίηση / Ενημέρωση, Καταγγελία, Συνέχεια άλλης διαδικασίας

Τρόπος υποβολής

Αίτηση (επιστολή), Αίτηση (ψηφιακά), Τηλεφωνική επικοινωνία, email

Συμβάντα ζωής

Καταγγελίες

Τύπος

Εξωστρεφής

   ΔΔ
   
   4
   0
   0
   
   
   Φορέας:ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΚΑΙ ΕΠΕΝΔΥΣΕΩΝΤο «Φορέας:ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΚΑΙ ΕΠΕΝΔΥΣΕΩΝ» δεν είναι αριθμός.
   
   Όχι
   4.5
   1.5
   
   
   
   
   Ταυτοποιητικό έγγραφο
   ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ  ΕΜΠΟΡΙΟΥ; ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ; ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΤο «ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ  ΕΜΠΟΡΙΟΥ; ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ; ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ» δεν είναι αριθμός.
   
   
   
   
   ΚΕΠΤο «ΚΕΠ» δεν είναι αριθμός.
   myKEPlive (μόνο πληροφορίες)Το «myKEPlive (μόνο πληροφορίες)» δεν είναι αριθμός.
   Συντάκτες"Συντάκτες" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property.
   Είσοδος σε άλλη διαδικασία

Η διαδικασία αφορά στην υποβολή αναφοράς, καταγγελίας ή παραπόνων προς τη Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή, της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου, του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων, για παράβαση των κανόνων που αποβλέπουν στην προστασία των καταναλωτών στους τομείς των αγαθών και των υπηρεσιών, καθώς και των κανόνων που αφορούν στην προστασία των οφειλετών από αθέμιτες πρακτικές ενημέρωσης.

Αναφορά ή καταγγελία μπορεί να υποβληθεί από:

• οποιοδήποτε φυσικό πρόσωπο φέρει την ιδιότητα του καταναλωτή, ανεξαρτήτως εάν διαμένει ή όχι στην ελληνική επικράτεια,
• ενώσεις καταναλωτών, που είναι εγγεγραμμένες στο μητρώο ενώσεων καταναλωτών του ν. 2251/1994, καθώς και
• φυσικά ή νομικά πρόσωπα, που σύμφωνα με ειδικότερες διατάξεις δικαιούνται να υποβάλλουν αναφορά/καταγγελία στη Γ.Δ.Π.Κ

0 0 2 0 0 }} }} }}

,,,,,

1 Συμπλήρωση της φόρμας αναφοράς /καταγγελίας (ΠΚ-01) ή υποβολή συμπληρωμένου του ειδικού εντύπου (ΠΚ-01) Αναφορά / Καταγγελία

Συμπλήρωση της φόρμας αναφοράς /καταγγελίας (ΠΚ-01) ή υποβολή συμπληρωμένου του ειδικού εντύπου (ΠΚ-01)

Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από: Νομικά πρόσωπα, ΝΠΔΔ, ΝΠΙΔ, Φορείς του Δημοσίου, Φυσικά πρόσωπα

Σημειώσεις: Αναφορές/καταγγελίες που δεν έχουν υποβληθεί στη φόρμα αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01) ή που έχουν μεν υποβληθεί στη φόρμα αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01), χωρίς, ωστόσο, να έχουν συμπληρωθεί ορθά, παρά τη σχετική επικοινωνία της Γ.Δ.Π.Κ. με τον καταγγέλλοντα, αρχειοθετούνται.

Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις: Όχι

Όχι 6357

2 Αποδεικτικά στοιχεία που τεκμηριώνουν την καταγγελόμενη παράβαση Αποδεικτικό

Αποδεικτικά στοιχεία που τεκμηριώνουν την καταγγελόμενη παράβαση

Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Σημειώσεις: Τα αποδεικτικά στοιχεία μπορεί να είναι παραστατικά, αντίγραφα συμβάσεων, φωτογραφίες, σύνδεσμοι ιστοσελίδων, σχετική αλληλογραφία κ.λ.π

Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις: Όχι

Όχι 3798

Προεδρικό Διάταγμα 37 5 2022 192 Α

Περιγραφή Οργανισμός Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20220100015

Υπουργική Απόφαση 74784 2021 3114 Β

Περιγραφή Σύστημα Διαχείρισης Αναφορών/Καταγγε λιών και μεθοδολογία σχεδιασμού των ενεργειών ελέγχου στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστα σίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20210203114

Υπουργική Απόφαση 5338 2018 40 Α

Περιγραφή Κωδικοποίηση του ν. 2251/1994 (Α΄ 191) «Προστασία των Καταναλωτών» σε ενιαίο κείμενο».

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20180200040

Κοινή Υπουργική Απόφαση 1 ΔΙΑΔΠ/Ε/22080 2005 1566 Β

Περιγραφή Καθορισμός διοικητικής διαδικασίας αρμοδιότητας Υπουργείου Ανάπτυξης – Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή που διεκπεραιώνεται και μέσω των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20050201566

Νόμος 2251 1994 191 Α

Περιγραφή Προστασία των καταναλωτών

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=19940100191

1 Συμπλήρωση και κατάθεση του εντύπου αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01) από τον αιτούντα

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Ο πολίτης υποβάλλει συμπληρωμένο το ειδικό έντυπο (ΠΚ-01) αναφοράς / καταγγελίας και τυχόν αποδεικτικά έγγραφα της καταγγελόμενης παράβασης

Σημειώσεις Η υποβολή της αίτησης μπορεί να γίνει ταχυδρομικά, με e-mail, ηλεκτρονικά μέσω της ιστοσελίδας του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ, τηλεφωνικά ή μέσω ΚΕΠ.

Όχι Όχι

20 10

2 Πρωτόκολληση από το αρμόδιο τμήμα του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Παραλαβή της αίτησης από το Πρωτόκολλο του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ και απόδοση μοναδικού αριθμού πρωτοκόλλου

Ναι Όχι

5 1

1

3 Αίτηση μέσω ΚΕΠ: Φυσική ταυτοποίηση πολίτη

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Υπάλληλος ΚΕΠ

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Επίδειξη του ταυτοποιητικού εγγράφου από τον πολίτη για τον έλεγχο ταυτοπροσωπίας από τον υπάλληλο

Ναι Όχι

5 2

1

4 Καταχώριση στοιχείων πολίτη, δημιουργία και πρωτοκόλληση αίτησης

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Υπάλληλος ΚΕΠ

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Ο υπάλληλος του ΚΕΠ καταχωρίζει και πρωτοκολλεί ηλεκτρονικά το αίτημα του πολίτη.

Ναι Όχι

5 3

3

5 Αποστολή φακέλου υπόθεσης στην αρμόδια υπηρεσία

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Υπάλληλος ΚΕΠ

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Ο υπάλληλος του ΚΕΠ εκδίδει διαβιβαστικό και προωθεί το αίτημα του πολίτη προς τον αρμόδιο Φορέα.

Σημειώσεις Η αποστολή του φακέλου στον αρμόδιο Φορέα πραγματοποιείται είτε ηλεκτρονικά (e-mail), είτε με ταχυδρομείο.

Ναι Όχι

7 1

4

6 Πρωτόκολληση από το αρμόδιο τμήμα του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Παραλαβή της αίτησης από το Πρωτόκολλο του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ και απόδοση μοναδικού αριθμού πρωτοκόλλου

Ναι Όχι

7 1

5

7 Αρχική αξιολόγηση

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Αρχική αξιολόγηση της φόρμας αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01), από το Τμήμα Επικοινωνίας με Καταναλωτές της Διεύθυνσης Πολιτικής και Ενημέρωσης Καταναλωτή της Γ.Δ.Π.Κ, με βάση τα παρακάτω κριτήρια:

• Το προφανώς αβάσιμο, ακατάληπτο ή αόριστο του περιεχομένου της αναφοράς/καταγγελίας
• Πληρότητα των προϋποθέσεων υποβολής της αναφοράς/καταγγελίας,
• Υπαγωγή ή μη της καταγγελόμενης παράβασης στην αρμοδιότητα της Γ.Δ.Π.Κ

Σημειώσεις Προκειμένου η καταγγελόμενη παράβαση να προωθηθεί για περαιτέρω έλεγχο, θα πρέπει να έχει προηγηθεί η υποβολή συμπληρωμένου του ειδικού εντύπου ή της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01), να είναι επαρκώς τεκμηριωμένη και να εμπίπτει στην αρμοδιότητα της Γ.Δ.Π.Κ.

Όχι Όχι

5 3

8 Διαβίβαση της αναφοράς/καταγγελίας στη Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Ναι Όχι

2 1

7

9 Αρχειοθέτηση της αναφοράς/καταγγελίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Εάν σε ένα από τα προβλεπόμενα κριτήρια αρχικής αξιολόγησης η απάντηση είναι ΝΑΙ τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος Επικοινωνίας με Καταναλωτές της Διεύθυνσης Πολιτικής Καταναλωτή.

Σημειώσεις O καταγγέλλων ενημερώνεται σχετικά εντός τριάντα (30) ημερών από την αρχειοθέτηση.

Ναι Ναι

30 10

7

10 Αξιολόγηση Α’ Επιπέδου

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Το αρμόδιο τμήμα προβαίνει σε αξιολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας με βάση τα παρακάτω κριτήρια:

• 1. Το αβάσιμο, ακατάληπτο ή αόριστο του περιεχομένου της

αναφοράς/καταγγελίας,

• 2. Την επάρκεια ή μη αποδεικτικών στοιχείων,
• 3. Τυχόν επανάληψη της καταγγελίας ενώ έχει ήδη προηγηθεί σχετικός έλεγχος, χωρίς να διαπιστωθεί παράβαση,
• 4. Αναφορά/καταγγελία που στρέφεται κατά προμηθευτή και αφορά σε παράβαση για την οποία η Γ.Δ.Π.Κ. έχει αποστείλει στον προμηθευτή κλήση για προηγούμενη ακρόαση,
• 5. Αναφορά/καταγγελία κατά προμηθευτή για παράβαση για την οποία η Γ.Δ.Π.Κ. έχει επιβάλει στον προμηθευτή διοικητική κύρωση,
• 6. Την παράβαση ή μη της καταναλωτικής νομοθεσίας,
• 7. Παραβάσεις οι οποίες αντικειμενικά δεν μπορούν να αποδειχθούν στο πλαίσιο της διοικητικής διαδικασίας,
• 8. Η αναφερόμενη/καταγγελλόμενη παράβαση συνιστά ζήτημα

ευρύτερου ενδιαφέροντος που εκκρεμεί ενώπιον της Δικαιοσύνης

Σημειώσεις Εάν σε ένα από τα παραπάνω κριτήρια Αξιολόγησης Α’ επιπέδου η απάντηση είναι ΝΑΙ, τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του αρμόδιου Τμήματος

Όχι Όχι

20 10

11 Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου/Βαθμολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Ο υπάλληλος του αρμοδίου τμήματος, σε συνεργασία με τον Προϊστάμενο του Τμήματος αυτού, διενεργεί την Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου, με την εφαρμογή των παρακάτω κριτηρίων:

• 1. Το πλήθος των αναφορών/καταγγελιών που έχουν υποβληθεί κατά του ίδιου προμηθευτή, ιδίως για τη συγκεκριμένη εμπορική πρακτική, τα τελευταία δύο (2) έτη,
• 2. Το πλήθος των δυνητικά θιγόμενων καταναλωτών από συγκεκριμένη εμπορική πρακτική,
• 3. Την οικονομική ζημία σε ευρώ ανά καταναλωτή,
• 4. Τον βαθμό ενόχλησης των καταναλωτών,
• 5. Επανάληψη ή εξακολούθηση της καταγγελλόμενης εμπορικής πρακτικής,
• 6. Λοιπές περιστάσεις κινδύνου (ο βαθμός ευαλωτότητας των καταναλωτών, η σπουδαιότητα του αγαθού ή της υπηρεσίας, ο βαθμός διακινδύνευσης των καταναλωτών από καιροσκοπικές συμπεριφορές, περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης, όπως π.χ. μια κρίση πανδημίας).

Σημειώσεις Η αξιολόγηση Β’ επιπέδου/Βαθμολόγηση εγκρίνεται από τον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.

Ναι Όχι

30 10

10

12 Αρχειοθέτηση της αναφοράς/καταγγελίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Εάν σε ένα από τα περιγραφόμενα κριτήρια Αξιολόγησης Α’ επιπέδου η απάντηση είναι ΝΑΙ, τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του αρμόδιου Τμήματος. Σε διαφορετική περίπτωση ακολουθεί η Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου/Βαθμολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας.

Σημειώσεις Ο καταγγέλλων ενημερώνεται σχετικά εντός τριάντα (30) ημερών από την αρχειοθέτηση.

Ναι Ναι

30 10

10

13 Χαρακτηρισμός και ταξινόμηση της αναφοράς/καταγγελίας με βάση την κατηγορία κινδύνου

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Ανάλογα με τη συνολική βαθμολογία που λαμβάνει, κάθε αναφορά/καταγγελία κατατάσσεται σε Κατηγορία Κινδύνου (χαμηλού κινδύνου, μεσαίου κινδύνου και υψηλού κινδύνου) και προσδιορίζονται αναλόγως οι ενέργειες διαχείρισης τους από τη Γ.Δ.Π.Κ

Όχι Όχι

30 10

14 Χαρακτηρισμός αναφοράς/καταγγελίας ως "Υψηλού κινδύνου"

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή

Περιγραφή Η αναφορά/καταγγελία που έχει αξιολογηθεί ως «Υψηλού Κινδύνου»,διερευνάται το συντομότερο δυνατό, λαμβάνοντας υπόψη τη διαθεσιμότητα των ανθρωπίνων πόρων

Ναι Ναι

30 20

13

15 Χαρακτηρισμός αναφοράς/καταγγελίας ως "Μεσαίου κινδύνου"

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Σε περίπτωση που η αναφορά/καταγγελία έχει αξιολογηθεί ως «Μεσαίου κινδύνου», η διερεύνηση της προτεραιοποιείται προκειμένου να εξετάστεί ο θετικός αντίκτυπος στην αγορά, σε συνδυασμό με τη διαθεσιμότητα σε πόρους για τη διενέργεια του ελέγχου.

Ναι Όχι

30 20

13

16 Επαναξιολόγηση μετά έναν (1) μήνα

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Σε περίπτωση που για μια αναφορά/καταγγελία μεσαίου κινδύνου δεν ληφθεί απόφαση διενέργειας ελέγχου κατά τον πρώτο μήνα, αυτή μεταφέρεται στη «δεξαμενή» (pool) αναφορών/καταγγελιών του επόμενου μήνα, προκειμένου να κριθεί εκ νέου η πλήρωση του κριτηρίου του θετικού αντίκτυπου στην αγορά τον επόμενο μήνα.

Σημειώσεις Στα πλαίσια του παραπάνω ελέγχου, διασαφηνίζονται οι υποχρεώσεις των προμηθευτών απέναντι στους καταναλωτές, προάγοντας ταυτόχρονα τη συμμόρφωση στην αγορά και των άλλων επιχειρήσεων και ενημερώνει τους καταναλωτές για τα δικαιώματά τους

Ναι Όχι

30 20

15

17 Περεταίρω έλεγχος

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Διεύθυνση

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Με βάση το σύνολο των αναφορών/καταγγελιών μεσαίου κινδύνου ενός (1) μήνα, ο αρμόδιος Τμηματάρχης και ο Προϊστάμενος της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή αποφασίζουν ποιες από αυτές πληρούν το ως άνω κριτήριο του θετικού αντίκτυπου στην αγορά και προωθούνται για περαιτέρω έλεγχο.

Ναι Ναι

30 20

16

18 Αρχειοθέτηση

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής

Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή

Περιγραφή Σε περίπτωση που για τέσσερις (4) μήνες δεν κρίνεται ως σημαντική η περαιτέρω διερεύνηση της αναφοράς/καταγγελίας μεσαίου κινδύνου, αυτή αρχειοθετείται.

Σημειώσεις Ο καταγγέλλων ενημερώνεται σχετικά εντός τριάντα (30) ημερών από την αρχειοθέτηση.

Ναι Ναι

4 1

16

19 Χαρακτηρισμός αναφοράς/καταγγελίας ως "Χαμηλού κινδύνου"

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Υπουργείο

Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή

Ναι Ναι

30 10

13

20 Αρχειοθέτηση

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Διεύθυνση

Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή

Περιγραφή Στην περίπτωση αναφοράς/καταγγελίας που έχει χαρακτηριστεί «Χαμηλού Κινδύνου», αυτή αρχειοθετείται με απόφαση του Προϊσταμένου της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.

Ναι Ναι

19

Φόρμα Αναφοράς/Καταγγελίας ΠΚ-01

https://www.mindev.gov.gr/%ce%ba%ce%b1%cf%84%ce%b1%ce%b3%ce%b3%ce%b5%ce%bb%ce%af%ce%b5%cf%82-%cf%80%ce%bf%ce%bb%ce%b9%cf%84%cf%8e%ce%bd-2/%ce%ba%ce%b1%cf%84%ce%b1%ce%b3%ce%b3%ce%b5%ce%bb%ce%af%ce%b5%cf%82-%cf%80%cf%81%ce%bf%cf%8a%cf%8c%ce%bd%cf%84%cf%89%ce%bd-2/ Φόρμα Αναφοράς/Καταγγελίας ΠΚ-01

ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ (αρμοδιότητας Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή)

https://www.mindev.gov.gr/wp-content/uploads/2021/01/%ce%9d%ce%bf%ce%bc%ce%bf%ce%b8%ce%b5%cf%83%ce%af%ce%b1 21 1 2021.pdf ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ (αρμοδιότητας Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή)

Συχνές Ερωτήσεις

https://www.mindev.gov.gr/%CF%80%CF%81%CE%BF%CF%83%CF%84%CE%B1%CF%83%CE%AF%CE%B1-%CF%84%CE%BF%CF%85-%CE%BA%CE%B1%CF%84%CE%B1%CE%BD%CE%B1%CE%BB%CF%89%CF%84%CE%B7/#1561712745868-82fd743c-aa2f Συχνές Ερωτήσεις

Ενημέρωση καταναλωτών

https://www.mindev.gov.gr/%CF%80%CF%81%CE%BF%CF%83%CF%84%CE%B1%CF%83%CE%AF%CE%B1-%CF%84%CE%BF%CF%85-%CE%BA%CE%B1%CF%84%CE%B1%CE%BD%CE%B1%CE%BB%CF%89%CF%84%CE%B7/#1577108653769-4770fc2d-d0ff Ενημέρωση καταναλωτών

Έντυπο Αναφοράς/Καταγγελίας ΠΚ-01

https://www.mindev.gov.gr/wp-content/uploads/2021/07/FORMA-ANAFORAS KATAGGELIAS-PK-01.doc Έντυπο Αναφοράς/Καταγγελίας ΠΚ-01