ΔΔ:Διαχείριση αιτημάτων/καταγγελιών για ηλεκτρονικές επικοινωνίες

3e32aea1-439e-4bda-ad5b-a2694633c669 332143 Handling requests/complaints about electronic communications

• Με μια ματιά
• Βασικές πληροφορίες
• Αίτηση
• Τι θα χρειαστείτε
• Προϋποθέσεις
• Κόστος
• Σχετικά
• Εξερχόμενα
• Βήματα
• Ψηφιακά βήματα
• Άλλες πληροφορίες
• Μητρώα
• Ανατροφοδότηση
• Νομοθεσία
• Κατηγορίες
• Διάγραμμα διαδικασίας
  • Βήματα
  • Ψηφιακά βήματα

Με μια ματιά

Σημεία εξυπηρέτησης

Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα, ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ, ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ

Ψηφιακά σημεία παροχής

• Ενιαία Ψηφιακή Πύλη δημόσιας διοίκησης (ΕΨΠ - gov.gr)

Αριθμός δικαιολογητικών

0 έως 1

Κόστος

Παρέχεται χωρίς κόστος

Εκτιμώμενος χρόνος

50 ημέρες

Περιγραφή

Η διαδικασία αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) καταγγελίας από καταναλωτές που αντιμετωπίζουν προβλήματα σχετικά με υπηρεσίες τηλεφωνίας ή/και Διαδικτύου, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του καταγγέλλοντος για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση.

Βασικές πληροφορίες

Θεσμικός φορέας

ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ

Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ

Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα

Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα

Παρέχεται σε

Επιχειρήσεις, Καταναλωτές

Σχετικοί σύνδεσμοι

Διάρκεια Ισχύος

Αόριστη

Παρατηρήσεις

Οι αναφορές/καταγγελίες καταναλωτών που υποβάλλονται στην ΕΕΤΤ διαβιβάζονται στην καταγγελλόμενη επιχείρηση μέσω λογισμικού, με συνοδευτικό αίτημα που της ζητά να απαντήσει επί των αναφερόμενων, μέσα σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Τόσο το αίτημα, όσο και η απάντηση διαβιβάζονται στον ενδιαφερόμενο καταναλωτή μέσω του λογισμικού. Η ΕΕΤΤ προβαίνει σε ταξινόμηση των καταγγελιών με βάση τη βαρύτητα των καταγγελλόμενων παραβάσεων της νομοθεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών και προβαίνει, όπου κρίνεται αναγκαίο, σε ενέργειες στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της. Επισημαίνεται ότι οι ενέργειες της ΕΕΤΤ έχουν είτε ρυθμιστικό, είτε κατασταλτικό περιεχόμενο όταν από σειρά καταγγελιών/αναφορών καταναλωτών αναδεικνύεται παράβαση από εποπτευόμενο πάροχο/φορέα, διατάξεων της νομοθεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών και δεν αποτελούν μέσο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και παρόχων.

Τελευταία ενημέρωση

25/07/2024

Αίτηση

Τύπος αίτησης

Αναφορά/Καταγγελία

Κατάθεση

Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από

Νομικά πρόσωπα, Φυσικά πρόσωπα

Τίτλος

Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία & Διαδίκτυο

Σχετικός σύνδεσμος

https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/

Σημειώσεις

Η καταγγελία μπορεί να υποβληθεί με τους ακόλουθους τρόπους:

• Με ηλεκτρονική υποβολή στην διεύθυνση https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ • Με αποστολή email στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@eett.gr • Με υποβολή με φυσική παρουσία στα γραφεία ή με αποστολή μέσω ταχυδρομείου στη διεύθυνση Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι. Η υποβολή της καταγγελίας πρέπει σε κάθε περίπτωση να είναι επώνυμη. Ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται.

Επίσης, η ΕΕΤΤ απαλλάσσεται από την υποχρέωση διεκπεραίωσης αιτήσεων καταναλωτών, οι οποίες είτε έχουν υβριστικό περιεχόμενο είτε επαναλαμβάνονται κατά τρόπο καταχρηστικό.

Τι θα χρειαστείτε

Μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας, ταυτοποίησης και υπογραφής

Δεν απαιτούνται κωδικοί για την εισαγωγή στην πλατφόρμα

Εκτύπωση

Προϋποθέσεις

Κόστος

Σχετικά

Δείτε επίσης

Καταγγελία καταναλωτή ηλεκτρονικών επικοινωνιών για υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης

Εφαρμόζονται κατά περίπτωση οι γενικές διατάξεις του Κώδικα Διοικητικής Διαδικασίας, ν. 2690/1999 και ειδικότερα το άρθρο 4 για τις προθεσμίες διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών από τη διοίκηση.

NACE

• 61 Τηλεπικοινωνίες

Εξερχόμενα

Εξερχόμενα

Έναυσμα σε άλλη διαδικασία, Ενημέρωση πολίτη (λογισμικό)

Βήματα

Ψηφιακά βήματα

Άλλες πληροφορίες

Εναλλακτικοί τίτλοι

Υποβολή καταγγελίας για ηλεκτρονικές επικοινωνίες, Υποβολή καταγγελίας για πάροχο τηλεφωνίας, Καταγγελία / παράπονα για τηλεφωνία - διαδίκτυο

Επίσημος τίτλος

Υποβολή καταγγελίας για τηλεφωνία και Διαδίκτυο

Γλώσσες παροχής

Ελληνικά, Αγγλικά

Νομοθεσία

Κατηγορίες

Είδος διαδικασίας

Καταγγελίες πολιτών, Παράπονα πολιτών

Έναυσμα

Καταγγελία

Τρόπος υποβολής

Αίτηση (έντυπο), Αίτηση (επιστολή), Αίτηση (ψηφιακά), email

Συμβάντα ζωής

Καταγγελίες, Τηλεπικοινωνίες

Τύπος

Εξωστρεφής

H3

   ΔΔ
   
   3
   0
   0
   
   
   64183
   
   Όχι
   864001
   172801
   
   
   Αόριστη
   Δεν απαιτούνται κωδικοί για την εισαγωγή στην πλατφόρμα
   Άλλο
   131631
   
   
   61
   15730
   8210
   
   Συντάκτες"Συντάκτες" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property., gov.gr"gov.gr" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property., SDG"SDG" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property.
   Είσοδος σε άλλη διαδικασία, Μη χρήση ως δικαιολογητικό

Η διαδικασία αφορά στην υποβολή στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) καταγγελίας από καταναλωτές που αντιμετωπίζουν προβλήματα σχετικά με υπηρεσίες τηλεφωνίας ή/και Διαδικτύου, στην προώθηση αυτής από την ΕΕΤΤ στον αρμόδιο Πάροχο και την ενημέρωση του καταγγέλλοντος για τις ενέργειες του τελευταίου και την τελική έκβαση. 0.00 0.00 0 1 0 }} }} 50 ημέρες}}

,,,

1 Παροχής στοιχείων Πριν την υποβολή της καταγγελίας στην ΕΕΤΤ πρέπει να έχει προηγηθεί επικοινωνία με τον Πάροχο επί του θέματος. Ο Πάροχος πρέπει να έχει αποδώσει στην καταγγελία μοναδικό αριθμό, ο οποίος πρέπει να περιλαμβάνεται στην καταγγελία του καταναλωτή.

Σύνδεσμος https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/

Όχι Όχι

2 Παροχής στοιχείων Η καταγγελία πρέπει να είναι επώνυμη και σαφής. Η ΕΕΤΤ δεν εξετάζει καταγγελίες οι οποίες είναι είτε ανώνυμες/ανυπόγραφες είτε αόριστες/προδήλως αβάσιμες. Επίσης η ΕΕΤΤ απαλλάσσεται από την υποχρέωση διεκπεραίωσης αιτήσεων καταναλωτών, οι οποίες είτε έχουν υβριστικό περιεχόμενο είτε επαναλαμβάνονται κατά τρόπο καταχρηστικό.

Σύνδεσμος https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/

Όχι Όχι

3 Συναίνεσης Ο καταναλωτής πρέπει να λάβει γνώση και να συμφωνήσει με τη "Δήλωση περί απορρήτου και προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα", προτού υποβάλει το αίτημα/καταγγελία του στην ΕΕΤΤ.

Σύνδεσμος https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/dilosi-peri-aporritoy-kai-prostasias-dedomenon-prosopikoy-charaktira-stis-kataggelies-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/

Όχι Όχι

1 Οποιοδήποτε αποδεικτικό στοιχείο (έγγραφα, αντίγραφα, φωτογραφίες ή άλλα αρχεία σχετικά με το θέμα της καταγγελίας) για την υποστήριξη της καταγγελίας. Αποδεικτικό

Οποιοδήποτε αποδεικτικό στοιχείο (έγγραφα, αντίγραφα, φωτογραφίες ή άλλα αρχεία σχετικά με το θέμα της καταγγελίας) για την υποστήριξη της καταγγελίας.

Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από: Νομικά πρόσωπα, Φυσικά πρόσωπα

Σημειώσεις: Η προσκόμιση είναι προαιρετική και επαφίεται στον καταγγέλλοντα.

Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις: Ναι

Προϋπόθεση δικαιολογητικού: Διοικητικές

Όχι 3798

Νόμος 209 (παραπέμπουν στα άρθρα 210-223) 4727 2020 184 Α

Περιγραφή Προβλέψεις για την προστασία των τελικών χρηστών ηλεκτρονικών επικοινωνιών.

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20200100184

Απόφαση Ανεξάρτητης Αρχής 3.6.1 991/004 2021 2265 Β

Περιγραφή Κανονισμός Γενικών Αδειών - Υποχρεώσεις παρόχων ως προς την αποδοχή και ανταπόκριση σε αιτήματα/καταγγελίες πελατών, όπως έχει τροποποιηθεί και ισχύει (https://www.eett.gr/parochoi/ilektronikes-epikoinonies/adeiodotisi/genikes-plirofories/).

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20210202265

Απόφαση Ανεξάρτητης Αρχής 1032/006 2022 3242 Β

Περιγραφή Κώδικας Δεοντολογίας της ΕΕΤΤ για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών στους Καταναλωτές.

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20220203242

1 Εκκίνηση διαδικασίας

Όχι Όχι

2 Παραλαβή καταγγελίας ψηφιακά

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Λογισμικό

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Υποβολή καταγγελίας μέσω της σελίδας https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ypovoli-kataggelias-gia-tilefonia-amp-diadiktyo/

Ναι Όχι

1

3 Παραλαβή καταγγελίας μέσω emal

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Αποστολή της καταγγελίας και τυχόν αποδεικτικών στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@eett.gr

Ναι Όχι

1

4 Παραλαβή καταγγελίας δια ζώσης ή ταχυδρομικώς

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Η υποβολή της καταγγελίας διενεργείται αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς από τον καταγγέλλοντα, στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (Λεωφ. Κηφισίας 60, 151 25 Μαρούσι).

Ναι Όχι

1

5 Πρωτοκόλληση καταγγελίας και χρέωσή της στον αρμόδιο υπάλληλο

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Ανεξαρτήτως του τρόπου υποβολής, η χρέωση της καταγγελίας διενεργείται από την Κεντρική Γραμματεία της ΕΕΤΤ ιεραρχικά στον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών που χρεώνει στον Προϊστάμενο του Τμήματος Προστασίας Καταναλωτών του Τηλεπικοινωνιακού Τομέα που αναθέτει σε αρμόδιο υπάλληλο.

Σημειώσεις Η υποβολή της καταγγελίας πρέπει σε κάθε περίπτωση να είναι επώνυμη. Ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται. Επίσης η ΕΕΤΤ απαλλάσσεται από την υποχρέωση διεκπεραίωσης αιτήσεων καταναλωτών, οι οποίες είτε έχουν υβριστικό περιεχόμενο είτε επαναλαμβάνονται κατά τρόπο καταχρηστικό.

Όχι Όχι

P5D P1D

6 Αξιολόγηση καταγγελίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Αξιολόγηση της καταγγελίας από τον αρμόδιο υπάλληλο, προκειμένου να αποφασίσει για τις επόμενες ενέργειες.

Όχι Όχι

P5D P1D

7 Αποστολή πρότυπης επιστολής προς καταγγέλλοντα λόγω ελλείψεων στοιχείων ή αναρμοδιότητας ΕΕΤΤ

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Συμπληρώνεται πρότυπη επιστολή για ενημέρωση του καταγγέλλοντα, στην περίπτωση που διαπιστωθεί ότι η ΕΕΤΤ είναι αναρμόδια ή αν τα προσκομισθέντα στοιχεία είναι ελλιπή. Η επιστολή πρέπει να εγκριθεί από τον Τμηματάρχη πριν την αποστολή της στον καταγγέλοντα. Ταυτόχρονα ενημερώνεται και το σύστημα διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ.

Ναι Ναι

P10D P1D

6

8 Επιστροφή για επαναχρέωση σε αρμόδιο τμήμα

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Αν διαπιστωθεί ότι η καταγγελία αφορά άλλο τμήμα της ΕΕΤΤ επιστρέφεται στο Τμήμα Κεντρικής Γραμματείας για επαναχρέωση.

Ναι Ναι

P1D PT5M

6

9 Αποστολή απαντητικής επιστολής στον καταγγέλλοντα σε ερώτηση που αφορά την ΕΕΤΤ

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Εάν το ερώτημα του καταγγέλλοντος αφορά την ΕΕΤΤ, τότε αποστέλλεται απαντητική επιστολή.

Ναι Ναι

P40D P1D

6

10 Καταχώρηση καταγγελίας στο σύστημα ΕΡΜΗΣ και αποστολή στον Πάροχο

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Εφόσον η καταγγελία είναι ορθή και πλήρης, καταχωρείται στο Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών της ΕΕΤΤ (ΕΡΜΗΣ) και αποστέλλεται στον Πάροχο για τις δικές του ενέργειες.

Ναι Όχι

P5D P1D

6

11 Εξέταση καταγγελίας από τον Πάροχο

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Άλλο

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Ο Πάροχος παραλαμβάνει την καταγγελία μέσω του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών ΕΡΜΗΣ και προχωρά στις απαιτούμενες ενέργειες κατά την κρίση του. Στη συνέχεια ενημερώνει το σύστημα με την απάντησή του εντός προθεσμίας 20 ημερών. Ο πάροχος μπορεί να ζητήσει παράταση το πολύ 10 ημερών μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ. Η παράταση απαιτεί έγκριση από την ΕΕΤΤ στο σύστημα.

Σημειώσεις Στην περίπτωση παρέλευσης της προθεσμίας (20 ημέρες συν τυχόν παράταση το πολύ 10 ημέρες) που έχει ο Πάροχος για να υποβάλει την απάντησή του στο σύστημα, εκκινούν ενέργειες κλήσης του σε ακρόαση.

Ναι Όχι

P30D P1D

10

12 Ενημέρωση καταγγέλλοντα και ΕΕΤΤ για την απάντηση του Παρόχου μέσω του συστήματος ΕΡΜΗΣ

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Άλλο

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Μέσω του συστήματος καταγγελιών ΕΡΜΗΣ, ο Πάροχος αποστέλλει την απάντησή του η οποία κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα και στην ΕΕΤΤ. Εφόσον δεν κρίνει την απάντηση ικανοποιητική, η ΕΕΤΤ δύναται να επιστρέφει την υπόθεση στον Πάροχο για να την επανεξετάσει. Επίσης, στην περίπτωση που ο καταγγέλλων δεν θεωρεί την απάντηση του Παρόχου ικανοποιητική, τότε δύναται να υποβάλει επαναληπτική καταγγελία. Σε κάθε περίπτωση, το Τμήμα Προστασίας Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακού Τομέα συγκεντρώνει σε τακτική βάση τις καταγγελίες σε μία αναφορά προς ενημέρωση της Διοίκησης και για τυχόν περαιτέρω ενέργειες.

Σημειώσεις Αν αποσταλεί εκ μέρους του καταγγέλοντα αμφισβήτηση της απάντησης του Παρόχου ή επερώτηση για την γνώμη της ΕΕΤΤ, αν η ΕΕΤΤ διαπιστώσει ενδεχόμενες παραβάσεις ή αν πρόκειται για επαναλαμβανόμενο θέμα καταγγελίας προς τον ίδιο Πάροχο από πολλούς καταναλωτές, τότε η ΕΕΤΤ προχωρά σε περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης.

Ναι Ναι

PT1S PT1S

11

Διαχείριση καταγγελιών για τηλεφωνία & Διαδίκτυο

https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/diacheirisi-kataggelion/ Διαχείριση καταγγελιών για τηλεφωνία & Διαδίκτυο

Αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ

https://www.eett.gr/katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/armodiotites/ Αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ

Συχνές ερωτήσεις

https://www.eett.gr/docs/sychnes-erotiseis-gia-katanalotes/tilefonia-amp-diadiktyo/chreoseis/ Συχνές ερωτήσεις

Συνήγορος του Καταναλωτή - Αρμόδιο όργανο για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτή και εταιρείας που αφορούν στην εκτέλεση της σύμβασης

http://www.synigoroskatanaloti.gr/index.html Συνήγορος του Καταναλωτή - Αρμόδιο όργανο για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτή και εταιρείας που αφορούν στην εκτέλεση της σύμβασης