Διαφορά μεταξύ των αναθεωρήσεων του «ΔΔ:Αίτηση καταγγελίας καταναλωτή»

Αναθεώρηση της 19:18, 6 Φεβρουαρίου 2023

151cd071-f021-4cab-a7e0-535b2fbd6723 151071

Με μια ματιά

Υπεύθυνη οργανική μονάδα για την εκκίνηση της διαδικασίας

ΚΕΠ, ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΜΠΟΡΙΟΥ, ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ, ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ, ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ

Ψηφιακά σημεία παροχής

Ενιαία Ψηφιακή Πύλη δημόσιας διοίκησης (ΕΨΠ - gov.gr)

Eξ αποστάσεως σημεία εξυπηρέτησης

myKEPlive (μόνο πληροφορίες)

Αριθμός δικαιολογητικών

2

Κόστος

Παρέχεται χωρίς κόστος

Εκτιμώμενος χρόνος

4 μήνες

Περιγραφή

Η διαδικασία αφορά στην υποβολή αναφοράς, καταγγελίας ή παραπόνων προς τη Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή, της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου, του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων, για παράβαση των κανόνων που αποβλέπουν στην προστασία των καταναλωτών στους τομείς των αγαθών και των υπηρεσιών, καθώς και των κανόνων που αφορούν στην προστασία των οφειλετών από αθέμιτες πρακτικές ενημέρωσης.

Αναφορά ή καταγγελία μπορεί να υποβληθεί από:

οποιοδήποτε φυσικό πρόσωπο φέρει την ιδιότητα του καταναλωτή, ανεξαρτήτως εάν διαμένει ή όχι στην ελληνική επικράτεια,
ενώσεις καταναλωτών, που είναι εγγεγραμμένες στο μητρώο ενώσεων καταναλωτών του ν. 2251/1994, καθώς και
φυσικά ή νομικά πρόσωπα, που σύμφωνα με ειδικότερες διατάξεις δικαιούνται να υποβάλλουν αναφορά/καταγγελία στη Γ.Δ.Π.Κ

Βασικές πληροφορίες

Θεσμικός φορέας

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ

Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα

ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΜΠΟΡΙΟΥ, ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ, ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα

Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή

Παρέχεται σε

Δημόσιους φορείς, Επιχειρήσεις, Νομικά Πρόσωπα – Νομικές Οντότητες, Πολίτες

Σχετικοί σύνδεσμοι

Παρατηρήσεις

Η Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή (ΓΔΠΚ) παραλαμβάνει τις αναφορές/καταγγελίες και ελέγχει την εφαρμογή ή μη της της ειδικής νομοθεσίας, η οποία εμπίπτει στην αρμοδιότητά της και αφορά στην προστασία του καταναλωτή. Προβαίνει σε περεταίρω έλεγχο και επεξεργασία των καταγγελιών, εφόσον αυτό κριθεί αναγκαίο, λαμβάνοντας υπόψη μια σειρά από κριτήρια (βλ. σχετ. Απόφαση υπ΄αριθμ. 74784/15-7-2021, ΥΠ. ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΚΑΙ ΕΠΕΝΔΥΣΕΩΝ, ΦΕΚ 3114/Β/15-7-2021). Σε περίπτωση που διαπιστώσει παράβαση στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, επιβάλλει διοικητικές κυρώσεις στους προμηθευτές. Παράλληλα, στα πλαίσια του ελέγχου, διασαφηνίζει υποχρεώσεις των προμηθευτών απέναντι στους καταναλωτές, προάγοντας τη συμμόρφωση στην αγορά και των άλλων επιχειρήσεων και καθιστά προς τους καταναλωτές αντίστοιχα, σαφή τα δικαιώματά τους.

Τελευταία ενημέρωση

20/06/2024

Αίτηση

Τύπος αίτησης

Αναφορά/Καταγγελία

Κατάθεση

Αυτεπάγγελτη (χειροκίνητα), Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από

Νομικά πρόσωπα, ΝΠΔΔ, ΝΠΙΔ, Φορείς του Δημοσίου, Φυσικά πρόσωπα

Τίτλος

Αίτηση καταγγελίας καταναλωτή

Σημειώσεις

Οι αναφορές/καταγγελίες μπορούν να υποβληθούν επώνυμα ή ανώνυμα, με έναν από τους παρακάτω τρόπους:

ηλεκτρονικά, με τη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) που είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή,
τηλεφωνικά, στη Γραμμή Καταναλωτή 1520, με ταυτόχρονη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) από τον αρμόδιο υπάλληλο και μόνο για εξαιρετικούς λόγους,
μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στην ηλεκτρονική διεύθυνση 1520@efpolis.gr, με την αποστολή συμπληρωμένης της ειδικής φόρμας (ΠΚ-01),
αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς, στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή (Υπουργείο Ανάπτυξης & Επενδύσεων, Γενική Γραμματεία Εμπορίου, Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή, Πλατεία Κάνιγγος, Τ.Κ. 10181, Αθήνα)
σε οποιοδήποτε ΚΕΠ.

Τι θα χρειαστείτε

Μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας, ταυτοποίησης και υπογραφής

Ταυτοποίηση με κωδικούς TAXISnet, Ταυτοποιητικό έγγραφο

Εκτύπωση

Προϋποθέσεις

Κόστος

Σχετικά

Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης:

Δικαστική Προσφυγή

Εξερχόμενα

Έναυσμα σε άλλη διαδικασία

Βήματα

Ψηφιακά βήματα

Άλλες πληροφορίες

Εναλλακτικοί τίτλοι

Αναφορά/Καταγγελία καταναλωτή

Επίσημος τίτλος

Αίτηση καταγγελίας καταναλωτή

Γλώσσες παροχής

Ελληνικά

Νομοθεσία

Κατηγορίες

Είδος διαδικασίας

Καταγγελίες πολιτών, Κυρώσεις, Παράπονα πολιτών

Έναυσμα

Αυτεπάγγελτη, Ηλεκτρονική ειδοποίηση / Ενημέρωση, Καταγγελία, Συνέχεια άλλης διαδικασίας

Τρόπος υποβολής

Αίτηση (επιστολή), Αίτηση (ψηφιακά), Τηλεφωνική επικοινωνία, email

Συμβάντα ζωής

Καταγγελίες

Τύπος

Εξωστρεφής

   ΔΔ
   
   4
   0
   0
   
   
   49073
   
   Όχι
   7776000
   3888000.0
   
   
   
   
   Ταυτοποίηση με κωδικούς TAXISnet, Ταυτοποιητικό έγγραφο
   873527, 194387, 846714
   
   
   
   
   8210, 9916
   3621
   gov.gr"gov.gr" is not in the list (EU-GO, EU-GO (υποστηρικτική)) of allowed values for the "Process source" property.
   Είσοδος σε άλλη διαδικασία

Η διαδικασία αφορά στην υποβολή αναφοράς, καταγγελίας ή παραπόνων προς τη Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή, της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου, του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων, για παράβαση των κανόνων που αποβλέπουν στην προστασία των καταναλωτών στους τομείς των αγαθών και των υπηρεσιών, καθώς και των κανόνων που αφορούν στην προστασία των οφειλετών από αθέμιτες πρακτικές ενημέρωσης. Αναφορά ή καταγγελία μπορεί να υποβληθεί από:

οποιοδήποτε φυσικό πρόσωπο φέρει την ιδιότητα του καταναλωτή, ανεξαρτήτως εάν διαμένει ή όχι στην ελληνική επικράτεια,
ενώσεις καταναλωτών, που είναι εγγεγραμμένες στο μητρώο ενώσεων καταναλωτών του ν. 2251/1994, καθώς και
φυσικά ή νομικά πρόσωπα, που σύμφωνα με ειδικότερες διατάξεις δικαιούνται να υποβάλλουν αναφορά/καταγγελία στη Γ.Δ.Π.Κ

0 0 2 0 0 }} }} }}

,,,,,

1 Κατοχής κωδικών για είσοδο σε λογισμικό Για την υποβολή καταγγελίας απαιτείται ο ενδιαφερόμενος να είναι κάτοχος προσωπικών κωδικών taxisnet.

Σύνδεσμος https://www.gov.gr/ipiresies/polites-kai-kathemerinoteta/stoikheia-polite-kai-tautopoietika-eggrapha/apodose-kleidarithmou-me-psephiako-rantebou

Όχι Όχι

1 Συμπλήρωση της φόρμας αναφοράς /καταγγελίας (ΠΚ-01) ή υποβολή συμπληρωμένου του ειδικού εντύπου (ΠΚ-01). Αναφορά / Καταγγελία

Συμπλήρωση της φόρμας αναφοράς /καταγγελίας (ΠΚ-01) ή υποβολή συμπληρωμένου του ειδικού εντύπου (ΠΚ-01).

Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Κατατίθεται από: Νομικά πρόσωπα, ΝΠΔΔ, ΝΠΙΔ, Φορείς του Δημοσίου, Φυσικά πρόσωπα

Σημειώσεις: Αναφορές/καταγγελίες που δεν έχουν υποβληθεί στη φόρμα αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01) ή που έχουν μεν υποβληθεί στη φόρμα αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01), χωρίς, ωστόσο, να έχουν συμπληρωθεί ορθά, παρά τη σχετική επικοινωνία της Γ.Δ.Π.Κ. με τον καταγγέλλοντα, αρχειοθετούνται.

Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις: Όχι

Όχι 6357

2 Αποδεικτικά στοιχεία που τεκμηριώνουν την καταγγελόμενη παράβαση Αποδεικτικό

Αποδεικτικά στοιχεία που τεκμηριώνουν την καταγγελόμενη παράβαση

Κατάθεση από: Κατάθεση από τον αιτούντα (δια ζώσης ή ταχυδρομικά), Κατάθεση από τον αιτούντα (ψηφιακή), Κατάθεση από τον αιτούντα (email)

Σημειώσεις: Τα αποδεικτικά στοιχεία μπορεί να είναι παραστατικά, αντίγραφα συμβάσεων, φωτογραφίες, σύνδεσμοι ιστοσελίδων, σχετική αλληλογραφία κ.λ.π

Αποτελεί δικαιολογητικό υπό προϋποθέσεις: Όχι

Όχι 3798

Προεδρικό Διάταγμα 37 5 2022 192 Α

Περιγραφή Οργανισμός Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20220100015

Υπουργική Απόφαση 74784 2021 3114 Β

Περιγραφή Σύστημα Διαχείρισης Αναφορών/Καταγγε λιών και μεθοδολογία σχεδιασμού των ενεργειών ελέγχου στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστα σίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20210203114

Υπουργική Απόφαση 5338 2018 40 Α

Περιγραφή Κωδικοποίηση του ν. 2251/1994 (Α΄ 191) «Προστασία των Καταναλωτών» σε ενιαίο κείμενο».

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20180200040

Κοινή Υπουργική Απόφαση 1 ΔΙΑΔΠ/Ε/22080 2005 1566 Β

Περιγραφή Καθορισμός διοικητικής διαδικασίας αρμοδιότητας Υπουργείου Ανάπτυξης – Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή που διεκπεραιώνεται και μέσω των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=20050201566

Νόμος 2251 1994 191 Α

Περιγραφή Προστασία των καταναλωτών

Νομικές παραπομπές https://www.et.gr/api/DownloadFeksApi/?fek pdf=19940100191

1 Συμπλήρωση και υποβολή του εντύπου αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01) από τον αιτούντα

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Ο πολίτης υποβάλλει συμπληρωμένο το ειδικό έντυπο (ΠΚ-01) αναφοράς/καταγγελίας και τυχόν αποδεικτικά έγγραφα της καταγγελόμενης παράβασης.

Σημειώσεις Η υποβολή της αίτησης μπορεί να γίνει ταχυδρομικά, με e-mail, ηλεκτρονικά μέσω της ιστοσελίδας του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ, τηλεφωνικά ή μέσω ΚΕΠ.

Όχι Όχι

2 Πρωτόκολληση από το αρμόδιο τμήμα του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Υπάλληλος

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Παραλαβή της αίτησης από το Πρωτόκολλο του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ και απόδοση μοναδικού αριθμού πρωτοκόλλου.

Ναι Όχι

3 Αίτηση μέσω ΚΕΠ: Φυσική ταυτοποίηση πολίτη

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Υπάλληλος ΚΕΠ

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Ο υπάλληλος ΚΕΠ προβαίνει σε έλεγχο ταυτοπροσωπίας του , με την επίδειξη από τον πολίτη του ταυτοποιητικού του εγγράφου.

Ναι Όχι

4 Καταχώριση στοιχείων πολίτη, δημιουργία και πρωτοκόλληση αίτησης

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Υπάλληλος ΚΕΠ

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Ο υπάλληλος του ΚΕΠ καταχωρίζει και πρωτοκολλεί ηλεκτρονικά το αίτημα του πολίτη.

Ναι Όχι

5 Αποστολή φακέλου υπόθεσης στην αρμόδια υπηρεσία

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Υπάλληλος ΚΕΠ

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Ο υπάλληλος του ΚΕΠ εκδίδει διαβιβαστικό και προωθεί το αίτημα του πολίτη προς τον αρμόδιο Φορέα.

Σημειώσεις Η αποστολή του φακέλου στον αρμόδιο Φορέα πραγματοποιείται είτε ηλεκτρονικά (e-mail), είτε με ταχυδρομείο.

Ναι Όχι

6 Πρωτόκολληση από το αρμόδιο τμήμα του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Ενέργεια μέσω λογισμικού

Περιγραφή Παραλαβή της αίτησης από το Πρωτόκολλο του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ και απόδοση μοναδικού αριθμού πρωτοκόλλου.

Ναι Όχι

7 Αρχική αξιολόγηση

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Αρχική αξιολόγηση της φόρμας αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01), από το Τμήμα Επικοινωνίας με Καταναλωτές της Διεύθυνσης Πολιτικής και Ενημέρωσης Καταναλωτή της Γ.Δ.Π.Κ, με βάση τα παρακάτω κριτήρια:

Το προφανώς αβάσιμο, ακατάληπτο ή αόριστο του περιεχομένου της αναφοράς/καταγγελίας
Πληρότητα των προϋποθέσεων υποβολής της αναφοράς/καταγγελίας,
Υπαγωγή ή μη της καταγγελόμενης παράβασης στην αρμοδιότητα της Γ.Δ.Π.Κ

Σημειώσεις Προκειμένου η καταγγελόμενη παράβαση να προωθηθεί για περαιτέρω έλεγχο, θα πρέπει να έχει προηγηθεί η υποβολή του ειδικού εντύπου συμπληρωμένου ή της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01), να είναι επαρκώς τεκμηριωμένη και ο έλεγχός της να εμπίπτει στην αρμοδιότητα της Γ.Δ.Π.Κ.

Όχι Όχι

8 Διαβίβαση της αναφοράς/καταγγελίας στη Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Αν η αναφορά/καταγγελία προαχθεί, τότε διαβιβάζεται στη Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή. Ακολούθως, ο Προϊστάμενος της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή χρεώνει τηναναφορά/καταγγελία στο αρμόδιο τμήμα της Διεύθυνσης.

Ναι Όχι

9 Αρχειοθέτηση της αναφοράς/καταγγελίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Εάν σε ένα από τα προβλεπόμενα κριτήρια αρχικής αξιολόγησης η απάντηση είναι ΝΑΙ τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος Επικοινωνίας με Καταναλωτές της Διεύθυνσης Πολιτικής Καταναλωτή.

Σημειώσεις O καταγγέλλων ενημερώνεται σχετικά εντός τριάντα (30) ημερών από την αρχειοθέτηση.

Ναι Ναι

10 Αξιολόγηση Α’ Επιπέδου

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Το αρμόδιο τμήμα προβαίνει σε αξιολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας με βάση τα παρακάτω κριτήρια:

1. Το αβάσιμο, ακατάληπτο ή αόριστο του περιεχομένου της

αναφοράς/καταγγελίας,

2. Την επάρκεια ή μη αποδεικτικών στοιχείων,
3. Τυχόν επανάληψη της καταγγελίας ενώ έχει ήδη προηγηθεί σχετικός έλεγχος, χωρίς να διαπιστωθεί παράβαση,
4. Αναφορά/καταγγελία που στρέφεται κατά προμηθευτή και αφορά σε παράβαση για την οποία η Γ.Δ.Π.Κ. έχει αποστείλει στον προμηθευτή κλήση για προηγούμενη ακρόαση,
5. Αναφορά/καταγγελία κατά προμηθευτή για παράβαση για την οποία η Γ.Δ.Π.Κ. έχει επιβάλει στον προμηθευτή διοικητική κύρωση,
6. Την παράβαση ή μη της καταναλωτικής νομοθεσίας,
7. Παραβάσεις οι οποίες αντικειμενικά δεν μπορούν να αποδειχθούν στο πλαίσιο της διοικητικής διαδικασίας,
8. Η αναφερόμενη/καταγγελλόμενη παράβαση συνιστά ζήτημα

ευρύτερου ενδιαφέροντος που εκκρεμεί ενώπιον της Δικαιοσύνης

Σημειώσεις Εάν σε ένα από τα παραπάνω κριτήρια Αξιολόγησης Α’ επιπέδου η απάντηση είναι ΝΑΙ, τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του αρμόδιου Τμήματος.

Όχι Όχι

11 Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου/Βαθμολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Ο υπάλληλος του αρμοδίου τμήματος, σε συνεργασία με τον Προϊστάμενο του Τμήματος αυτού, διενεργεί την Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου, με την εφαρμογή των παρακάτω κριτηρίων:

1. Το πλήθος των αναφορών/καταγγελιών που έχουν υποβληθεί κατά του ίδιου προμηθευτή, ιδίως για τη συγκεκριμένη εμπορική πρακτική, τα τελευταία δύο (2) έτη,
2. Το πλήθος των δυνητικά θιγόμενων καταναλωτών από συγκεκριμένη εμπορική πρακτική,
3. Την οικονομική ζημία σε ευρώ ανά καταναλωτή,
4. Τον βαθμό ενόχλησης των καταναλωτών,
5. Επανάληψη ή εξακολούθηση της καταγγελλόμενης εμπορικής πρακτικής,
6. Λοιπές περιστάσεις κινδύνου (ο βαθμός ευαλωτότητας των καταναλωτών, η σπουδαιότητα του αγαθού ή της υπηρεσίας, ο βαθμός διακινδύνευσης των καταναλωτών από καιροσκοπικές συμπεριφορές, περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης, όπως π.χ. μια κρίση πανδημίας).

Σημειώσεις Η αξιολόγηση Β’ επιπέδου/Βαθμολόγηση εγκρίνεται από τον Προϊστάμενο της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.

Ναι Όχι

12 Αρχειοθέτηση της αναφοράς/καταγγελίας

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Εάν σε ένα από τα περιγραφόμενα κριτήρια Αξιολόγησης Α’ επιπέδου η απάντηση είναι ΝΑΙ, τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του αρμόδιου Τμήματος. Σε διαφορετική περίπτωση ακολουθεί η Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου/Βαθμολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας.

Σημειώσεις Ο καταγγέλλων ενημερώνεται εντός τριάντα (30) ημερών από την αρχειοθέτηση.

Ναι Ναι

13 Χαρακτηρισμός και ταξινόμηση της αναφοράς/καταγγελίας με βάση την κατηγορία κινδύνου

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιος Διευθυντής

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Ανάλογα με τη συνολική βαθμολογία που λαμβάνει, κάθε αναφορά/καταγγελία κατατάσσεται σε Κατηγορία Κινδύνου (χαμηλού κινδύνου, μεσαίου κινδύνου και υψηλού κινδύνου) και αναλόγως προσδιορίζονται οι ενέργειες διαχείρισης τους από τη Γ.Δ.Π.Κ

Όχι Όχι

14 Αναφορά/καταγγελία "Υψηλού κινδύνου"

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή

Ναι Όχι

15 Άμεση διερεύνηση

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Διεύθυνση

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Η αναφορά/καταγγελία που έχει αξιολογηθεί ως «Υψηλού Κινδύνου», διερευνάται το συντομότερο δυνατό, λαμβάνοντας υπόψη τη διαθεσιμότητα των ανθρωπίνων πόρων.

Ναι Όχι

16 Επιβολή προστίμου

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Γενική Διεύθυνση

Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή

Περιγραφή Σε περίπτωση που η Γ.Δ.Π.Κ διαπιστώσει παράβαση στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, επιβάλλει διοικητικές κυρώσεις στους προμηθευτές.

Ναι Ναι

17 Χαρακτηρισμός αναφοράς/καταγγελίας ως "Μεσαίου κινδύνου"

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Σε περίπτωση που η αναφορά/καταγγελία έχει αξιολογηθεί ως «Μεσαίου κινδύνου», η διερεύνηση της προτεραιοποιείται προκειμένου να εξετάστεί ο θετικός αντίκτυπος στην αγορά, σε συνδυασμό με τη διαθεσιμότητα σε πόρους για τη διενέργεια του ελέγχου.

Ναι Όχι

18 Επαναξιολόγηση μετά έναν (1) μήνα

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Τμήμα

Τρόπος Υλοποίησης Χειροκίνητη ενέργεια

Περιγραφή Σε περίπτωση που για μια αναφορά/καταγγελία μεσαίου κινδύνου δεν ληφθεί απόφαση διενέργειας ελέγχου κατά τον πρώτο μήνα, αυτή μεταφέρεται στη «δεξαμενή» (pool) αναφορών/καταγγελιών του επόμενου μήνα, προκειμένου να κριθεί εκ νέου η πλήρωση του κριτηρίου του θετικού αντίκτυπου στην αγορά τον επόμενο μήνα.

Σημειώσεις Στα πλαίσια του παραπάνω ελέγχου, διασαφηνίζονται οι υποχρεώσεις των προμηθευτών απέναντι στους καταναλωτές, προάγοντας ταυτόχρονα τη συμμόρφωση στην αγορά και των άλλων επιχειρήσεων και ενημερώνει τους καταναλωτές για τα δικαιώματά τους

Ναι Όχι

19 Περεταίρω έλεγχος ή αρχειοθέτηση

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Διεύθυνση

Τρόπος Υλοποίησης Έλεγχος

Περιγραφή Με βάση το σύνολο των αναφορών/καταγγελιών μεσαίου κινδύνου ενός (1) μήνα, ο αρμόδιος Τμηματάρχης και ο Προϊστάμενος της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή αποφασίζουν ποιες από αυτές πληρούν το ως άνω κριτήριο του θετικού αντίκτυπου στην αγορά και προωθούνται για περαιτέρω έλεγχο. Σε περίπτωση που για τέσσερις (4) μήνες δεν κρίνεται ως σημαντική η περαιτέρω διερεύνηση της αναφοράς/καταγγελίας μεσαίου κινδύνου, αυτή αρχειοθετείται.

Ναι Ναι

20 Χαρακτηρισμός αναφοράς/καταγγελίας ως "Χαμηλού κινδύνου"

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδιο Υπουργείο

Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή

Ναι Όχι

21 Αρχειοθέτηση

Αρμόδιος διεκπεραίωσης Αρμόδια Διεύθυνση

Τρόπος Υλοποίησης Υπογραφή

Περιγραφή Στην περίπτωση αναφοράς/καταγγελίας που έχει χαρακτηριστεί «Χαμηλού Κινδύνου», αυτή αρχειοθετείται με απόφαση του Προϊσταμένου της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.

Ναι Ναι

Προστασία του Καταναλωτή

Έντυπο Αναφοράς/Καταγγελίας ΠΚ-01

Συχνές Ερωτήσεις

ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ (αρμοδιότητας Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή)

@@ Γραμμή 29: / Γραμμή 29: @@
 |process_life_events=Καταγγελίες
 |process_sdg_resource=Δικαστική Προσφυγή
-|process_total_duration_steps_min=1.5
+|process_total_duration_steps_min=3888000.0
-|process_total_duration_steps_max=3
+|process_total_duration_steps_max=7776000
 |process_total_duration_steps_type=Μήνες
 |process_cost_min=0
@@ Γραμμή 52: / Γραμμή 52: @@
 * αυτοπροσώπως ή ταχυδρομικώς, στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή (Υπουργείο Ανάπτυξης & Επενδύσεων, Γενική Γραμματεία Εμπορίου, Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή, Πλατεία Κάνιγγος, Τ.Κ. 10181, Αθήνα)
 * σε οποιοδήποτε ΚΕΠ.
+|process_estimated_implementation_duration=10368000
+|time_changed=1
 }}
 {{process conditions
@@ Γραμμή 133: / Γραμμή 135: @@
 |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
 |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
-|process_step_duration_min=10
+|process_step_duration_min=600
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=1800
 |process_step_duration_type=Λεπτά
 |process_step_description=Ο πολίτης υποβάλλει συμπληρωμένο το ειδικό έντυπο (ΠΚ-01) αναφοράς/καταγγελίας και τυχόν αποδεικτικά έγγραφα της καταγγελόμενης παράβασης.
@@ Γραμμή 148: / Γραμμή 150: @@
 |process_step_official=Αρμόδιος Υπάλληλος
 |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού
-|process_step_duration_min=1
+|process_step_duration_min=60
-|process_step_duration_max=5
+|process_step_duration_max=300
 |process_step_duration_type=Λεπτά
 |process_step_description=Παραλαβή της αίτησης από το Πρωτόκολλο του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ και απόδοση μοναδικού αριθμού πρωτοκόλλου.
@@ Γραμμή 162: / Γραμμή 164: @@
 |process_step_official=Υπάλληλος ΚΕΠ
 |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού
-|process_step_duration_min=10
+|process_step_duration_min=600
-|process_step_duration_max=20
+|process_step_duration_max=1200
 |process_step_duration_type=Λεπτά
 |process_step_description=Ο υπάλληλος ΚΕΠ προβαίνει σε έλεγχο ταυτοπροσωπίας του , με την επίδειξη από τον πολίτη του ταυτοποιητικού του εγγράφου.
@@ Γραμμή 176: / Γραμμή 178: @@
 |process_step_official=Υπάλληλος ΚΕΠ
 |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού
-|process_step_duration_min=3
+|process_step_duration_min=180
-|process_step_duration_max=5
+|process_step_duration_max=300
 |process_step_duration_type=Λεπτά
 |process_step_description=Ο υπάλληλος του ΚΕΠ καταχωρίζει και πρωτοκολλεί ηλεκτρονικά το αίτημα του πολίτη.
@@ Γραμμή 190: / Γραμμή 192: @@
 |process_step_official=Υπάλληλος ΚΕΠ
 |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
-|process_step_duration_min=1
+|process_step_duration_min=86400
-|process_step_duration_max=7
+|process_step_duration_max=604800
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Ο υπάλληλος του ΚΕΠ εκδίδει διαβιβαστικό και προωθεί το αίτημα του πολίτη προς τον αρμόδιο Φορέα.
@@ Γραμμή 205: / Γραμμή 207: @@
 |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα
 |process_step_implementation=Ενέργεια μέσω λογισμικού
-|process_step_duration_min=1
+|process_step_duration_min=86400
-|process_step_duration_max=7
+|process_step_duration_max=604800
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Παραλαβή της αίτησης από το Πρωτόκολλο του ΥΠ.ΑΝ.ΕΠ και απόδοση μοναδικού αριθμού πρωτοκόλλου.
@@ Γραμμή 217: / Γραμμή 219: @@
 |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα
 |process_step_implementation=Έλεγχος
-|process_step_duration_min=3
+|process_step_duration_min=259200
-|process_step_duration_max=5
+|process_step_duration_max=432000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Αρχική αξιολόγηση της φόρμας αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01), από το Τμήμα Επικοινωνίας με Καταναλωτές της Διεύθυνσης Πολιτικής και Ενημέρωσης Καταναλωτή της Γ.Δ.Π.Κ, με βάση τα παρακάτω κριτήρια:
@@ Γραμμή 235: / Γραμμή 237: @@
 |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα
 |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
-|process_step_duration_min=1
+|process_step_duration_min=86400
-|process_step_duration_max=2
+|process_step_duration_max=172800
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Αν η αναφορά/καταγγελία προαχθεί, τότε διαβιβάζεται στη Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή. Ακολούθως, ο Προϊστάμενος της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή χρεώνει τηναναφορά/καταγγελία στο αρμόδιο τμήμα της Διεύθυνσης.
@@ Γραμμή 249: / Γραμμή 251: @@
 |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα
 |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
-|process_step_duration_min=10
+|process_step_duration_min=864000
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=2592000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Εάν σε ένα από τα προβλεπόμενα κριτήρια αρχικής αξιολόγησης η απάντηση είναι ΝΑΙ τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος Επικοινωνίας με Καταναλωτές της Διεύθυνσης Πολιτικής Καταναλωτή.
@@ Γραμμή 262: / Γραμμή 264: @@
 |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα
 |process_step_implementation=Έλεγχος
-|process_step_duration_min=10
+|process_step_duration_min=864000
-|process_step_duration_max=20
+|process_step_duration_max=1728000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Το αρμόδιο τμήμα προβαίνει σε αξιολόγηση της αναφοράς/καταγγελίας με βάση τα παρακάτω κριτήρια:
@@ Γραμμή 287: / Γραμμή 289: @@
 |process_step_official=Αρμόδιος Διευθυντής
 |process_step_implementation=Έλεγχος
-|process_step_duration_min=10
+|process_step_duration_min=864000
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=2592000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Ο υπάλληλος του αρμοδίου τμήματος, σε συνεργασία με τον Προϊστάμενο του Τμήματος αυτού, διενεργεί την Αξιολόγηση Β’ Επιπέδου, με την εφαρμογή των παρακάτω κριτηρίων:
@@ Γραμμή 309: / Γραμμή 311: @@
 |process_step_official=Αρμόδιος Διευθυντής
 |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
-|process_step_duration_min=10
+|process_step_duration_min=864000
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=2592000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Εάν σε ένα από τα περιγραφόμενα κριτήρια Αξιολόγησης Α’ επιπέδου η απάντηση είναι ΝΑΙ, τότε η αναφορά/καταγγελία αρχειοθετείται από τον Προϊστάμενο του αρμόδιου Τμήματος.
@@ Γραμμή 323: / Γραμμή 325: @@
 |process_step_official=Αρμόδιος Διευθυντής
 |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
-|process_step_duration_min=10
+|process_step_duration_min=864000
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=2592000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Ανάλογα με τη συνολική βαθμολογία που λαμβάνει, κάθε αναφορά/καταγγελία κατατάσσεται σε Κατηγορία Κινδύνου (χαμηλού κινδύνου, μεσαίου κινδύνου και υψηλού κινδύνου) και αναλόγως προσδιορίζονται οι ενέργειες διαχείρισης τους από τη Γ.Δ.Π.Κ
@@ Γραμμή 337: / Γραμμή 339: @@
 |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα
 |process_step_implementation=Υπογραφή
-|process_step_duration_min=20
+|process_step_duration_min=1728000
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=2592000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 }}
@@ Γραμμή 350: / Γραμμή 352: @@
 |process_step_official=Αρμόδια Διεύθυνση
 |process_step_implementation=Έλεγχος
-|process_step_duration_min=20
+|process_step_duration_min=1728000
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=2592000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Η αναφορά/καταγγελία που έχει αξιολογηθεί ως «Υψηλού Κινδύνου», διερευνάται το συντομότερο δυνατό, λαμβάνοντας υπόψη τη διαθεσιμότητα των ανθρωπίνων πόρων.
@@ Γραμμή 364: / Γραμμή 366: @@
 |process_step_official=Αρμόδια Γενική Διεύθυνση
 |process_step_implementation=Υπογραφή
-|process_step_duration_min=20
+|process_step_duration_min=1728000
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=2592000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Σε περίπτωση που η Γ.Δ.Π.Κ διαπιστώσει παράβαση στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της, επιβάλλει διοικητικές κυρώσεις στους προμηθευτές.
@@ Γραμμή 378: / Γραμμή 380: @@
 |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα
 |process_step_implementation=Έλεγχος
-|process_step_duration_min=20
+|process_step_duration_min=1728000
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=2592000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Σε περίπτωση που η αναφορά/καταγγελία  έχει αξιολογηθεί ως «Μεσαίου κινδύνου», η διερεύνηση της προτεραιοποιείται προκειμένου να εξετάστεί ο θετικός αντίκτυπος στην αγορά, σε συνδυασμό με τη διαθεσιμότητα σε πόρους για τη διενέργεια του ελέγχου.
@@ Γραμμή 392: / Γραμμή 394: @@
 |process_step_official=Αρμόδιο Τμήμα
 |process_step_implementation=Χειροκίνητη ενέργεια
-|process_step_duration_min=20
+|process_step_duration_min=1728000
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=2592000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Σε περίπτωση που για μια αναφορά/καταγγελία μεσαίου κινδύνου δεν ληφθεί απόφαση διενέργειας ελέγχου κατά τον πρώτο μήνα, αυτή μεταφέρεται στη «δεξαμενή» (pool) αναφορών/καταγγελιών του επόμενου μήνα, προκειμένου να κριθεί εκ νέου η πλήρωση του κριτηρίου του θετικού αντίκτυπου στην αγορά τον επόμενο μήνα.
@@ Γραμμή 407: / Γραμμή 409: @@
 |process_step_official=Αρμόδια Διεύθυνση
 |process_step_implementation=Έλεγχος
-|process_step_duration_min=20
+|process_step_duration_min=1728000
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=2592000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 |process_step_description=Με βάση το σύνολο των αναφορών/καταγγελιών μεσαίου κινδύνου ενός (1) μήνα, ο αρμόδιος Τμηματάρχης και ο Προϊστάμενος της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή
@@ Γραμμή 422: / Γραμμή 424: @@
 |process_step_official=Αρμόδιο Υπουργείο
 |process_step_implementation=Υπογραφή
-|process_step_duration_min=10
+|process_step_duration_min=864000
-|process_step_duration_max=30
+|process_step_duration_max=2592000
 |process_step_duration_type=Ημέρες
 }}

Διαφορά μεταξύ των αναθεωρήσεων του «ΔΔ:Αίτηση καταγγελίας καταναλωτή»

Αναθεώρηση της 19:18, 6 Φεβρουαρίου 2023

Με μια ματιά

Υπεύθυνη οργανική μονάδα για την εκκίνηση της διαδικασίας

Ψηφιακά σημεία παροχής

Eξ αποστάσεως σημεία εξυπηρέτησης

Αριθμός δικαιολογητικών

Κόστος

Εκτιμώμενος χρόνος

Περιγραφή

Βασικές πληροφορίες

Θεσμικός φορέας

Οργανική μονάδα θεσμικού φορέα

Υπηρεσία / οργανική μονάδα εποπτευόμενου φορέα

Παρέχεται σε

Σχετικοί σύνδεσμοι

Παρατηρήσεις

Τελευταία ενημέρωση

Αίτηση

Τύπος αίτησης

Κατάθεση

Κατατίθεται από

Τίτλος

Σημειώσεις

Τι θα χρειαστείτε

Μέσα εξακρίβωσης της ταυτότητας, ταυτοποίησης και υπογραφής

Προϋποθέσεις

Κόστος

Σχετικά

Έννομα μέσα προστασίας ή έφεσης:

Εξερχόμενα

Εξερχόμενα

Βήματα

Ψηφιακά βήματα

Άλλες πληροφορίες

Εναλλακτικοί τίτλοι

Επίσημος τίτλος

Γλώσσες παροχής

Νομοθεσία

Κατηγορίες

Είδος διαδικασίας

Έναυσμα

Τρόπος υποβολής

Συμβάντα ζωής

Τύπος

Άλλες Κατηγοριοποιήσεις

Αρχές και όροι χρήσης

Αναφορά εμποδίου

Χρειάζομαι βοήθεια ή συμβουλή

Ανατροφοδότηση