|
|
| (24 ενδιάμεσες εκδόσεις από 4 χρήστες δεν εμφανίζονται) |
| Γραμμή 1: |
Γραμμή 1: |
| | {{process | | {{process |
| | |process_official_title=Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία και Διαδίκτυο | | |process_official_title=Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία και Διαδίκτυο |
| − | |process_alternative_titles=Υποβολή καταγγελίας για ηλεκτρονικές επικοινωνίες | + | |process_alternative_titles=Υποβολή καταγγελίας για ηλεκτρονικές επικοινωνίες, Υποβολή καταγγελίας για πάροχο τηλεφωνίας, Καταγγελία / παράπονα για τηλεφωνία - διαδίκτυο |
| − | Υποβολή καταγγελίας για πάροχο τηλεφωνίας | |
| | |process_description=Η διαδικασία αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) καταγγελίας από καταναλωτές που αντιμετωπίζουν προβλήματα σχετικά με υπηρεσίες τηλεφωνίας ή/και Διαδικτύου, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του καταγγέλλοντος για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση. | | |process_description=Η διαδικασία αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) καταγγελίας από καταναλωτές που αντιμετωπίζουν προβλήματα σχετικά με υπηρεσίες τηλεφωνίας ή/και Διαδικτύου, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του καταγγέλλοντος για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση. |
| | |process_org_owner_is_private=Όχι | | |process_org_owner_is_private=Όχι |
| Γραμμή 9: |
Γραμμή 8: |
| | |process_provision_org_group=8210 | | |process_provision_org_group=8210 |
| | |process_provision_org_directory=Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα | | |process_provision_org_directory=Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα |
| − | |process_remarks=Οι αναφορές/καταγγελίες καταναλωτών που υποβάλλονται στην ΕΕΤΤ διαβιβάζονται στην καταγγελλόμενη επιχείρηση, με συνοδευτικό αίτημα που της ζητά να απαντήσει επί των αναφερόμενων, μέσα σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Τόσο το αίτημα, όσο και η απάντηση διαβιβάζονται στον ενδιαφερόμενο καταναλωτή. | + | |process_remarks=Οι αναφορές/καταγγελίες καταναλωτών που υποβάλλονται στην ΕΕΤΤ διαβιβάζονται στην καταγγελλόμενη επιχείρηση μέσω λογισμικού, με συνοδευτικό αίτημα που της ζητά να απαντήσει επί των αναφερόμενων, μέσα σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Τόσο το αίτημα, όσο και η απάντηση διαβιβάζονται στον ενδιαφερόμενο καταναλωτή μέσω του λογισμικού. |
| − | Η ΕΕΤΤ προβαίνει σε ταξινόμηση των καταγγελιών με βάση τη βαρύτητα των καταγγελλόμενων παραβάσεων της νομοθεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών και προβαίνει, όπου κρίνεται αναγκαίο, σε ενέργειες στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της. Επισημαίνεται ότι οι ενέργειες της ΕΕΤΤ έχουν είτε ρυθμιστικό, είτε κατασταλτικό περιεχόμενο χαρακτήρα όταν από σειρά καταγγελιών/αναφορών καταναλωτών αναδεικνύεται παράβαση από εποπτευόμενο πάροχο/φορέα, διατάξεων της νομοθεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών και δεν αποτελούν μέσο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και παρόχων. | + | Η ΕΕΤΤ προβαίνει σε ταξινόμηση των καταγγελιών με βάση τη βαρύτητα των καταγγελλόμενων παραβάσεων της νομοθεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών και προβαίνει, όπου κρίνεται αναγκαίο, σε ενέργειες στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της. Επισημαίνεται ότι οι ενέργειες της ΕΕΤΤ έχουν είτε ρυθμιστικό, είτε κατασταλτικό περιεχόμενο όταν από σειρά καταγγελιών/αναφορών καταναλωτών αναδεικνύεται παράβαση από εποπτευόμενο πάροχο/φορέα, διατάξεων της νομοθεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών και δεν αποτελούν μέσο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και παρόχων. |
| | |process_estimated_implementation_duration_max=P50D | | |process_estimated_implementation_duration_max=P50D |
| | |process_provided_language=Αγγλικά, Ελληνικά | | |process_provided_language=Αγγλικά, Ελληνικά |
| | + | |process_see_also=Καταγγελία καταναλωτή ηλεκτρονικών επικοινωνιών για υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης |
| | |process_evidence_identification_type=Άλλο | | |process_evidence_identification_type=Άλλο |
| | |process_evidence_identification_type_other=Δεν απαιτούνται κωδικοί για την εισαγωγή στην πλατφόρμα | | |process_evidence_identification_type_other=Δεν απαιτούνται κωδικοί για την εισαγωγή στην πλατφόρμα |
| Γραμμή 21: |
Γραμμή 21: |
| | |process_output_type=Έναυσμα σε άλλη διαδικασία, Ενημέρωση πολίτη (λογισμικό) | | |process_output_type=Έναυσμα σε άλλη διαδικασία, Ενημέρωση πολίτη (λογισμικό) |
| | |process_validity_duration_set=Αόριστη | | |process_validity_duration_set=Αόριστη |
| − | |process_source=Συντάκτες, gov.gr | + | |process_source=Συντάκτες, gov.gr, SDG |
| − | |process_provided_to=Πολίτες | + | |process_provided_to=Επιχειρήσεις,Καταναλωτές |
| − | |process_tax_type=Καταγγελίες πολιτών | + | |process_tax_type=Καταγγελίες πολιτών,Παράπονα πολιτών |
| | |process_life_events=Καταγγελίες,Τηλεπικοινωνίες | | |process_life_events=Καταγγελίες,Τηλεπικοινωνίες |
| | |process_sdg_notes=Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας, ν. 2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη διοίκηση. | | |process_sdg_notes=Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας, ν. 2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη διοίκηση. |
| − | |process_total_duration_steps_min=2682000 | + | |process_total_duration_steps_min=172801 |
| − | |process_total_duration_steps_max=16243200 | + | |process_total_duration_steps_max=864001 |
| | |process_cost_min=0.00 | | |process_cost_min=0.00 |
| | |process_cost_max=0.00 | | |process_cost_max=0.00 |
| Γραμμή 39: |
Γραμμή 39: |
| | |process_evidence_step_digital_total_number=0 | | |process_evidence_step_digital_total_number=0 |
| | |process_nace_codes=61 | | |process_nace_codes=61 |
| | + | |process_sdg_codes=H3 |
| | + | |process_govgr_codes=15730 |
| | + | |process_govgr_full_info=15730 |
| | |process_application_type=Αναφορά/Καταγγελία | | |process_application_type=Αναφορά/Καταγγελία |
| | |process_application_submission_type=Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email) | | |process_application_submission_type=Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email) |
| − | |process_application_owner=Φυσικά πρόσωπα | + | |process_application_owner=Νομικά πρόσωπα, Φυσικά πρόσωπα |
| | |process_application_description=Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία & Διαδίκτυο | | |process_application_description=Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία & Διαδίκτυο |
| | |process_application_related_url=https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/ | | |process_application_related_url=https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/ |
| | |process_application_note=Η καταγγελία μπορεί να υποβληθεί με τους ακόλουθους τρόπους: | | |process_application_note=Η καταγγελία μπορεί να υποβληθεί με τους ακόλουθους τρόπους: |
| − | | + | • Με ηλεκτρονική υποβολή στην διεύθυνση https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ |
| − | • Με ηλεκτρονική υποβολή στην διεύθυνση https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ | + | • Με αποστολή email στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@eett.gr |
| − | | + | • Με υποβολή με φυσική παρουσία στα γραφεία ή με αποστολή μέσω ταχυδρομείου στη διεύθυνση Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι. |
| − | • Με αποστολή email στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@eett.gr | |
| − | | |
| − | • Με υποβολή με φυσική παρουσία στα γραφεία ή με αποστολή μέσω ταχυδρομείου στη διεύθυνση Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι. | |
| − | | |
| | Η υποβολή της καταγγελίας πρέπει σε κάθε περίπτωση να είναι επώνυμη. Ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται. | | Η υποβολή της καταγγελίας πρέπει σε κάθε περίπτωση να είναι επώνυμη. Ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται. |
| − | Επίσης η ΕΕΤΤ απαλλάσσεται από την υποχρέωση διεκπεραίωσης αιτήσεων καταναλωτών, οι οποίες είτε έχουν υβριστικό περιεχόμενο είτε επαναλαμβάνονται κατά τρόπο καταχρηστικό. | + | Επίσης, η ΕΕΤΤ απαλλάσσεται από την υποχρέωση διεκπεραίωσης αιτήσεων καταναλωτών, οι οποίες είτε έχουν υβριστικό περιεχόμενο είτε επαναλαμβάνονται κατά τρόπο καταχρηστικό. |
| | |process_estimated_implementation_duration=4320000 | | |process_estimated_implementation_duration=4320000 |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 84: |
Γραμμή 83: |
| | |process_evidence_alternative=Όχι | | |process_evidence_alternative=Όχι |
| | |process_evidence_submission_type=Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email) | | |process_evidence_submission_type=Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email) |
| − | |process_evidence_owner=Φυσικά πρόσωπα | + | |process_evidence_owner=Νομικά πρόσωπα, Φυσικά πρόσωπα |
| | |process_evidence_description=Οποιοδήποτε αποδεικτικό στοιχείο (έγγραφα, αντίγραφα, φωτογραφίες ή άλλα αρχεία σχετικά με το θέμα της καταγγελίας) για την υποστήριξη της καταγγελίας. | | |process_evidence_description=Οποιοδήποτε αποδεικτικό στοιχείο (έγγραφα, αντίγραφα, φωτογραφίες ή άλλα αρχεία σχετικά με το θέμα της καταγγελίας) για την υποστήριξη της καταγγελίας. |
| | |process_evidence_note=Η προσκόμιση είναι προαιρετική και επαφίεται στον καταγγέλλοντα. | | |process_evidence_note=Η προσκόμιση είναι προαιρετική και επαφίεται στον καταγγέλλοντα. |
| Γραμμή 93: |
Γραμμή 92: |
| | |process_rule_decision_year=2020 | | |process_rule_decision_year=2020 |
| | |process_rule_article=209 (παραπέμπουν στα άρθρα 210-223) | | |process_rule_article=209 (παραπέμπουν στα άρθρα 210-223) |
| − | |process_rule_description=Προβλέψεις για την προστασία των τελικών χρηστών ηλεκτρονικών επικοινωνιών | + | |process_rule_description=Προβλέψεις για την προστασία των τελικών χρηστών ηλεκτρονικών επικοινωνιών. |
| | |process_rule_gazette_doc_number=184 | | |process_rule_gazette_doc_number=184 |
| | |process_rule_gazette_doc_issue=Α | | |process_rule_gazette_doc_issue=Α |
| Γραμμή 103: |
Γραμμή 102: |
| | |process_rule_decision_year=2021 | | |process_rule_decision_year=2021 |
| | |process_rule_article=3.6.1 | | |process_rule_article=3.6.1 |
| − | |process_rule_description=Κανονισμός Γενικών Αδειών - Υποχρεώσεις παρόχων ως προς την αποδοχή και ανταπόκριση σε αιτήματα/καταγγελίες πελατών | + | |process_rule_description=Κανονισμός Γενικών Αδειών - Υποχρεώσεις παρόχων ως προς την αποδοχή και ανταπόκριση σε αιτήματα/καταγγελίες πελατών, όπως έχει τροποποιηθεί και ισχύει (https://www.eett.gr/parochoi/ilektronikes-epikoinonies/adeiodotisi/genikes-plirofories/). |
| | |process_rule_gazette_doc_number=2265 | | |process_rule_gazette_doc_number=2265 |
| | |process_rule_gazette_doc_issue=Β | | |process_rule_gazette_doc_issue=Β |
| Γραμμή 112: |
Γραμμή 111: |
| | |process_rule_decision_number=1032/006 | | |process_rule_decision_number=1032/006 |
| | |process_rule_decision_year=2022 | | |process_rule_decision_year=2022 |
| − | |process_rule_description=Κώδικας Δεοντολογίας της ΕΕΤΤ για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών στους Καταναλωτές | + | |process_rule_description=Κώδικας Δεοντολογίας της ΕΕΤΤ για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών στους Καταναλωτές. |
| | |process_rule_gazette_doc_number=3242 | | |process_rule_gazette_doc_number=3242 |
| | |process_rule_gazette_doc_issue=Β | | |process_rule_gazette_doc_issue=Β |
| Γραμμή 132: |
Γραμμή 131: |
| | |process_step_official=Λογισμικό | | |process_step_official=Λογισμικό |
| | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| − | |process_step_duration_min=PT10M
| |
| − | |process_step_duration_max=PT1H
| |
| | |process_step_description=Υποβολή καταγγελίας μέσω της σελίδας https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/ | | |process_step_description=Υποβολή καταγγελίας μέσω της σελίδας https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/ |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 145: |
Γραμμή 142: |
| | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα | | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_duration_min=PT10M
| |
| − | |process_step_duration_max=PT1H
| |
| | |process_step_description=Αποστολή της καταγγελίας και τυχόν αποδεικτικών στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@eett.gr | | |process_step_description=Αποστολή της καταγγελίας και τυχόν αποδεικτικών στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@eett.gr |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 158: |
Γραμμή 153: |
| | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα | | |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα |
| | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια |
| − | |process_step_duration_min=PT10M
| |
| − | |process_step_duration_max=PT1H
| |
| | |process_step_description=Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς από τον καταγγέλλοντα, στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι). | | |process_step_description=Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς από τον καταγγέλλοντα, στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι). |
| | }} | | }} |
| Γραμμή 170: |
Γραμμή 163: |
| | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| | |process_step_duration_min=P1D | | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=P3D | + | |process_step_duration_max=P5D |
| | |process_step_description=Ανεξαρτήτως του τρόπου υποβολής, η χρέωση της καταγγελίας διενεργείται από την Κεντρική Γραμματεία της ΕΕΤΤ ιεραρχικά στον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών που χρεώνει στον Προϊστάμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα που αναθέτει σε αρμόδιο υπάλληλο. | | |process_step_description=Ανεξαρτήτως του τρόπου υποβολής, η χρέωση της καταγγελίας διενεργείται από την Κεντρική Γραμματεία της ΕΕΤΤ ιεραρχικά στον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών που χρεώνει στον Προϊστάμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα που αναθέτει σε αρμόδιο υπάλληλο. |
| | |process_step_note=Η υποβολή της καταγγελίας πρέπει σε κάθε περίπτωση να είναι επώνυμη. Ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται. | | |process_step_note=Η υποβολή της καταγγελίας πρέπει σε κάθε περίπτωση να είναι επώνυμη. Ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται. |
| Γραμμή 182: |
Γραμμή 175: |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| | |process_step_implementation=Έλεγχος | | |process_step_implementation=Έλεγχος |
| − | |process_step_duration_min=PT1H | + | |process_step_duration_min=P1D |
| | |process_step_duration_max=P5D | | |process_step_duration_max=P5D |
| | |process_step_description=Αξιολόγηση της καταγγελίας από τον αρμόδιο υπάλληλο, προκειμένου να αποφασίσει για τις επόμενες ενέργειες. | | |process_step_description=Αξιολόγηση της καταγγελίας από τον αρμόδιο υπάλληλο, προκειμένου να αποφασίσει για τις επόμενες ενέργειες. |
| Γραμμή 194: |
Γραμμή 187: |
| | |process_step_title=Αποστολή πρότυπης επιστολής προς καταγγέλλοντα λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας ΕΕΤΤ | | |process_step_title=Αποστολή πρότυπης επιστολής προς καταγγέλλοντα λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας ΕΕΤΤ |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| − | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | + | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| − | |process_step_duration_min=P5D | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=P50D | + | |process_step_duration_max=P10D |
| − | |process_step_description=Συμπληρώνεται πρότυπη επιστολή για ενημέρωση του καταγγέλλοντα, στην περίπτωση που διαπιστωθεί ότι η ΕΕΤΤ είναι αναρμόδια ή αν τα προσκομισθέντα στοιχεία είναι ελλιπή. Η επιστολή πρέπει να εγκριθεί από τον Τμηματάρχη πριν την αποστολή της στον καταγγέλοντα. Ταυτόχρονα ενημερώνεται και το σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ | + | |process_step_description=Συμπληρώνεται πρότυπη επιστολή για ενημέρωση του καταγγέλλοντα, στην περίπτωση που διαπιστωθεί ότι η ΕΕΤΤ είναι αναρμόδια ή αν τα προσκομισθέντα στοιχεία είναι ελλιπή. Η επιστολή πρέπει να εγκριθεί από τον Τμηματάρχη πριν την αποστολή της στον καταγγέλοντα. Ταυτόχρονα ενημερώνεται και το σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| Γραμμή 207: |
Γραμμή 200: |
| | |process_step_title=Επιστροφή για επαναχρέωση σε αρμόδιο τμήμα | | |process_step_title=Επιστροφή για επαναχρέωση σε αρμόδιο τμήμα |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| − | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | + | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| | + | |process_step_duration_min=PT5M |
| | + | |process_step_duration_max=P1D |
| | |process_step_description=Αν διαπιστωθεί ότι η καταγγελία αφορά άλλο τμήμα της ΕΕΤΤ επιστρέφεται στο Τμήμα Κεντρικής Γραμματείας για επαναχρέωση. | | |process_step_description=Αν διαπιστωθεί ότι η καταγγελία αφορά άλλο τμήμα της ΕΕΤΤ επιστρέφεται στο Τμήμα Κεντρικής Γραμματείας για επαναχρέωση. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| | |process_step_num_id=9 | | |process_step_num_id=9 |
| − | |process_step_exit=Όχι | + | |process_step_exit=Ναι |
| | |process_step_child=Ναι | | |process_step_child=Ναι |
| | |process_step_previous_child_selector=6 | | |process_step_previous_child_selector=6 |
| | |process_step_previous_child=6 | | |process_step_previous_child=6 |
| − | |process_step_title=Καταχώρηση καταγγελίας στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο | + | |process_step_title=Αποστολή απαντητικής επιστολής στον καταγγέλλοντα σε ερώτηση που αφορά την ΕΕΤΤ |
| | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| − | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | + | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| − | |process_step_duration_min=PT6H | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_duration_max=P5D | + | |process_step_duration_max=P40D |
| − | |process_step_description=Εφόσον η καταγγελία είναι ορθή και πλήρης, καταχωρείται στο Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών της ΕΕΤΤ (ΕΡΜΗΣ) και αποστέλλεται στον Πάροχο για τις δικές του ενέργειες. | + | |process_step_description=Εάν το ερώτημα του καταγγέλλοντος αφορά την ΕΕΤΤ, τότε αποστέλλεται απαντητική επιστολή. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| Γραμμή 227: |
Γραμμή 222: |
| | |process_step_exit=Όχι | | |process_step_exit=Όχι |
| | |process_step_child=Ναι | | |process_step_child=Ναι |
| − | |process_step_previous_child_selector=9 | + | |process_step_previous_child_selector=6 |
| − | |process_step_previous_child=9 | + | |process_step_previous_child=6 |
| − | |process_step_title=Εξέταση καταγγελίας από τον Πάροχο | + | |process_step_title=Καταχώρηση καταγγελίας στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο |
| − | |process_step_official=Άλλο | + | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος |
| − | |process_step_duration_min=P10D | + | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| − | |process_step_duration_max=P1M | + | |process_step_duration_min=P1D |
| − | |process_step_description=Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και προχωρά στις απαιτούμενες ενέργειες κατά την κρίση του. Στη συνέχεια ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του εντός προθεσμίας 20 ημερών. Ο πάροχος μπορεί να ζητήσει παράταση το πολύ 10 ημερών μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ. Η παράταση απαιτεί έγκριση από την ΕΕΤΤ στο σύστημα. | + | |process_step_duration_max=P5D |
| − | |process_step_note=Στην περίπτωση παρέλευσης της προθεσμίας (20 ημέρες συν τυχόν παράταση το πολύ 10 ημέρες) που έχει ο Πάροχος για να υποβάλει την απάντησή του στο σύστημα, εκκινούν ενέργειες κλήσης του σε ακρόαση.
| + | |process_step_description=Εφόσον η καταγγελία είναι ορθή και πλήρης, καταχωρείται στο Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών της ΕΕΤΤ (ΕΡΜΗΣ) και αποστέλλεται στον Πάροχο για τις δικές του ενέργειες. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| Γραμμή 242: |
Γραμμή 237: |
| | |process_step_previous_child_selector=10 | | |process_step_previous_child_selector=10 |
| | |process_step_previous_child=10 | | |process_step_previous_child=10 |
| − | |process_step_title=Ενημέρωση καταγγέλλοντα και ΕΕΤΤ για την απάντηση του Παρόχου | + | |process_step_title=Εξέταση καταγγελίας από τον Πάροχο |
| | |process_step_official=Άλλο | | |process_step_official=Άλλο |
| − | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού | + | |process_step_implementation=Έλεγχος |
| − | |process_step_description=Μέσω του συστήματος καταγγελιών ΕΡΜΗΣ, ο Πάροχος αποστέλλει την απάντησή του η οποία κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα και στην ΕΕΤΤ. Εφόσον δεν κρίνει την απάντηση ικανοποιητική, η ΕΕΤΤ δύναται να επιστρέφει την υπόθεση στον Πάροχο για να την επανεξετάσει. | + | |process_step_duration_min=P1D |
| | + | |process_step_duration_max=P30D |
| | + | |process_step_description=Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και προχωρά στις απαιτούμενες ενέργειες κατά την κρίση του. Στη συνέχεια ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του εντός προθεσμίας 20 ημερών. Ο πάροχος μπορεί να ζητήσει παράταση το πολύ 10 ημερών μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ. Η παράταση απαιτεί έγκριση από την ΕΕΤΤ στο σύστημα. |
| | + | |process_step_note=Στην περίπτωση παρέλευσης της προθεσμίας (20 ημέρες συν τυχόν παράταση το πολύ 10 ημέρες) που έχει ο Πάροχος για να υποβάλει την απάντησή του στο σύστημα, εκκινούν ενέργειες κλήσης του σε ακρόαση. |
| | }} | | }} |
| | {{process steps | | {{process steps |
| | |process_step_num_id=12 | | |process_step_num_id=12 |
| − | |process_step_exit=Όχι | + | |process_step_exit=Ναι |
| | |process_step_child=Ναι | | |process_step_child=Ναι |
| | |process_step_previous_child_selector=11 | | |process_step_previous_child_selector=11 |
| | |process_step_previous_child=11 | | |process_step_previous_child=11 |
| − | |process_step_title=Ολοκλήρωση καταγγελίας στο σύστημα ΕΡΜΗΣ | + | |process_step_title=Ενημέρωση καταγγέλλοντα και ΕΕΤΤ για την απάντηση του Παρόχου μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ |
| − | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος | + | |process_step_official=Άλλο |
| − | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια | + | |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού |
| − | |process_step_note=Στην περίπτωση που ο καταγγέλλων δεν θεωρεί την απάντηση του Παρόχου ικανοποιητική, τότε δύναται να υποβάλει επαναληπτική καταγγελία. Σε κάθε περίπτωση, το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα συγκεντρώνει τις καταγγελίες ανά δίμηνο σε μία αναφορά προς ενημέρωση της Διοίκησης και για τυχόν περαιτέρω ενέργειες. | + | |process_step_duration_min=PT1S |
| − | }}
| + | |process_step_duration_max=PT1S |
| − | {{process steps
| + | |process_step_description=Μέσω του συστήματος καταγγελιών ΕΡΜΗΣ, ο Πάροχος αποστέλλει την απάντησή του η οποία κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα και στην ΕΕΤΤ. Εφόσον δεν κρίνει την απάντηση ικανοποιητική, η ΕΕΤΤ δύναται να επιστρέφει την υπόθεση στον Πάροχο για να την επανεξετάσει. Επίσης, στην περίπτωση που ο καταγγέλλων δεν θεωρεί την απάντηση του Παρόχου ικανοποιητική, τότε δύναται να υποβάλει επαναληπτική καταγγελία. Σε κάθε περίπτωση, το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα συγκεντρώνει σε τακτική βάση τις καταγγελίες σε μία αναφορά προς ενημέρωση της Διοίκησης και για τυχόν περαιτέρω ενέργειες. |
| − | |process_step_num_id=13 | + | |process_step_note=Αν αποσταλεί εκ μέρους του καταγγέλοντα αμφισβήτηση της απάντησης του Παρόχου ή επερώτηση για την γνώμη της ΕΕΤΤ, αν η ΕΕΤΤ διαπιστώσει ενδεχόμενες παραβάσεις ή αν πρόκειται για επαναλαμβανόμενο θέμα καταγγελίας προς τον ίδιο Πάροχο από πολλούς καταναλωτές, τότε η ΕΕΤΤ προχωρά σε περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης. |
| − | |process_step_exit=Όχι
| |
| − | |process_step_child=Ναι
| |
| − | |process_step_previous_child_selector=12
| |
| − | |process_step_previous_child=12
| |
| − | |process_step_title=Παραιτέρω διερεύνηση από την ΕΕΤΤ
| |
| − | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
| |
| − | |process_step_implementation=Έλεγχος
| |
| − | |process_step_duration_min=P10D
| |
| − | |process_step_duration_max=P50D
| |
| − | |process_step_description=Αν αποσταλεί εκ μέρους του καταγγέλοντα αμφισβήτηση της απάντησης του Παρόχου ή επερώτηση για την γνώμη της ΕΕΤΤ, αν η ΕΕΤΤ διαπιστώσει ενδεχόμενες παραβάσεις ή αν πρόκειται για επαναλαμβανόμενο θέμα καταγγελίας προς τον ίδιο Πάροχο από πολλούς καταναλωτές, τότε η ΕΕΤΤ προχωρά σε περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης.
| |
| − | }}
| |
| − | {{process steps
| |
| − | |process_step_num_id=14
| |
| − | |process_step_exit=Ναι
| |
| − | |process_step_child=Ναι
| |
| − | |process_step_previous_child_selector=13
| |
| − | |process_step_previous_child=13
| |
| − | |process_step_title=Μη διαπίστωση παράβασης
| |
| − | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
| |
| − | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
| |
| − | |process_step_description=Αν δεν διαπιστωθεί κάποια παραβίαση της κείμενης νομοθεσίας, η διαδικασία ολοκληρώνεται.
| |
| − | }}
| |
| − | {{process steps
| |
| − | |process_step_num_id=15
| |
| − | |process_step_exit=Ναι
| |
| − | |process_step_child=Ναι
| |
| − | |process_step_previous_child_selector=13
| |
| − | |process_step_previous_child=13
| |
| − | |process_step_title=Αποστολή επιστολής συμμόρφωσης προς τον Πάροχο, εάν ήπια ευρήματα
| |
| − | |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
| |
| − | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
| |
| − | |process_step_description=Αν διαπιστωθεί ήπια παράβαση τότε συντάσσεται και αποστέλλεται επιστολή συμμόρφωσης προς τον Πάροχο.
| |
| − | }}
| |
| − | {{process steps
| |
| − | |process_step_num_id=16
| |
| − | |process_step_exit=Ναι
| |
| − | |process_step_child=Ναι
| |
| − | |process_step_previous_child_selector=13
| |
| − | |process_step_previous_child=13
| |
| − | |process_step_title=Έναρξη ελέγχου Παρόχου, εάν σοβαρά ευρήματα
| |
| − | |process_step_official=Αρμόδια Διεύθυνση
| |
| − | |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
| |
| − | |process_step_duration_min=P1M
| |
| − | |process_step_duration_max=P6M
| |
| − | |process_step_description=Αν διαπιστωθεί σοβαρή παράβαση τότε εκκινεί διαδικασία ελέγχου με εμπλοκή των αρμόδιων οργανικών μονάδων της ΕΕΤΤ.
| |
| − | }}
| |
| − | {{process provision digital locations
| |
| − | |process_provision_digital_location_title=Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία & Διαδίκτυο
| |
| − | |process_provision_digital_location_url=https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/
| |
| − | |process_provision_digital_location_description=Ηλεκτρονική φόρμα υποβολής στην ελληνική γλώσσα
| |
| − | }}
| |
| − | {{process provision digital locations
| |
| − | |process_provision_digital_location_title=Submit a complaint about telephony & the Internet
| |
| − | |process_provision_digital_location_url=https://www.eett.gr/en/consumers/telephony-amp-internet/complaint-handling/submit-a-complaint-about-telephony-amp-the-internet/
| |
| − | |process_provision_digital_location_description=Digital platform in english
| |
| | }} | | }} |
| | {{process useful links | | {{process useful links |
